Техника телефонных переговоров

Смирнов Сегрей

— Да не хвораю…

Как вы уже понимаете, сей диалог быстро придет в тупик. Почему? Потому как если кто-то не будет инициатором разговора и не будет постоянно «подбрасывать тему» для разговора в «топку», все быстро угаснет.

У любого общения есть инициатор, который задает тему, эмоциональный фон и направление развития диалога.

Как мы покажем на практических занятиях (прим.: в звуковом приложении разбираются примеры прослушайте их несколько раз) при желании инициативу в разговоре можно «перехватить» и развивать диалог по своему

сценарию.

Будет уместно напомнить второе правило телефонных переговоров:

прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!

Цель задает конечную точку, к которой вы хотите привести оппонента.

Заготовленный сценарий общения позволяет:

— сократить время на лишние вопросы;

— управлять диалогом столько времени, сколько нужно вам;

— четко получить необходимую информацию;

— мотивировать собеседника к действию;

— не дать разговору уйти к ненужному для вас итогу.

Вы не волшебник, поэтому не сможете на расстоянии угадывать мысли собеседника, придется реагировать на ответы.

Скрипт — вариативный сценарий общения, который позволяет использовать готовые фразы на любой ответ оппонента.

Выучив наизусть базовые скипты, агент-новичок в первый месяца работы легко получает объем информации, которые агент-профессионал, не проходивший подготовку, не сможет получить и через 10 лет работы.

Зачем надо учить скрипты наизусть?

Работа агента требует навыков обработки больших массивов данных. Для того чтобы найти нужный для клиента объект или набрать объем контактов для подписания договора приходится «обзванивать» десятки, а иногда и сотни объявления.

Если агент не систематизирует систему сбора и хранения данных вся работа на телефоне будет сведена к нулевом результату.

Так как в 80 % случаев оппоненты при разговоре ведут себя предсказуемо общение с ними можно построить по определенному сценарию.

Задача агента — довести набор вопросов до автоматического воспроизведения в зависимости от реакции оппонента. Если между каждым вопросом и фразой мы не даем оппоненту долго думать, мы получаем более правдивую информацию.

Чтобы наврать надо успеть сочинить ответ. В 80 % случаев оппонент не готов к такому общению, поэтому отвечает «на автомате». Практика показывает «лгуна» очень быстро можно загнать в тупик.

Вычисление ложной информации важная составляющая в работе агента, таким образом отсекаются лишние поездки и ложные «клиенты».

Выучив наизусть базовые скипты наизусть вы сможете говорить несколько быстрее, лишая своего собеседника «пространства» и «маневра» в беседе.

Готовые ответы на возражения позволяют вам продолжить разговор и довести его до нужного вас результата.

Только заучивание фраз позволяет вам действовать эффективнее и добиваться более высоких показателей.

Чуть выше мы говорили о том, что

для поддержания вектора разговора нужен инициатор. Заученный и готовый скрипт позволяет быстро перехватить инициативу. Инициатор быстрее достигает своих целей, нежели оппонент.

Для чего нужен call-центр?

Работа с телефоном важная часть деятельности агента.

Но важно понимать, что по телефону недвижимость нельзя продать или купить. Договор с собственником тоже не возможно заключить после звонка.

Напомним, что агент в конечном итоге «продает» клиентам свое личное время. От умения эффективно использовать свое время зависит успех агента.

Бесконечные телефонные переговоры не принесут дохода. Но что делать, если необходимо актуализировать объемы данных в 100–200 объявлений? Если необходимо находить новые контакты собственников? Если вы не успеваете быть одновременно на встречах и принимать звонки?

Хорошим помощником становится коллега, отвечающий за прозвон и актуализацию базы, за прием и обработку входящих звонков.

Для крупных компаний необходимо все звонки переадресовывать изначально в call-центр. Практика и наблюдения позволяют четко назвать цифру — агент, не фиксируя контакты звонящих и запросы в автоматизированной системе, снижает эффективность рекламы на 1/3. Соразмерьте это со своими затратами на рекламу — треть затрат «уходят в песок».

Бытует мнение, что агент «знает объект», потому как был в нем, а сотрудник call-центра не сможет ответить на вопросы.

Далее нами будет доказано, что гораздо важнее задать встречные вопросы и зафиксировать контакты звонившего.

В конечном итоге, сегодня очень много готовых решений переадресации входящего звонка на телефон агента.

Первоначальная фиксация входящих звонков, позволяет агенту, перезвонить клиенту в удобное время. К примеру, на сделке или при показе агент все равно не сможет полноценно принимать звонки.

Показатели эффективности

Данные цифры не взяты «с потолка», данные получены за счет многолетних исследований и замеров.

Объект, выставленный в рекламу, «создает» поток звонков, среди звонящих есть: агенты, покупатели, и покупатели, которые одновременно что-то продают.

Практика показывает, что если у агента в рекламе выставлены 20 объявлений о продаже объектов, то он может «собирать» до 15 новых контактов потенциальных покупателей и продавцов недвижимости в неделю (!).

Правила, которое надо помнить:

Любое объявление о продаже недвижимости приносит контакты новых продавцов недвижимости.

Любой покупатель, который позвонил по одному из объектов недвижимости, мог бы рассмотреть другие предложения из вашей базы.