Техники холодных звонков, которые действительно работают
Шрифт:
Иногда во время холодного звонка потенциальный клиент говорит что-нибудь вроде: «В самом деле? Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней».
Это действительно ужасный поворот разговора, поскольку у вас недостаточно информации о клиенте, на основании которой вы могли бы дать осмысленные рекомендации, а просто отказаться отвечать нельзя. Вы не можете сказать: «Это секрет. Я не стану рассказывать вам о том, что мы делаем». (То есть вы, конечно, можете сказать и так, но процесс продаж не продвинется ни на йоту.) Итак, сказать «нет» вы не можете. К тому
Спросите себя: что вы будете отвечать, если кто-то, с кем вы никогда прежде не встречались, попросит вас: «Расскажите мне об этом прямо сейчас. Расскажите мне все об этой вашей штуковине. Ну?»
Что вы собираетесь делать? Во-первых, и в-главных, вам необходимо ответить клиенту. Это желание интуитивное и правильное. Но одного этого недостаточно. Почему? А вот представьте себе такой разговор:
Потенциальный клиент: Как долго ваша компания занимается этим бизнесом?
Вы: Мы занимаемся этим последние 17 лет.
Потенциальный клиент: Ничего себе! Ладно, расскажите, как вы это делаете.
(Вы пускаетесь в долгие объяснения. Упоминаете пару особенно успешных проектов.) Затем ваш клиент говорит:
Потенциальный клиент: Эта ваша история меня просто потрясла. Расскажите, как у вас это получилось?
(Вы опять пускаетесь в обстоятельные объяснения. В подробностях расписываете успешный проект.) Неожиданно ваш собеседник говорит:
Потенциальный клиент: Что ж, вероятно, у тех ребят все сработало, но нам это ни к чему.
И все, разговор закончен, потому что ваш собеседник прав. Вы стали рассказывать все это до того, как узнали что-либо о его деятельности. Результат? Все вами описанное не подходит этому клиенту.
Как избежать такого поворота событий?
Продемонстрирую это на примере недавно состоявшегося разговора. Это поможет вам понять прием «Уступ» и использовать его в дальнейшем.
Стив: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Си Шиффман из D.E.I. Management Group. Мы являемся крупнейшей фирмой по обучению торговых представителей и расположены здесь, в Нью-Йорке.
Мистер Джонс: Серьезно? А мы как раз подумываем подучить наших агентов. Расскажите-ка, что именно вы делаете?
(Не скажешь же: «Я не могу сказать вам, что мы делаем.»)
Стив: Мы работаем в этой области уже 17 лет. Мы обучили свыше 450 000 торговых агентов. Я написал книгу на эту тему.
Мистер Джонс: Какие именно программы вы осуществляете?
Стив: Мы занимаемся холодными звонками, управлением работой с потенциальными клиентами и…
Мистер Джонс: В самом деле? А как вы обучаете холодным
Я дал краткий ответ. Разговор проходил неплохо. Зато мой собеседник спросил: «Хорошо, а какие у вас расценки?» Мне нужно было каким-то образом осилить и этот вопрос.
Разговор носил доброжелательный характер, поэтому я мог сказать, что существуют разные категории оплаты. Вместо этого я сказал: «Уровень цен находится в пределах меж X и У». Я ответил на вопрос. А мистер Джонс возразил «Стойте-стойте, это слишком дорого».
Вместо того чтобы защищаться или спорить, я просто сказал: «Мистер Джонс, многие наши клиенты реагировали точно так же до тех пор, пока не убеждались во всех преимуществах нашего предложения. Знаете, нам действительно необходимо встретиться».
Иными словами, в данном случае я использовал его ответ — негативный ответ — как повод для нашей встречи. Взгляните еще раз:
Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что это совместимо с тем, что мы уже делаем.
Стив: Знаете, то же самое говорили и другие люди, которые потом стали сотрудничать с нами. Нам, в самом деле, необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в два часа дня?
Или:
Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что нам это подходит.
Стив: Некоторые из тех, с кем мы сейчас сотрудничаем, тоже так думали поначалу. Поэтому нам действительно необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в два часа дня?
Что бы ни говорил мистер Джонс, именно поэтому нам с ним следует встретиться. Как только вы до конца поймете этот принцип и начнете его применять, количество деловых встреч, назначаемых вами, сразу же возрастет.
Торговые агенты, которых мы обучаем, используют прием «Уступ» для сохранения контроля над разговором. Для этого они задают определенный вопрос. Очень эффективный прием! Посмотрите, как он работает. Недавно я звонил одному потенциальному клиенту. Собеседник сказал мне, что их компания не занимается обучением своих торговых агентов.
Потенциальный клиент: Стив, мы не интересуемся обучением торговых агентов. Мы в это не верим.
Стив: Простите, мне просто любопытно: если вы не обучаете агентов, что вы тогда делаете? Как вы поступаете с новыми торговыми агентами? Как вы их готовите?
Потенциальный клиент: Да мы их, в общем-то, никак не готовим. Они у нас просто работают под началом менеджера, а когда оказываются готовы, переходят к самостоятельной работе.
Стив: Прекрасно, мистер Джонс! Нам с вами необходимо встретиться, поскольку мы работаем с множеством компаний, которые прежде поступали точно так же. Вас устроит следующий вторник, в три часа?