Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса

Дизайнер Е. Аленушкина

Иллюстрации О. Кемаев

Корректор Н. Казакова

Компьютерная верстка Б. Руссо

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент

или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

Нет ничего проще и сложнее очевидных, повседневных вещей.

Дышать, есть, говорить… Мы делаем это каждый день, какие уж тут премудрости? И в то же время как много открытий, систем жизни – дыхания, питания, публичных выступлений – создано из этой ткани повседневности. Рождено, оформлено и коммерчески успешно реализовано.

Книга Олега Чулыгина про одну из самых трудных очевидностей – про умение молчать и слушать. И далее – спрашивать, анализировать услышанное, формулировать гипотезы для проверки и последующего диалога с заказчиком исследования.

Текущее время – время пандемии и локдауна – обострило внимание к собеседнику на той стороне. На той стороне стола, по ту сторону экрана. И повысило бдительность к этому аспекту человеческой коммуникации. В эпоху COVID-2019 мы достигли абсолютной анонимности: когда в условиях выключенной камеры можно изобрести множество оправданий для обрыва коммуникации (а подлинная одна – отсутствие энергии и желания продолжать коммуникацию). Когда предметом исследования на международных конференциях (в частности, на ATD-2020) становится особый аспект языка невербальной диджитал-коммуникации: дискриминация собеседника через разные варианты письменного ответа. Действительно, если раньше вы разным собеседникам в ответ на их обращение отвечали по-разному (кому-то «Хорошо», а кому-то «ОК), то в ситуации живой коммуникации это компенсировалось улыбкой, присутствием и т. п. А в ситуации исключительно онлайн (или даже только письменных) коммуникаций каждая ваша реплика значит гораздо больше, чем просто реплика. И это еще раз подчеркивает актуальность работы автора теперь уже и в новых условиях.

Я знаком с Олегом Чулыгиным много лет: Олег – спикер многих профессиональных конференций (в том числе и ПиРа, который я организую), нам доводилось работать в совместных проектах. И, пожалуй, самое главное в контексте этой книги, – мне доводилось быть респондентом у автора книги. Свидетельствую: Олег всегда доброжелателен и бережен в интервью, и в тоже время интервью с ним не является легкой прогулкой – в каждом интервью (и Олег пишет об этом) вы встретитесь с несколькими вбросами: иными точками зрения, дискуссионными сюжетами. И это искусство исследования, выявления основания суждения человека (вопрос «почему» в числе любимых вопросов автора) оставляет послевкусие совместного путешествия, удовольствие от совместно проделанной работы.

Мне близко то, как Олег пишет про позицию (роль) интервьюера как ученика. Про искреннее принятие этой роли: дать тебя научить и научиться вместе. Интервьюируемый, который учит интервьюера и делает открытие в себе (в теме, в событии). Интервьюер, который открывает новое и в предмете исследования, и в самой методологии интервью. Обогащаются также две стороны: и заказчик (открывает новое про свой продукт, про предмет исследования), и исследователь.

По-моему, автору удалось найти баланс между философией слушания как искусством диалога для каждого и навыком профессионального интервьюьера.

Между глубиной излагаемых истин и простотой языка (ведь не каждому в жизни случится встретиться с пособиями по качественным методам в социологии). С этой книгой можно улучшить свои коммуникативные компетенции, подготовиться и провести свое первое интервью, первое исследование.

Олег, на мой взгляд, особенно хорош в этой методичности проведения своего ученика по ступеням мастерства интервью. Он успевает вооружить начинающего интервьюера системой профессиональных знаний: какие вопросы лучше использовать при подготовке и проведения интервью, какие одежду и помещение выбирать для встречи с респондентом, сколько интервью проводить в день, как их обрабатывать, какие бывают респоненденты и т. д., и т. п. Текст сопровождается множеством поясняющих примеров и замечательными иллюстрациями, обеспечивающими быстрое схватывание контента.

В мои времена, в середине 1990-х, а я тогда проводил качественные социологические исследования финансовых рынков, такая книга очень и очень бы пригодилась… Но и сейчас, имея 25-летний опыт интервью (в консалтинге, коучинге и других сферах), вычитал у автора несколько ценных идей. Даже нет смысла говорить каких – ибо вы найдете свои.

Марк Кукушкин,основатель компании «Тренинг-Бутик»,акционер компаний Best T&D Group и ASR, вице-президент Академии социальных технологий (АСТ), автор проектов ПиР: Практики Развития и ОТУМКа (Открытый тренерский университет Марка Кукушкина)

Огромное спасибо журналисту Дмитрию Дроздову и коучу Ольге Сатановской за интервью, которые они согласились мне дать для книги, за ценное содержание и полезные комментарии.

Выражаю благодарность Татьяне Бабановой и Андрею Дубровскому за участие и поддержку.

Благодарю Юрия Никитина, генерального директора торгового дома «Аникс». Благодаря его помощи книга увидела свет.

Спасибо Олегу Кемаеву за точное понимание смыслов книги и их прекрасную визуализацию.

Благодарю всех своих клиентов за эти 20 лет сотрудничества и бесценного опыта, который лег в основу этой книги.

Спасибо моей команде, Анастасии Сёмкиной и Павлу Сизову, за подготовку этой книги, ваша помощь и поддержка неоценима.

Большое спасибо Аркадию Цукеру, моему бизнес-партнеру и другу. Даже представить не могу, как бы сложилась моя жизнь и карьера, не повстречай я его в уже далеком 2000 году.

Я знаю почти все о глубинном интервью – за последние 20 лет, пользуясь этим методом, мы с командой выполнили около 750 бизнес-заказов. Я поговорил с 10 000 человек, многие из них были подарком судьбы, они говорили часами и отвечали на все вопросы. С некоторыми приходилось общаться чуть по-другому. Каждый собеседник давал мне то, ради чего я пришел с ним поговорить. В этой книге рецепт того, как слушать, чтобы вам говорили то, что вам нужно, как расположить к себе собеседника, чтобы он был откровенен и предельно честен с вами. Я опишу принципы и на конкретных примерах покажу, как слушать человека, чтобы он поделился своим сокровенным знанием, а не просто что-то формально рассказал. Как спрашивать, чтобы получить правдивый ответ. Как отличить настоящий ответ от поверхностного и ложного.

Эта книга о выстраивании коммуникации с клиентом. Коммуникации глубинной, которая позволяет максимально узнать его, понять, чем он живет, услышать и увидеть мир клиента. Книга поможет понять представителям различных бизнесов, для кого они работают. Изначально я писал ее для тех, кто превратил глубинное интервью в свою профессию – для социологов, маркетологов, HR-специалистов. Но если брать шире, то эта книга для всех, кто работает с людьми: врачей, фитнес-инструкторов, парикмахеров, программистов – для тех, у кого есть какой-то клиент.