Трансформация бизнеса. Построение эффективной компании
Шрифт:
Но фишка в том, что, во-первых, он резко увеличил свою маржу на этих грилях. А во-вторых, раз в пару месяцев кто-то покупал супердорогой гриль. И в конце сезона оказалось, что за несколько месяцев он заработал дополнительно столько же, сколько за предыдущий год, продавая только гвозди, молотки и т. п.
Подумайте. Вероятно, в вашем бизнесе тоже можно использовать принцип разовых продаж. Такие продукты часто называют Backend – продукты, рассчитанные на верхние 10 % клиентов, которые к вам уже приходят.
Вам нужно понять, что еще они
Опишите дополнительные продукты или сервисы, которые вы продаете либо можете продать клиентам. Затем вы свой Backend красиво и правильно упаковываете и выставляете на продажу.
Телефонные звонки
В этом разделе мы поговорим о том, как вы работаете по телефону – принимаете звонки и продаете.
Есть большая разница между тем, как, по-вашему, работают продавцы, и тем, как они должны работать на самом деле, отвечая на телефонные звонки.
Иначе говоря, то, что происходит на самом деле, зачастую не совпадает с нашими представлениями. Это необходимо отслеживать. Чтобы вы могли замерять и вам было с чем сравнивать, нужно знать текущее состояние дел.
Поэтому вы должны описать скрипт ваших продаж и общения с клиентом по телефону – как это происходит сейчас.
Выпишите скрипты, по которым продажники продают по телефону (то, что они должны говорить). Сравните это с реальным положением дел (что они говорят на самом деле) – начинайте записывать часть либо все телефонные переговоры, предварительно сообщив об этом клиентам.
Контролируйте, следуют ли продавцы скрипту и установленным правилам. Или несут отсебятину, и поэтому продажи у вас не такие хорошие, как должны были быть.
Продажи: дополнительные процессы
Продажа сопутствующих товаров и услуг, включая партнерские
Многие хозяева бизнеса не понимают, что главный актив, который у них есть, – клиентская база. Это люди, которые приходят к ним изо дня в день и продолжают покупать.
Кроме того, что им можно продать то, что вы уже продаете, можно добавить к этому перечню что-то еще. То есть продавать новое существующим клиентам в дополнение к поиску новых заказчиков.
Что можно продать существующим клиентам? Это могут быть сопутствующие товары, доставка, установка, сервисы – все, что угодно!
И конечно, товары ваших партнеров. Обычно мы не обращаем внимания на то, что у клиентов есть дополнительные потребности, которые наши товары и сервисы просто физически не могут закрыть.
Но есть конкуренты, которые готовы делиться частью своей прибыли, если мы приведем клиента на один из таких товаров или сервисов. Поэтому начните думать в этом направлении. Прикиньте, кого из конкурентов или партнеров вы можете добавить к себе в каталог, чтобы
Опишите такие сопутствующие продукты и сервисы.
1. Новые сопутствующие товары (услуги), которые вы будете продавать своим клиентам.
2. Партнерские товары (услуги), которые вы будете предлагать своим клиентам на партнерской основе.
Клиентская база
Один из ваших главных активов – база клиентов. Вам необходимо, во-первых, в чем-то ее вести и, во-вторых, с ней работать.
Вы должны описать CRM-систему, в которой ведете учет базы, то есть своих клиентов: когда они у вас покупали, статус заказов, контактная информация, маркетинговые сообщения, которые вы им отсылали каким-либо способом. Все это должно быть зафиксировано в CRM-системе.
Если вы не знаете, что это такое, спросите человека, который ставил вам бухгалтерские программы. Я уверен, что он в курсе и поможет разобраться.
Итак, опишите CRM-систему, которая у вас есть: как она работает, какие процессы задокументированы и как вы работаете с базой своих клиентов. Если у вас нет CRM, это повод задуматься о ее внедрении.
Обработка возвратов
Вы даете гарантию на свою продукцию. Иногда к этому принуждает государство, а порой вы сами на это идете.
А раз есть полная или частичная гарантия на продукты, будет и возврат. Поэтому необходим стандартный способ отработки возвратов.
Например, вы можете принимать не все возвраты, а лишь на опеределенные продукты. Что-то вы берете и меняете, что-то чините, иногда просто возвращаете деньги. Все это нужно задокументировать.
Обычно есть RMA form (форма возврата), которую заполняет покупатель. Она визируется, и после этого купленный продукт можно сдать.
Модуль № 10. Финансы. Управленческая финансовая отчетность
В этом модуле мы поговорим о бухгалтерии. Не самая веселая тема, но одна из самых важных. Потому что, если вы не учитываете финансы, в конце концов это вас погубит.
Скорее всего, у вас уже есть какая-то бухгалтерия (даже если вы ведете учет в тетрадочке или электронных таблицах типа Excel, в «1С-Бухгалтерия», mySAP и т. п.). В любом случае нужно постоянно считать ключевые показатели продаж, свои затраты и прибыль до вычета налогов.
Необходимо учитывать эти цифры и смотреть отчеты по ним ежедневно, еженедельно и ежемесячно. А если вы сдаете квартальную отчетность, то еще и поквартально.
Например, у нас управленческая финансовая отчетность делится на три этапа. Ежедневно автоматически формируется отчет, который мы получаем по электронной почте. Из него видно, сколько и каких людей пытались что-то заказать, что именно заказали и оплатили; сколько оплат пришло. Тем, кто не успел или не смог оплатить, на следующий день в этом поможет саппорт.