Трудные клиенты – работа с возражениями
Шрифт:
Метод сводится к четырем основным правилам.
1. ЛЮДИ. Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблему, а не личности.
2. ИНТЕРЕСЫ. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. ВАРИАНТЫ. Изобретайте взаимовыгодные варианты.
4. КРИТЕРИИ. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Необходимо помнить, что клиенты – обыкновенные живые люди. Они отстаивают свои подходы к проблеме, эмоционально реагируют на ваши слова, переживают, негодуют, возмущаются… Таким образом, в процесс работы с жалобами вплетается «человеческий фактор», не только решаются
Когда у вашего собеседника возникают сомнения, первое, что вы должны сделать, – это признать, что они вполне законны. Игнорирование их как чего-то несущественного может привести к тому, что связанные с ними возражения перейдут в решительный отказ. Во многих случаях в качестве такого признания достаточно простого «Я понимаю». Иногда полезно сказать «Позвольте, я сделаю себе пометку, имы основательно обсудим это чуть позже, когда решим остальные вопросы» и сделать соответствующую запись. То, что вы сделали запись, придает основательность вашему подходу и свидетельствует о вашем профессионализме.
Чтобы объективно разобрать жалобу клиента, нужно постараться понять его переживания и образ мыслей. Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. В любом случае нужно предложить совместно разобраться с проблемой. Разглядеть за позицией интересы означает проложить дорогу к соглашению. Можно и прямо спросить его о позиции в данной ситуации. Помните, что у него, как и у вас, есть какие-то интересы. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы. Тогда разговор из уровня «мы друг против друга» перерастет в уровень «мы вместе против проблемы».
Надо дать понять клиенту, что вы просто хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы прежде чем остановиться на одном из них, и что ему нужно воспринимать любой предлагаемый вариант не как максимум того, что вы хотите, и как ваше обязательство выполнить его. Предлагая клиенту разнообразные варианты, вы можете выяснить его предпочтения и учесть его интересы.
Даже когда найден, как вам кажется, вариант, удовлетворяющий интересы обратившегося клиента, тот может отказаться от него, утверждая, что он плох. Чтобы выйти из такого положения, необходимо иметь объективные критерии оценки предлагаемых решений.
В зависимости от существа разногласий в качестве таких критериев могут использоваться, например, средняя рыночная цена, традиция, экспертная оценка, профессиональная норма, научный расчет.
Не следует поддаваться давлению, если клиент отказывается принять какие-либо объективные принципы и без
В пьесе А. П. Чехова «Три сестры» есть сцена, в которой Соленый вступает в спор с Чебутыкиным.
Чебутыкин:
– И угощенье было настоящее кавказское – суп с луком, а на жаркое чехартма, мясное.
Соленый:
– Черемша вовсе не мясо, а растение вроде лука.
Чебутыкин:
– Нет-с, ангел мой. Чехартма не лук, а жаркое из баранины.
Соленый:
– А я вам говору, черемша – лук.
Чебутыкин:
– А я вам говорю, чехартма – баранина.
Соленый:
– А я вам говору, черемша – лук.
Это спор глухих. Собеседники говорят, не слыша друг друга. Они лишь повторяют одно и то же, не проявляя никакого желания разумно решить разногласия. Лучше вообще отказаться вести переговоры в таком духе, они не ведут к разрешению конфликта – они нацелены, наоборот, на то, чтобы обострить его.
Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях
4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях
Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.
Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п.
В первую очередь для людей, занимающихся продажами, существует твердое правило: «Не спорьте». Настоящее искусство продавать состоит не в споре. Оно даже отдаленно не напоминает спор. Переубедить человека таким образом невозможно. Менеджер по продажам должен научиться избегать словесных сражений. Если вы спорите, возражаете и раздражаетесь, вы можете иногда одержать победу, но эта победа будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
Можно привести пример умного менеджера фирмы, которая занимается продажей кирпичей. Постоянный покупатель выставил претензию, о плохом качестве поставляемой продукции. Клиент потребовал приостановить отгрузку материала, так как было обнаружено, что поставляемый товар на 50% ниже, чем должен быть. Фирма решила отказаться от сотрудничества.
Менеджер, который занимался этим заказом, отправился на завод, где изготавливают материал. Он мог бы сослаться на правила изготовления кирпича и убедить в этом представителя, но он решил действовать не так.