Чтение онлайн

на главную

Жанры

Управление качеством. Краткий курс
Шрифт:

10. Планирование качества с учетом требований потребителей

1. Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

• изучить

спрос с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

• обеспечить сбалансированность в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

• измерить потребительскую удовлетворенность с целью коррекции собственной деятельности;

• управлять взаимоотношениями с потребителями.

2. Компания, ориентирующаяся на мнение потребителя, должна узнавать о нем по каналам обратной связи и производить корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала обратной связи:

1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;

2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

Чаще всего используют наиболее доступные методы сбора информации: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей (фокус-группы).

3. Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Корректирующие действия включают рассмотрение сообщений о несоответствиях продукции и рекламаций потребителей, изучение причин несоответствий и регистрацию результатов такого изучения, проверку выполнения корректирующих действий и анализ их результативности.

Предупреждающие действия подразумевают использование всех источников информации для выявления, анализа и устранения потенциальных причин несоответствий, определение требуемых мер, их осуществление, проверку выполнения и результативности, а также доведение информации о предпринятых действиях и их результатах до сведения руководства для анализа и принятия решения.

11. Процессный подход

Процессный подход – принцип управления качеством, определенный в стандартах ИСО серии 9000 как представление внутренней среды организации в виде упорядоченной совокупности процессов.

1. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. Таким образом, процесс в TQM определяется как организованная деятельность, которая преобразует входящую совокупность взаимосвязанных ресурсов в выходящую.

2. Процессы подразделяются на три вида:

1) индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами;

2) функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

3) деловой (business process), или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель – лицо, ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

3. Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию процесса;

• длительность процесса;

• показатели качества процесса.

4. Для реализации процессного подхода на предприятии необходимо предпринять следующие действия:

• определение каждого процесса на предприятии;

• установление требований и критериев оценки для каждого процесса в целях достижения желаемого результата;

• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;

• согласование процесса с функциями организации;

• оценка возможных рисков;

• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;

• определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

На основе процессного подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в результате чего управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.

12. Управление процессами на предприятии

1. Менеджмент и обеспечение взаимодействия идентифицированных процессов в рамках деятельности организации осуществляется на основе системного подхода, когда каждый процесс рассматривается как элемент системы менеджмента качества организации.

Поделиться:
Популярные книги

СД. Восемнадцатый том. Часть 1

Клеванский Кирилл Сергеевич
31. Сердце дракона
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
боевая фантастика
6.93
рейтинг книги
СД. Восемнадцатый том. Часть 1

Я – Орк. Том 6

Лисицин Евгений
6. Я — Орк
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я – Орк. Том 6

Пятое правило дворянина

Герда Александр
5. Истинный дворянин
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Пятое правило дворянина

Менталист. Эмансипация

Еслер Андрей
1. Выиграть у времени
Фантастика:
альтернативная история
7.52
рейтинг книги
Менталист. Эмансипация

Релокант. Вестник

Ascold Flow
2. Релокант в другой мир
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Релокант. Вестник

Вперед в прошлое 5

Ратманов Денис
5. Вперед в прошлое
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Вперед в прошлое 5

Мир-о-творец

Ланцов Михаил Алексеевич
8. Помещик
Фантастика:
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Мир-о-творец

Изгой. Трилогия

Михайлов Дем Алексеевич
Изгой
Фантастика:
фэнтези
8.45
рейтинг книги
Изгой. Трилогия

Адепт. Том второй. Каникулы

Бубела Олег Николаевич
7. Совсем не герой
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
9.05
рейтинг книги
Адепт. Том второй. Каникулы

Делегат

Астахов Евгений Евгеньевич
6. Сопряжение
Фантастика:
боевая фантастика
постапокалипсис
рпг
5.00
рейтинг книги
Делегат

Приручитель женщин-монстров. Том 1

Дорничев Дмитрий
1. Покемоны? Какие покемоны?
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Приручитель женщин-монстров. Том 1

Береги честь смолоду

Вяч Павел
1. Порог Хирург
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Береги честь смолоду

Никто и звать никак

Ром Полина
Фантастика:
фэнтези
7.18
рейтинг книги
Никто и звать никак

Последняя жена Синей Бороды

Зика Натаэль
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Последняя жена Синей Бороды