Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми
Шрифт:
Первая цель таких переговоров – определить, чего хочет от беседы каждый. Желания собеседников часто проявляются в серии предложений и контрпредложений, приглашений и отказов, которые почти безотчетны, но раскрываются, если люди готовы друг другу подыгрывать. Обмен мнениями может занять всего пару минут или длиться столько же, сколько и сам разговор. И он служит важнейшей цели: определиться с набором тем, которые все мы готовы охватить.
Вторая цель таких переговоров – определить правила, по которым мы будем говорить, слушать и принимать совместные решения. Эти правила мы не всегда озвучиваем прямо – скорее, действуем экспериментальным путем, чтобы понять, какие нормы будут уместны. Мы вводим новые темы, посылаем сигналы тоном голоса и мимикой, реагируем
Независимо от того, как проходят эти негласные переговоры, цели у нас одни и те же: во-первых, решить, что мы хотим извлечь из разговора. Во-вторых, определить, как следует говорить и принимать решения. Или, другими словами, выяснить: чего все хотят? И как мы будем делать совместный выбор?
Разговор «О чем идет речь?» часто возникает, когда мы сталкиваемся с необходимостью принимать решения. Иногда решения касаются самого разговора: можно ли открыто не соглашаться или лучше подсластить пилюлю? Это дружеская беседа или серьезный разговор? Другие решения требуют мыслить практически («Следует ли нам подать заявку на покупку дома?»), выносить суждения («Что вы думаете о работе Зои?») или анализировать выбор («Ты хочешь, чтобы я заехал за продуктами или забрал детей?»).
За всеми прямолинейными решениями скрываются другие, потенциально более серьезные варианты: если выразим несогласие открыто, останемся ли друзьями? Можем ли мы позволить себе заплатить столько за дом? Справедливо ли забирать детей именно мне, если у меня так много работы? Не достигнув принципиального согласия в том, что мы обсуждаем на самом деле и как мы должны это обсуждать, добиться прогресса трудно.
Но стоит определить, чего хочет каждый и как мы будем принимать совместные решения, разговор становится более содержательным.
Как хирург научился общаться с людьми
В 2014 году известный хирург из Мемориального онкологического центра имени Слоуна – Кеттеринга в Нью-Йорке, вызывавший всеобщее восхищение своей сердечностью, добротой и медицинским чутьем, понял, что в течение многих лет разговаривал с пациентами неправильно.
Доктор Бифар Эдэй специализировался на лечении рака предстательной железы. Каждый год сотни мужчин, узнав страшный диагноз, обращались к нему за советом. И каждый год многие из пациентов, несмотря на все усилия Эдэя, не слышали того, что он отчаянно пытался до них донести.
Лечение рака предстательной железы предполагает сложный компромисс: самый верный способ действий – хирургическое вмешательство или облучение, чтобы предотвратить распространение рака. Из-за своего расположения предстательная железа связана с нервами, участвующими в мочеиспускании и половой функции, и после лечения некоторые пациенты страдают недержанием мочи и импотенцией, иногда всю оставшуюся жизнь.
Поэтому большинству мужчин с опухолью предстательной железы врачи не советуют прибегать к хирургическому вмешательству или любой другой форме лечения. Пациентам с низким уровнем риска рекомендуют выбрать «активное наблюдение»: анализы крови каждые полгода и биопсию предстательной железы каждые два года, чтобы увидеть, растет ли опухоль. И никакой операции, облучения или другого лечения. Разумеется, активное наблюдение сопряжено с определенными рисками: опухоль может дать метастазы. Но обычно рак предстательной железы развивается очень медленно – на самом деле, среди врачей бытует поговорка, что пожилые пациенты умирают от старости прежде, чем их убивает рак.
Почти каждый день в кабинет Эдэя заходил новый пациент, потрясенный своим диагнозом, и оказывался перед трудным выбором: сделать операцию и, возможно, обречь себя на пожизненное недержание мочи и сексуальную дисфункцию или оставить все как есть и надеяться, что в худшем случае анализы выявят рак вовремя?
Эдэй полагал, что пациенты приходят за практическим советом, поэтому в разговоре с ними придерживался вроде бы логичного сценария: для подавляющего большинства людей активное наблюдение – самое правильное решение, и он готов предоставить доказательства, подтверждающие мудрость такого подхода. Обычно он показывал пациентам данные, свидетельствующие о том, что для девяноста семи процентов мужчин, которые выбирают активное наблюдение, риск распространения рака примерно такой же, как и для тех, кто проходит инвазивное лечение, и поэтому лучше придерживаться выжидательного подхода. Он вручал им результаты исследований (где важные моменты выделены желтым цветом) и объяснял, что риски, связанные с ожиданием, ничтожны, в то время как последствия операции могут серьезно усложнить жизнь. Как правило, Эдэй вещал, словно оживший медицинский учебник, но старался, чтобы беседы с пациентами были короткими и приятными: активное наблюдение – ваш лучший выбор. «Мне казалось, что вести подобные беседы – проще простого, – признался он мне. – Я полагал, пациенты будут вне себя от радости, узнав, что операции можно избежать».
Однако вновь и вновь пациенты не слышали того, что он говорил. Эдэй рассказывал о вариантах лечения, но в головах пациентов вертелись вопросы совсем иного рода: как на эту новость отреагирует моя семья? Готов ли я рисковать, чтобы и дальше наслаждаться жизнью? Готов ли я противостоять страху смерти?
В результате пациенты, вместо того чтобы смотреть на графики, результаты исследований и испытывать облегчение, неизбежно задавались вопросами: как насчет оставшихся трех процентов? Они умерли? Они страдали? «И всю консультацию мы обсуждали оставшиеся три процента случаев, – пожаловался Эдэй. – А при новой встрече они помнили лишь про три процента и говорили, что хотят сделать операцию».
Это сбивало с толку. Эдэй всю жизнь посвятил опухолям предстательной железы – пациенты обращались к нему, потому что он был экспертом! – и все же сколько бы он ни убеждал, что им не нужна операция, многие настаивали на том, чтобы лечь под нож. Иногда пациенты забирали материалы исследований домой и начинали искать в интернете контраргументы, углубляясь в малоизвестные журналы и выписки из историй болезни, пока не убеждались, что данные противоречивы или врачи ни в чем не разбираются.
– Они возвращались полные сомнений, – сетовал Эдэй, – и спрашивали: «Вы ведь специалист по активному наблюдению? Так вот почему вы это советуете?» – Другие пациенты просто пренебрегали его рекомендациями. – Они говорили: «У меня есть друг, ему ставили диагноз рак простаты, и он сказал, что операция прошла нормально». Или: «У моей соседки был рак мозга, и она умерла через два месяца, так что ждать слишком рискованно!»
И такая проблема возникала не только у Эдэя. Согласно опросам, даже сегодня сорок процентов больных раком предстательной железы выбирают операцию, без которой можно обойтись. Ежегодно более пятидесяти тысяч человек не слышат (или просто игнорируют) советы врачей.
– Когда это происходит снова и снова, ты начинаешь понимать: проблема не в пациентах, – сказал мне Эдэй. – Проблема во мне. Я что-то делаю не так и не справляюсь с этим разговором.
* * *
Эдэй начал советоваться с друзьями, и в итоге коллега порекомендовал ему обратиться к профессору Гарвардской школы бизнеса по имени Дипак Малхотра. Эдэй написал тому длинное электронное письмо и спросил, могут ли они поговорить.
Малхотра входил в группу профессоров, изучавших, как происходят переговоры в реальном мире. В 2016 году его коллега помог президенту Колумбии заключить мирное соглашение, положившее конец пятидесятидвухлетней гражданской войне, в результате которой погибло более двухсот тысяч человек. После локаута Национальной хоккейной лиги 2004 года и отмены игрового сезона Малхотра проанализировал, почему переговоры между игроками и владельцами команд прервались и что требуется, чтобы вернуть их в нужное русло.