Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию
Шрифт:
Конечно, SWA следит за JetBlue (исполнительный директор которой, Дэвид Нилемен, радуется, когда ему говорят, что его компания - новая усовершенствованная версия Southwest Airlines). Общеизвестно, что новичок в индустрии авиаперевозок в качестве платформы использовал модель SWA. Однако компания также изменила представления людей о полетах и доказала, что низкая стоимость авиабилетов не означает отсутствия наворотов. Каждое кресло снабжено монитором для просмотра передач спутникового телевидения в прямом эфире. В салонах предусмотрено дополнительное пространство для ног. Компания использует новые самолеты. Все это лишь некоторые удобства, которыми могут пользоваться авиапассажиры.
С другой стороны, Delta’s Song напоминает неудачное упражнение в бенчмаркинге. Концепция «отель-бутик
Стюардессы и стюарды SWA забавны от природы. Компания тратит много сил и средств, подбирая нужные кадры и поддерживая свободную, приятную культуру труда. Поэтому шутливый тон во время полетов вполне естественен. Напротив, Song заранее расписывает реплики своих сотрудников, но ведь юмор нельзя регулировать.
Журналист Джонатан Ди столкнулся с призрачным опытом Song. Во время первого полета много шутили о блондинках, пели о любви к пиву (что пытается изобразить компания - «отельбутик в небе» или увеселительную поездку?) и постоянных повторов стратегических слов - «яркий» и «бодрый», то второй полет (обратный рейс) был типичным рейсом Delta. Очевидно, юмора и развлечений просто не хватило [332] .
Сравните это с искренней попыткой JetBlue сделать полет приятным и обеспечить отличное обслуживание пассажиров. В 2003 году во время забастовки на восточном побережье большинство крупных авиакомпаний отменили свои рейсы. Но не JetBlue! Менеджеры из штаб-квартиры отправились в аэропорт JFK, чтобы помочь наземному персоналу не выбиться из графика. Даже главный консультант банка Джим Хнат был замечен за погрузкой багажа [333] .
332
Jonathan Dee, «Flying in the Face of Mediocrity», New York Times Magazine (November 30, 2003) (прим. автора).
333
«Better Product, Lower Prices, and They Actually Give a Damn», Business 2.0 (October 2003) (прим. автора).
Мой редактор Эми Херц рассказала, как ее родители летели утренним рейсом JetBlue из Флориды в Баффало. Когда самолет приземлился в аэропорту JFK, ее отец хотел выйти, чтобы купить номер The New York Times, но времени для высадки пассажиров было недостаточно. Стюарды сказали, что постараются что-нибудь придумать. Десять минут спустя один из них появился с номером, который стоил $3, 50, и отказался взять деньги.
Разница между стилем Song, ориентированным на псевдолояльность, и стремлением JetBlue к истинной лояльности очевидна: к сентябрю 2003 года Song продавала менее половины билетов на свои рейсы, тогда как JetBlue третий год подряд получает прибыль.
Как добиться истинной лояльности
Все начинается с истории, которую вы рассказываете. Она должна быть предназначена для конкретной аудитории. Рассказывать ее следует там и тогда, когда можно быть уверенным в том, что ее запомнят. Важно рассказать вашей аудитории именно то, что она хочет услышать (но не догадывается об этом). В истории не должно быть слишком много подробностей, чтобы оставалось место для воображения.
Важно превратить ваших слушателей в рассказчиков и позволить им украшать и дополнять историю, если они правильно понимают ее идею и основные сюжетные линии. Для этого вы должны быть не просто маркетологом. Вы должны также быть журналистом, редактором и антропологом. Вы должны изучать культуру и стремиться сделать ваш рассказ притягательным. Вы должны сделать так, чтобы ваша история сама нашла своих слушателей. Результат будет зависеть от опыта аудитории и взаимодействия между потребителями. Достижение конечного результата - устойчивой преданности потребителя бренду - чертовски трудная работа.
Посвящение и выражение признательности
Эта книга посвящается моим родителям, Рольфу и Кати Вип перфюрт, которые не только терпели мой взрывной характер, но и способствовали его формированию
Спасибо всем, кто помог мне в работе над книгой: прежде всего - Эми Херц (Amy Hertz), Ань-ти Пхам (Anh-Chi Pham), Мей Мей Фокс (Mei Mei Fox), Кэт Хеннеси (Kat Hennessey) и Джону Гранту (John Grant). Я также благодарю Марка Льюмена (Mark Lewman), Роба Уокера (Rob Walker), Эверетта Харпера (Everett Harper), Бенно Дорера (Benno Dorer), Криса Сирчио (Kris Sirchio), Кейт Брукс (Kate Brooks), Стива Даути (Steve Douty), Лиз Брукинг (Liz Brooking), Айвена Уикстеда (Ivan Wickseed), Бернара Кова (Bernard Cova), Линдера Кани (Linder Kahney), Флору Скивингтон (Flora Skivington), Тома Бирка (Tom Birk), Рейнардса Маркенбюро (Reinhards Markenbro), Гарета Харвуда (Gareth Harwood) и Джона Йетса (John Yates).
Спасибо моим наставникам: Томасу Паудлеру (Thomas Paudler), Рейни Спрингер (Reini Springer), Лорану Филиппу (Laurent Philippe), Крису Старту (Chris Start)), Робу Малкольму (Rob Malcolm) и Жаклин Байернфейнд (Jacqueline Bauernfeind).
Спасибо ребятам из Plan B и тем, кто с ними работает: Скотту Барнуму (Scott Barnum), Бинку Грину (Bink Green), Нилу Коену (Neil Cohen), Лю (Lew), Гарету (Gareth), Кену Сахарину (Ken Sacharin), Франку Стрифлеру (Frank Striefler), Крису Стивенсону (Chris Stephenson), Джону Паркину (John Parkin), Рики Сейдману (Ricki Seidman), Стивену Уокеру (Stephen Walker), Остин Макги (Austin McGhie), Джо Кеннеди (Joe Kennedy), Мэри Кук (Marry Cooke) и Марку Камински (Mark Kaminsky), Нине Лалич (Nina Lalic), Стефану Мореру (Stefan Mauerer), Яну (Ian), Сухе и Стиву Портигэл (Suha and Steve Portigal), Дейву Ричардсону (Dave Richardson), Риццо (Rizzo), Джеффу Тремейну (Jeff Tremaine), Мэгги Хэллахан (Maggie Hallahan), Джессике Абель (Jessica Abel), Джеки Нибишу (Jackie Niebisch), Марку Бардену (Mark Barden), Джеффу Стинуру (Jeff Steinhour), Джереми (Jeremie), Джону Йосту (John Yost), Скотту Леонарду (Scott Leonard) и Джону Коэну (Jon Cohen).
Спасибо тем, кто повлиял на меня и сделал меня своего рода Milli Vanilli [334] в мире авторов книг о маркетинге: Джону Гранту (John Grant), Дугласу Эткину (Douglas Atkin), Дэвиду Льюису (David Lewis), Наоми Кляйн (Naomi Klein), Томасу Франку (Thomas Frank), Адаму Моргану (Adam Morgan), дирижерам Cluetrain, Джеральду Залтману (Gerald Zaltman), Скотту Бедбери (Skott Bedbury), Робу Уокеру (Rob Walker), Малкольму Глэдуэллу (Malkolm Gladwell), Марку Ирлсу (Mark Earls), Дугу Холту (Doug Halt), Бернару Кова (Bernard Cova), Мэри Дуглас (Mary Douglas) и Джозефу Кэмпбеллу (Joseph Campbell).
334
Milli Vanilli - поп-группа, «сделанная» продюсерами. Два участника группы лишь открывали рты под чужую фонограмму. Когда об этом стало известно, группа была вынуждена вернуть полученную ей награду Grammy (прим. перев.).
Я признателен своим коллегам по бизнесу Адриану Закхайму (Adrian Zackheim) и Ричарду Пайну (Richard Pine) за возможность подготовить книгу к публикации и за их рекомендации и наставления. Спасибо Алану Уэбберу (Alan Webber) и Дугласу Эткину за поддержку и рекомендации.
Разумеется, я также благодарен моим друзьям: Сьюз (Suz), Слурпу (Slurp), И (E), Мэгс (Mags), Фанни (Fanny), Роттеру (Rotter), Джусу и Гопс (Juice amp;Gops), Линн (Lynn), Оби и Сьюзи Кью (Obie amp;Suzie Q), Джои (Joey), Лоре (Laura), достопочтенному Арту Агносу (Art Agnos), Томми Кей и Ине (Tommie K und Ina), Филу (Phil), Бергену (Bergen), Джанни (Gianni), Лиска Оу (Liska O), Мики Ти (Michi T), Дирку (Dirk), Эрику (Eric), Мани Майку и Венди (Money Mike amp;Wendy), Бену (Bennooo), Мартине (Martina), UlliUlliUlli, Каю (Kai), Шефу (Chief) и Мюррею Пи (Murray P).