Все ли в порядке в Вашем офисе?

Келлауэй Люси

У каждого дикого африканского животного есть двойник в мире менеджмента.

Лев. Как правило, обитает на верхушках очень больших предприятий. Выглядит страшным, но на самом деле весьма любезен. Все время заставляет свою секретаршу\ жену\женщин вообще делать всю грязную работу.

Слон. Занимает очень много места. Рушит все вокруг. Действует, не думая о последствиях.

Носорог. С Видением у него плохо. Его легко облапошить. Может внезапно стать очень, очень противным.

Зебра. Одевается броско. Нервозна. Любит быть в команде.

Кабан-бородавочник. Большие проблемы с внешностью и личной гигиеной. На вершине практически не встречается.

Жираф. Высокий, изнеженный, типичный выпускник частной школы. Порядочен, но плохо справляется с ситуациями, где нужна гибкость.

Бабуин. Груб, агрессивен, жаден. Склонен к сексуальным домогательствам.

Гиппопотам. Весь день валяется, работает мало. Не обедает, но поздно вечером ест плотно. Манерами похож на бульдозер.

Думаю, вы согласитесь, что тут все изложено довольно четко, и я уверена, что ваш генеральный директор легко впишется в одну из этих категорий. Но видите ли вы себя? нет? Это ничего не доказывает. Дикие африканские животные не отличаются способностью к самоанализу.

Таким не место в совете директоров

Должны ли менеджеры быть негодяями? Должны ли они быть сильными, беспощадными подлецами, которые проложат себе путь любой ценой? Философ менеджмента Сумантра Гошал с пониманием отвечает: «Нет». Он написал в Financial Times, что низость в менеджменте – величина непостоянная. Топ-менеджеры тоже могли бы быть милейшими людьми, если бы не давление со стороны инвесторов, журналистов, ученых, которые восторгаются крутыми парнями, рукоплещут им и награждают своим вниманием. Он заключил, что долг «здравомыслящих» людей всего мира – проповедовать альтернативные пути и дать начальникам понять, что вовсе не обязательно кичиться брутальностью.

Однако я не поклонник такого здравомыслия. Профессор Гошал, может, и прав, когда говорит, что напряженная жизнь Сити и пухлые конверты с зарплатой высшего начальства побуждают людей быть более жесткими, чем нужно. Но жесткость бывает разная. В какой-то степени это качество необходимо для любой работы в области менеджмента. Разумеется, все не должны быть Элами Данлопами, но, будучи Полианной, тоже ничего не добьешься.

Конечно, менеджеру приходится принимать сложные решения либо в пользу акционеров, либо в пользу компании в целом. Часто это означает, что нужно обходить, понижать или увольнять вполне порядочных людей, многие из которых могут вам быть очень симпатичны. Это означает, что придется нарастить толстую шкуру и плевать на то, нравишься ты кому-то или нет. Милые люди не любят задевать чьи-то чувства. Они скромны, щедры, терпеливы и иногда склонны сомневаться в своих силах. Каждый с удовольствием предложит им за столом сесть рядом – но мы, нездравомыслящие создания, настаиваем, что таким не место в совете директоров.

7

Потребители

Нет, я ничего не продаю, я просто выясняю, какое время самое неудобное для звонков клиентам домой.

Клиент больше не царь. Клиент – бог. Ни одно слово в нашем языке не будет слишком нарочитым, чтобы показать, как высоко компании ценят своих клиентов. В этой области менеджмента риторика заполонила все. А что происходит в реальности? Стали ли службы поддержки потребителей лучше?

Клиент

больше не царь. Клиент – бог.

Во многом – да, стали. Некоторые люди считают, что быть клиентом в конце XX века – чудеснейшая вещь. Выбора у нас больше, чем когда-либо, мы стали богаче и купить можем больше, и очень приятно, когда вдобавок ко всему еще и слышишь, что тебя очень ценят.

Но я не уверена, что это так уж чудесно. Во-первых, возможность выбора сильно преувеличена. А что касается служб поддержки, еще вопрос, стали ли они лучше. В наши дни человек на «ты» с любым сотрудником любой компании, и они постоянно учат нас, как получить удовольствие. Но прогресс ли это?

Типичный день английского потребителя состоит из некоторой доли удовлетворения и сплошного расстройства. Вот какими двумя способами я недавно пыталась потратить деньги. Я обнаружила, что в доме кончилось вино. Звоню в Majestic Wine, мне долго плетут про последние сногсшибательные поступления, я диктую номер своей кредитной карточки – и вот, не успела я и глазом моргнуть, а на пороге уже стоит симпатичный мужчина в зеленой футболке с коробкой Pinot Grigio и пакетом моих любимых чипсов с зеленым луком. В этой сделке не было ничего особенного. Никаких высоких технологий. Просто довольно приятная покупка, которую лет 10 назад и представить себе было невозможно.

А потом я попыталась купить по телефону стиральную машину в Comet, по кредитке. Моя просьба оказалась невыполнимой для раздражительного юнца на другом конце провода. Он записал мой номер и сказал, что кто-нибудь мне перезвонит. Но никто так и не перезванивает. И я злюсь. Не потому, что случилось что-то ужасное. Просто я не получила того, что заслуживала как ненасытный покупатель с раскрытым кошельком. Служба поддержки клиентов, наверное, стала лучше, но наши ожидания растут на порядок быстрее. Клиент, может, и бог. Но он раздражен, как никогда.

Выбор потребителя в пастельных тонах

Когда я была маленькой, туалетной бумаги было два типа: жесткая и мягкая. Они продавалась в виде сложенных листков или рулонов. В те дни у потребителей действительно был выбор, и, насколько я понимаю, мои родители – которые покупали жесткую – всегда делали неправильный.

Теперь все не так. На полках местного магазина Sainsbury’s туалетная бумага занимает место размером с целый шкаф, и на них можно было бы расставить содержимое всего галантерейного магазина, в который ходила моя мама, чтобы купить ужасную бумагу. Теперь есть мягкая, супермягкая, ребристая, «двойной бархат» и «мягче и толще». Есть экономичная, медицинская, переработанная, мягкая переработанная, сто процентов переработанная и какая-то под названием «зеленая забота». Почти каждая из них манит пастельными тонами: мятным зеленым, цвета жимолости, подснежника, персика, розового. На некоторых есть рисунки, и они называются «букет» или «шантильи». Вдобавок существуют влажные салфетки и новый продукт, обещающий «лучшую личную гигиену».

Если это выбор, то он мне не нужен. И другим клиентам, кажется, тоже. На прошлой неделе я прочитала, что 70 процентов покупателей старше сорока предпочли бы вернуться в старые добрые времена, когда перед ними выбор стоял между небольшим количеством по-настоящему разных продуктов. «Выбор потребителя» значит только одно – мы тратим на супермаркет слишком много времени. Вам нужно средство для мытья посуды – значит, вам придется выбрать из пяти марок производителей, каждый из которых предлагает порошок, жидкость, гель, улучшенный порошок, концентрированную жидкость и спрессованные таблетки. Больше половины из них имеют еще и вариацию с запахом лимона.