Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль
Шрифт:
Важно помнить, что при телефонной беседе вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.
Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, попробуйте задать ему вопрос: «По вашему голосу чувствуется, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних
Во время личных переговоров необходимо помнить, что телефон нужно ставить на бесшумный режим и только после встречи уделять время всем звонившим в этот период.
Чего нельзя говорить, общаясь по телефону:
1. «Я не знаю», «Я не понимаю». Это самый популярный ответ, который может подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Стоит помнить, что собеседнику необходимо дать исчерпывающий ответ на поставленный вопрос. И если вы не можете ответить сразу, то следует сказать: «Очень хороший вопрос, я уточню всю информацию и перезвоню вам, чтобы сообщить результат».
2. «Вы обязаны…», «Вы должны…» – это самое большое заблуждение. Ваш заказчик ничего вам не должен и ничем не обязан. Необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее будет…» или «Чтобы сотрудничество было плодотворнее, со своей стороны вам нужно сделать…»
3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». При общении вам необходимо употреблять выражения, более близкие к истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобится две-три минуты. Вы могли бы подождать?»
В конце разговора очень важно произносить приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».
Самое главное, отвечайте на все телефонные звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя заранее знать, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор или просто хорошую новость.
Скорость реакции и ответа
Очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше.
Например, если человек разместил заказ и оформил покупку в интернет-магазине, а ему перезванивают только через день-другой, понятно, что после такого многих клиентов вы потеряете навсегда.
Или же покупатель попадает на автоответчик, который говорит: «Уважаемый клиент! Ваш звонок очень важен для нас!
Вам осталось ждать нашего ответа еще пятнадцать минут». Некоторые даже издеваются и добавляют: «Не кладите трубку оставайтесь на линии». Сразу понятно, что 90 % звонящих сразу «отваливаются».
Приемлемый стандарт скорости ответа на телефонный звонок – около шести-семи гудков. Это адекватный период времени, который средний клиент готов потратить на ожидание, прежде чем бросить трубку. Чем дольше ожидание ответа на входящий звонок, тем больше входящих звонков отсеивается.
Время исполнения заказа
Скорость исполнения заказов является также очень важным фактором, который может быть как сильным преимуществом, так и ахиллесовой пятой компании. Здесь есть несколько факторов, над которыми можно и нужно работать.
Время производства – непосредственно производство продукта или услуги.
Время на перемещение – перемещение в процессе производства. Деталь изготовляется в одном цехе, потом ждут, пока соберут вместе все детали с разных цехов, потом всю кучу перемещают в другой цех, на это уходит два дня. Например, так бывает при сборке мебели. Собирают, естественно, не каждую единицу продукции по отдельности, а сначала все детали вместе, потом оптом формируют партию.
Время ожидания (например, отправки) – после сборки продукции часто приходится ждать сборки нескольких различных комплектов (например, чтобы полностью загрузить фуру или вагон).
Время проверки (если имеет место контроль) качества продукции.
При этом ценность добавляет только непосредственное время производства. А остальное – это то, на чем клиенты теряются. Естественно, над оптимизацией и сокращением времени перемещения, ожидания и проверки необходимо работать постоянно.
Здесь существуют очень большие резервы для того, чтобы сократить скорость исполнения, а в том числе и выстроить свое УТП (уникальное торговое предложение). Например, сделать специальное предложение, которого не существует (или встречается очень редко) на рынке: «Что все делают за две-три недели, мы сделаем за два дня».
Таблица с предложением на выходе
Нередко захватить еще какое-то количество клиентов, которые в противном случае ушли бы от вас, позволяет предложение, которое вы делаете клиенту на выходе.
Если это розничный магазин, то на выходе клиент встречает таблицы и плакаты, на которых написано некое специальное предложение. Таким образом, если клиент, изучив ассортимент, с ходу ничего не выбрал, то на выходе делается еще одна попытка продажи за счет предложения чего-то очень привлекательного. Как минимум это может быть предложение поучаствовать в какой-то акции в обмен на контактные данные.
Такой подход широко применяется в интернет-продажах: когда клиент пытается уйти с сайта и закрыть его, выскакивает окошко со специальным предложением. В нем написано примерно следующее: «Уважаемый клиент! Вы собираетесь покинуть наш сайт, но прежде чем вы это сделаете, мы хотим ознакомить вас со специальным предложением, которое, скорее всего, будет вам интересно. Торопитесь: предложение действительно всего один час!»