Зеркало
Шрифт:
Карл решил заняться этим делом сам. Неприятности с Эштоном Моррисом — последнее, что ему сейчас было нужно. Он попросил свое Зеркало связаться с Паулой.
— Привет, Карл! Чем могу быть полезной?
— Ты читала письмо Тима этому Джеффу из отдела внутреннего аудита?
— Да. Прости, что тебя этим побеспокоили.
— Обвинения Джеффа обоснованы?
— Этот Вандерграф просто важничает. Я поговорила с Тимом. Статистика верна.
— Вы проверили, действительно ли распределение ключевых слов за последние три месяца
— Это в самом деле так.
— Как ты это объяснишь?
— Я не статистик. Но при таком огромном количестве обращений вполне могут появиться близкие друг к другу показатели.
— Совпадающие до двух знаков после запятой?
— Да.
— Откуда ты знаешь, что это все же не манипуляция?
— Я знакома с Тимом довольно давно и рекомендовала его лично. Он никогда бы так не поступил. Кроме того, у него нет ни малейших причин для подтасовок. То, какие темы важны для клиента, вообще не оказывает никакого влияния на оценку деятельности и лично Тима, и его отдела. Он никоим образом не выигрывает от этого.
— А если это техническая ошибка? Возможно, отчет был составлен неправильно и случайно старый анализ ключевых слов был скопирован в новый отчет?
— Я тоже об этом подумала. Но Тим говорит, что он проверил эту версию: просмотрел взятые случайным образом протоколы. Всё было верно. Я думаю, эти засранцы из отдела внутреннего аудита долго искали, к чему бы прикопаться, и, не обнаружив ничего, решили выдать эти данные за ценную находку.
— Ты, значит, все списываешь на статистические погрешности?
— Конечно. Крайне мало шансов выиграть в лотерею, но ведь кто-то выигрывает! Маловероятно, что распределение ключевых слов в отчете по обслуживанию клиентов будет почти одинаковым в течение трех месяцев подряд, но если мы возьмем все отчеты, которые создаем для ГИС, то представить, что в каком-нибудь из них обнаружится необычное статистическое совпадение, не так и сложно.
— Ладно. Надеюсь, ты права. Но я все равно хотел бы еще раз поговорить лично с Тимом.
— Конечно, поговори, раз хочешь, — обиженным тоном сказала Паула.
— Не обижайся, Паула. Просто если дело дойдет до Эштона Морриса, ситуация обострится, и я хочу точно знать, что происходит.
— Ладно, мне всё ясно. Я скажу Тиму, чтобы он связался с тобой.
— Не надо, я зайду к нему.
Вскоре Карл оказался в кабинете Тима Реймерса. Тим почесал черную бороду и поправил очки, подключенные к Зеркалу. На их стеклах можно было различить текст — вероятно, статистику обращений в колл-центр в режиме онлайн.
— Привет, Карл! Ты здесь из-за этой дурацкой внутренней проверки, да?
— Да. Можешь сказать мне, что там произошло?
— Ничего, — буркнул Тим и покраснел. — Эти деловые ребята просто хотят вставить нам палки в колеса! Мои люди действительно делают большую работу. Обвинять нас в манипуляциях, да еще без предварительного разговора
— Ты говорил с этим Джеффом лично?
— Нет, пока нет. Я предложил ему поговорить — ты ведь читал. Но он не отозвался.
— Верно ли его утверждение, что распределение ключевых слов за последние три месяца идентично?
— Отчасти, — сказал Тим. — Зеркало, покажи на настенном экране статистику ключевых слов за последние три месяца.
На большом экране, занимавшем целиком стену маленького кабинета, появилась таблица.
— Вот видишь, здесь — топ-десять ключевых слов и выражений: пароль, конфиденциальность, зарядный кабель неисправен, запасной аккумулятор, экран поврежден, наушник потерян, зеркальная сеть и зеркальный балл. И частота их упоминаний кажется довольно постоянной. Тем не менее если ты посмотришь на слова ниже в списке, то там начнутся изменения. Возьмем, например, запрос "дисковое пространство": в первый месяц теме соответствуют три сотых процента запросов, во второй месяц только одна сотая процента. Это же совершенно ясно показывает, что проблема заключается в чрезмерно развитой фантазии господина Вандерграфа.
— Пароль — частое ключевое слово в запросах? Но ведь для использования Зеркала не нужны пароли?
— Да. Но клиенты этого не понимают. Они звонят нам, когда хотят знать, как изменить свой пароль. Звонят и те, кто понял, что пароля нет. Они беспокоятся о том, что любой может иметь доступ к их данным. То, что Зеркало автоматически распознает своего владельца, понимают немногие.
— Ты когда-нибудь говорил об этом Пауле? Возможно, нам стоит провести разъяснительную кампанию по этому поводу.
— Конечно, говорил. Но она считает, что игра не стоит свеч: люди все равно будут звонить. Наверное, она права.
— А ты уверен, что статистика верна? В программном обеспечении не может быть ошибки, повлиявшей на подсчеты?
— Я проверил. Поднял статистику за случайно выбранный день и просмотрел каждое телефонное обращение. Сумма ключевых слов совпала с тенденцией в общем отчете.
— Подожди, мы протоколируем все звонки? Как такое вообще возможно?
— Мы регистрируем только ключевые слова, которые произносит абонент. У нас остается тема обращения и предложенное решение. Анонимно, конечно.
— Кто всё это регистрирует?
— Сама зеркальная сеть. Чаще всего ответы на запросы даются полностью в автоматическом режиме.
— Хорошо, спасибо, — Карл решил, что разговор пора заканчивать.
— Ты же не думаешь, что мы подтасовываем статистические данные? — спросил Тим. — Зачем бы мне это было нужно? Что я с этого получу? Мне совершенно всё равно, на что жалуются клиенты. Я просто должен убедиться, что мы правильно отреагировали на эти обращения. Если бы я мухлевал со статистикой, то подделывал бы отзывы клиентов. Но я, конечно, этого не делаю.