25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса
Шрифт:
4. Выслушайте ответ клиента.
Пример. Отправляясь на ближайшую встречу, вы можете повести себя так: войти в офис потенциального клиента, сесть и сказать: «Я очень обеспокоен» — и замолчать. Клиент, от которого зависит решение, спросит: «Почему?» Ваш ответ: «Потому что мне кажется, что назначенная мной цена неконкурентоспособна».
Вы подняли вопрос сами. Подобное заявление позволит потенциальному клиенту честно ответить на вопрос. Рассчитывайте на это: если вы выслушаете того, от кого зависит решение, вскоре вы точно будете знать, что он думает о ваших ценах.
Как-то раз
А была ли проблема? Собирался ли клиент окончательно отказаться от заключения сделки? Если нет, почему дело не сдвинулось с места?
Вставший перед нами вопрос был достаточно прост: было ли какое-нибудь препятствие, помешавшее клиенту уложиться в назначенные сроки, и если было, то какое именно? По моему совету дама позвонила своему потенциальному клиенту и сказала:
— Я обеспокоена запланированным заключением договора в августе.
Клиент спросил:
— Правда? Почему?
— Я боюсь, что у нас недостаточно времени, чтобы организовать это собрание для вас, — ответила дама.
Клиент сказал:
— Знаете, меня это тоже беспокоит. Давайте прямо сейчас договоримся о сроках.
И проблема решена!
Внимательно посмотрите на базу своих нынешних потенциальных клиентов. Вы не уверены в реакции клиента на предложенные вами цены? Позвоните этому человеку прямо сейчас и используйте для выяснения проблемы цены четырехэтапный процесс, с которым вы только что познакомились. Вы не уверены, насколько клиента устраивают гарантийные сроки? Используйте эту стратегию, чтобы поднять вопрос самостоятельно и внимательно выслушайте ответ. Вы не уверены, согласен ли клиент с вашей оценкой масштабируемости продукции? Поднимите вопрос сами!
Проделайте все четыре шага. Я гарантирую, что реакция собеседника позволит вам сразу же понять, на чем следует сосредоточить внимание.
Есть и альтернативный подход, основанный на том же самом принципе. Иногда я попадаю в ситуацию, когда, рассказывая новому потенциальному клиенту о предварительном предложении, понятия не имею, что этот клиент думает о ценах. (На самом деле это случается не так часто, потому что за много лет я научился распознавать язык тела, но все же время от времени бывает и такое.) Когда я понятия не имею, как человек отреагирует на предложенную цену, а отношения наши еще не достигли того уровня, когда уместен подход «Я обеспокоен», я могу сказать иначе: «Знаете, на этом этапе людей нередко останавливает цена, если они с ней не согласны». После этого я замолкаю.
Что я сделал? Я разрешил человеку говорить о моих ценах. В девяти случаях из десяти этот человек откроется мне. Ответ на это простое заявление практически всегда помогает мне понять, как обстоит дело.
Помните, что незамедлительно выявить проблему — это ваша работа! Зачастую клиент говорит, что возражает против цены, хотя на самом деле его тревожит нечто иное. Вы же обязаны задавать вопросы и определить, что именно мешает вашему сотрудничеству (если, конечно, помеха действительно существует).
Итог. Используйте
Навык № 12
Сделайте так, чтобы вам чаще перезванивали
«У меня никак не получается заставить клиентов перезванивать мне. Я оставляю сообщения на автоответчике, но это не помогает. Что бы вы предложили?»
Вы хоть сообщения оставляете. А большинство торговых агентов, с которыми мы работаем, и этого не делают! При обзвоне потенциальных клиентов, всегда следует оставлять сообщение на автоответчике. Спорю на что угодно — если сообщение будет правильно составлено, интересующий вас человек с большой вероятностью позвонит вам. Это в свою очередь заставит его более охотно назначить вам встречу.
Вот две стратегии, использовав которые можно сразу же повысить количество ответных звонков.
Сообщение, составленное следующим образом, дало результат в 75 процентах ответных звонков. Спешите воспользоваться!
«Здравствуйте, это Боб Блэк — мой номер 212-555-1212, я из компании А. Связаться с вами нам посоветовал один наш крупный заказчик, работающий в вашей области. Надеюсь, мы скоро свяжемся».
Разумеется, это означает, что компания, на которую вы ссылаетесь, принадлежит к числу довольных вами клиентов. Когда потенциальный клиент перезвонит вам, вы должны объяснить, по какому поводу звонили, рассказав при этом о работе, проделанной совместно с упомянутой компанией.
Если вы звоните кому-нибудь, с кем уже успел связаться кто-то из представителей вашей компании, сошлитесь в своем сообщении на этого человека.
«Здравствуйте, это Боб Блэк. Я звоню вам по поводу нашей представительницы, Джейн Майерс, которая говорила с вами в прошлом месяце. Позвоните мне, пожалуйста, по телефону 212-555-1212».
Эта техника дает 99 процентов ответных звонков. Когда потенциальный клиент перезвонит, вы можете просто сказать: «Судя по моим записям, в прошлом месяце Джейн говорила с вами о возможности сотрудничества. Я хотел бы выяснить, что вас не устроило». Вы обнаружите, что, когда вы это скажете, произойдут две очень интересные вещи. Во-первых, клиент станет изо всех сил защищать человека, с которым он встречался. Во-вторых, ваш собеседник практически наверняка точно укажет, что мешает вашему сотрудничеству, — даже если в прошлом он ушел от этой темы в разговоре с вашим коллегой. Объяснение, как правило, начинается со слов: «Дело в том, что…». Когда вы начнете использовать стратегии оставления сообщений, о которых я рассказал в этой главе, вам не помешает завести привычку делать заметки для памяти о том, кому и зачем вы звонили. Если ответный звонок застанет вас врасплох (а такое случится почти наверняка), вы можете выиграть минуту, сказав: «Миссис Джонс, благодарю вас за то, что вы перезвонили. Позвольте мне достать касающиеся вас записи. Не могли бы вы подождать одну секунду?»