Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами
Шрифт:
Один из отелей в Турции, в котором я останавливался всего один раз шесть лет назад, до сих пор присылает мне открытки на день рождения и зовет снова приехать. И ведь может так получиться, что, наткнувшись в очередной раз на их открытку, я решу: а почему бы и нет?
Следующий шаг – подарки при покупке. Очень часто компании дарят подарки, ненужные или не привязанные к продукту, что является пустой тратой средств. При покупке телевизора в подарок фирменная кепка. Это не только не прибавляет лояльности, но часто и просто злит клиентов. Подарком надо решать какую-нибудь мелкую проблему клиента, тогда он это оценит и запомнит. Например, все ноутбуки продаются без мышек.
Старайтесь мыслить нешаблонно, выйдите за границы привычных вещей – и вы увидите, что интересные решения сами найдут вас.
Что делать с недовольным клиентом? Как решать проблему и выходить из кризиса в отношениях?
Начнем с того, что в человеческих отношениях, будь то дружба, любовь или отношения с клиентами, кризисы неизбежны. Ни один клиент не будет всегда доволен всем, что вы делаете для него. Периодически в отношениях с любым клиентом будут возникать конфликты.
Как же реагировать в таких случаях, чтобы уладить их?
Предлагаю рассмотреть несколько способов решения данной проблемы.
1. Реакция должна быть немедленной. Если клиент недоволен, войдите с ним в контакт незамедлительно! Вместо «Дайте-ка посмотрю в ежедневник… У меня есть для вас полчаса на следующей неделе в четверг…» ответ должен быть: «Да, то, что вы говорите, очень важно. Я незамедлительно оставлю все дела и выезжаю к вам, чтобы все обсудить и найти решение». Только так и никак иначе. Не то будет поздно. Клиенту очень важно понять, что его мнение вам небезразлично и его проблемы у вас в приоритете.
2. Выслушивайте клиента и не пытайтесь защищаться. Клиент расстроен, и ему нужно, чтобы вы внимательно слушали и понимали, о чем речь, без всяких комментариев и попыток оспорить то, что он говорит. Любая попытка защититься будет воспринята им как демонстрация с вашей стороны недостаточной значимости того, что говорит клиент, и недостаточного понимания вами важности его проблемы. В клиенте клокочут эмоции – выслушайте и поблагодарите клиента за то, что он вам все это высказал. Применяйте технику активного слушания. Повторяйте отдельные фразы клиента: «Я понимаю, насколько неприятно за свои деньги получить такие вот проблемы»; «Это, безусловно, должно было вывести вас из себя» и т. д.
3. Извинитесь. После того как клиент выплеснул на вас все, что хотел, и обвинения иссякли, принесите искренние извинения. Это будет началом конструктивного диалога и очень хорошо повлияет на состояние клиента. Да и повинную голову меч не сечет.
4. Выработайте совместное решение проблемы. Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже, чем прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа «Мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера» и т. д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.
5. Предложите
6. Предупреждайте кризисы. Создайте максимально доверительную атмосферу в ваших отношениях с клиентом. Сделайте общение постоянным и открытым. Пусть клиент расскажет вам о проблеме тогда, когда она еще только начала зарождаться, не источила его изнутри червем и не выросла как снежный ком, готовясь упасть вам на голову. Часто негативные эмоции копятся внутри и обида нарастает на ровном месте. Постарайтесь вытащить эти обиды на свет божий и вместе на них посмотреть. Иногда при таком рассмотрении клиент сам поймет, что дело пустяковое и обида надуманная. Тогда и кризисов не будет.
7. Помните о том, что любой кризис в отношениях с клиентом – это не столько угроза, сколько возможность. Возможность узнать клиента получше, понять, что для него важно. А главное – продемонстрировать вашу готовность и умение решать проблемы. Это очень сильно влияет на клиентскую лояльность. Ибо ценен не тот партнер, который не ошибся, а тот, кто грамотно разрулил сложную ситуацию. Клиент поймет, что и в будущем любые проблемные моменты (а все понимают, что они могут быть у любого поставщика) будут решены грамотно и быстро. И такой клиент от вас не уйдет. Потому что, каким бы заманчивым ни было предложение вашего конкурента, с вами клиент уже прошел трудную ситуацию и знает, как вы себя в них ведете. А конкурент в этом плане еще темная лошадка. А клиенты любят стабильность и возможность прогнозировать будущее. Вы им такую возможность уже дали.
Вот такой простой набор средств обеспечит вам решение сложных вопросов с недовольными клиентами. Конечно, все аспекты работы с клиентами рассмотреть в рамках данной главы нереально. Мы снова пробежались по важным пунктам, и я предложил свои соображения. Что делать дальше – решать вам. Но именно в отношениях с клиентами – самые эффективные рычаги увеличения и удержания продаж. Держите этот вопрос на контроле и постоянно думайте: а что я могу улучшить? А лучше спросите это у своих клиентов: скажите, что мне сделать, чтобы вы покупали больше? Уверяю вас: они готовы это обсуждать.
Заключение
На этом мне хотелось бы завершить наш разговор об инструментах увеличения объема продаж. Конечно, в рамках одной книги осветить все вопросы невозможно. Кроме того, жизнь не стоит на месте, ситуация на рынке меняется активно, давая нам новый опыт и новые знания. Копилка приемов повышения продаж пополняется каждый день. Именно поэтому я уже начал работу над следующей книгой на ту же тему – «Как увеличить объем продаж – 2», которая будет не новой редакцией старой книги, а именно продолжением – набором новых методик и рекомендаций.
Отдельные главы этой книги я буду публиковать в бесплатной электронной рассылке «Управление отделом продаж», которую я веду. Подписаться на рассылку можно на сайте www.sellings.ru. Там же я объявлю, когда можно будет приобрести второй выпуск книги.
Если же вам необходима актуальная информация, опыт профессионалов и практические методики для работы отдела продаж, я призываю вас подписаться на журнал «Управление сбытом» и ежемесячно получать сто страниц отборной профессиональной информации по вопросам продаж и управления ими. Сделать это также можно на сайте www.sellings.ru.