Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения
Шрифт:
3. Мнения – уровень, на котором мы начинаем давать событиям свою интерпретацию, например, «Мне кажется, что этот человек хороший». Сплетни – это типичный пример неточной информации, которая циркулирует на уровне мнений. Обычно они сочетают в себе факты, личные наблюдения и установки. Иногда кажется, что большинство разговоров происходит на уровне мнений. Так, спор – чаще всего конфликт разных мнений, поэтому из него так непросто выходить. Но стоит перевести разговор на уровень, где мнения учитываются и согласуются, и спор часто становится менее острым и разрешается быстрее.
4. Чувства – это уровень, для которого необходимы готовность, открытость, осознанность и понимание того, что именно вы ощущаете. Алексей часто спрашивает своих коучинговых клиентов, умеют ли они распознавать и обозначать свои чувства в тот момент, когда испытывают их. И многие отвечают, что это для них проблема. Обычно они ощущают, что в разговоре что-то не так, но не могут сказать, что именно, например: «Я испытываю раздражение и грусть, потому что этот человек отозвался обо мне в неприятном для меня ключе». Общаться на этом уровне можно, если оба человека понимают, что конкретно они чувствуют, могут услышать друг друга и осознать ощущения собеседника, а для этого нужна эмпатия.
5. Потребности – уровень понимания того, что именно вам нужно, что вы не получаете и почему
Например, чувство обиды зачастую сигналит о вашей потребности в безопасности и отсутствии критики. То есть если испытываемая эмоция – обида, то потребность, стоящая за ней, – это безопасность. Умение отличать одно от другого понадобится для аутентичной коммуникации. Мы не можем быть аутентичными, не понимая своих чувств и потребностей.
Как понимать чувства и потребности? В отдельных главах этой книги мы рассказываем о том, как быть в контакте со своими эмоциями и потребностями. Существует даже универсальный список человеческих эмоций и потребностей, которым удобно пользоваться, когда нужно разобраться, что происходит у вас внутри и как это можно охарактеризовать. К примеру, иерархия Маслоу описывает ключевые потребности, которые испытывают все люди.
С потребностями сложно спорить, потому что они объективны. Как правило, лучше сначала описать, какие чувства возникают, если потребности не удовлетворяются, и какие появятся, когда они будут утолены. Например: «Я чувствую тоску, мне необходима взаимность в отношениях, чтобы ощущать радость принятия» или «Я испытываю раздражение и усталость, мне нужно отдохнуть, чтобы снова почувствовать интерес к проекту».
6. Убеждения, верования – это уровень разговора о важных в контексте личности ценностях. На нем обычно ведутся разговоры о религии, политике, воззрениях на жизнь, традициях, правилах, обществе и семейном укладе. Переубедить верующего человека невозможно. Он просто верит, и все.
Научный просветитель Ричард Докинз, который много лет посвятил изучению биологии и генетики, а затем стал популяризатором науки, пытался переубеждать религиозных людей, желая доказать им важность научного подхода. Но у него далеко не всегда получалось вразумить тех, кто не верит в эволюцию и научный метод. Нам всем это хорошо знакомо: когда собеседник находится на уровне своих убеждений и верований, за гранью фактов, доводы на него не действуют.
Можно вспомнить примеры из повседневной жизни глубоко убежденных в чем-то людей. Им все равно, насколько их идеи соответствуют реальности. Их очень сложно переубедить. Например, участница нашего курса вспомнила, что свекор постоянно указывал: непозволительно счищать слишком много кожуры с картошки, учил ее вести хозяйство по-своему. Осознав тот факт, что становление свекра пришлось на голодные послевоенные годы, женщина приняла эту тему как верование и исчерпала для себя конфликт.
С убеждениями вроде бы можно спорить, но толку от этого мало. Сторонника веганской диеты крайне сложно переубедить в его привычках питания, а убежденного верующего трудно заставить принять точку зрения научного атеизма.
В контексте аутентичной коммуникации мы пробуем понять ценности и убеждения собеседника и отыскать общий знаменатель.
Примеры убеждений: «Я убежден, что феминизм – это круто», «Я верю, что детей надо вакцинировать», «Для меня альтруизм и благотворительность – большие жизненные ценности» и т. п.
Чтобы разговор был более честным и продуктивным, для начала стоит понять, на каких уровнях коммуникации находитесь вы и ваш собеседник, а потом решить, нужно ли вам спускаться или подниматься на его уровень или стоит предложить ему подняться или спуститься на ваш. Обе стратегии могут сработать.
Представьте, что вы обсуждаете с заказчиком макет сайта. Клиент считает, что дизайн отвратительный, а вы полагаете, что отлично постарались и результат работы очень даже ничего. Вместо мнений можно обсудить факты – что именно в дизайне сайта делает его неприемлемым для клиента. Таким образом вы перейдете на уровень ниже и сможете закончить этот разговор быстрее.
В другой ситуации можно, наоборот, пойти не вниз по уровням коммуникации, а вверх и поговорить о чуть более личных вещах. Если, например, вы хотите обсудить с собеседником досуг, но ваши мнения сильно отличаются, то вместо того, чтобы спускаться вниз, на уровень фактов, целесообразно подняться на уровень выше и поговорить о чувствах, которые сигнализируют о раздражении. Возможно, выяснится, что вы мало спали и не готовы сейчас вести этот разговор.
Негативные эмоции могут быть связаны с тем, что человек не чувствует себя услышанным и понятым и, вероятно, испытывает незащищенность. Можно дать собеседнику пространство для высказывания, просто молча выслушав его. Это честный способ вести разговор, в котором есть место активному восприятию и эмпатии.
Таким образом, с помощью понижения или повышения уровня коммуникации можно разобраться со многими ситуациями недопонимания, трения и конфликта.
История
Рассказывает Юля
Мне нужно было купить недвижимость. Приглянулся хороший вариант. Но при проверке бумаг у продавца не оказалось всей необходимой документации. Моей задачей было сказать ему, что мы не готовы к инвестиции, потому что объект не соответствует всем условиям.
Первой моей реакцией был эмоциональный порыв предъявить претензию: «Да у вас нет ни черта!» Но вместо этого я решила перечислить условия, которые нужны для принятия решения: «Для инвестиции мне важно получить такие и такие документы…»
Получился спокойный разговор на уровне фактов, а не эмоций и мнений.
Сотрудница отдела продаж, которая до этого говорила лишь о «перспективах» продаваемого объекта, быстро поняла мои критерии и начала предлагать другие варианты, которые им на самом деле соответствовали.
Ролевые игры
Сейчас мы приведем пример ролевых игр. Сначала идет диалог между авторами, где мы полностью игнорируем рекомендации этой главы. В последующих разговорах на ту же тему уже обращаем внимание на уровни коммуникации.
ПРИМЕР 1.1. ВСЕ ИДЕТ НЕ ТАК
Света: Леш, мы с тобой сегодня вообще-то хотели записывать подкаст…
Алексей: Привет, Свет!
Света: Да, привет через 30 минут после того, как мы договорились начать.
Алексей: Извини, я немножко опоздал.
Света: А тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь?
Алексей: Каждый раз – это преувеличение.
Света: И мы начинаем позже. Я уже даже сама начала опаздывать, потому что знаю, что ты не придешь вовремя.
Алексей: Да что ты гонишь на меня? Я пришел записывать, а ты начинаешь…
Света: Мне кажется, ты несерьезно к этому относишься.
Алексей: А мне кажется, ты меня постоянно критикуешь.
Света: Похоже, для тебя это как хобби какое-то. На работу ты, наверное, вовремя приходишь.
Алексей: Ты же знаешь, что меня уволили из-за кризиса. Зачем ты по больному опять?
Света: Мне кажется, тебе надо подумать над своими опозданиями.
Алексей: Подумать? Ты говоришь как воспиталка в детсадике. Ты меня еще в угол поставь.
Света: Похоже, мы с тобой сегодня ничего не запишем. У меня уже и настроения нет, и времени тоже. Ты, может, думаешь, что я домохозяйка, которая сидит дома и ничего не делает, но вообще-то у меня дела есть.
Алексей: Не хочешь – не будем. Как будто мне больше всех это надо.
Света: Ага. Ну, не надо – тогда пока.
В примере выше Света начинает довольно быстро нагнетать обстановку и переходить на личности. Алексей отвечает ей тем же; возникает перепалка. Света и Алексей обмениваются своими предположениями и суждениями на уровне мнений так, как будто это факты. Собеседники друг с другом не согласны, и обесценивание, обобщения и неумение услышать потребности соавтора приводят к быстрой развязке: оба уходят расстроенными и не намерены больше общаться друг с другом.
ПРИМЕР 1.2. ПРИМЕНЯЕМ НАВЫКИ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ – ПЕРЕХОД НА УРОВЕНЬ ФАКТОВ
Света: О, Леш, привет! А я думала, ты не придешь, и уже Zoom закрывала.
Алексей: Привет, Свет! Да, опоздал. Прости, пожалуйста.
Света: Тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь и много раз у нас не получилось записаться именно из-за этого?
Алексей: Я вижу, что нам с тобой надо обсудить некоторые факты, связанные с моими опозданиями. Я точно знаю, что за последний год я опаздывал на запись раза три. Ты согласна с этим?
Света: Три? Да, может, четыре даже.
Алексей: Да, четыре раза. При этом мы записали с тобой 28 эпизодов, то есть я опаздываю один раз из восьми-девяти. Помнишь, как люди опаздывали, когда ты работала в креативном агентстве? Каждый день, на каждую встречу.
Света: Да, было такое.
Алексей: Ну вот! Я думаю, если опаздываешь не чаще, чем 10 %, это нормально. Давай установим для себя такой лимит? 10 % опозданий – это окей, а если больше, то надо поговорить.
Света: Звучит логично. Я как-то забыла, что остальные 24 раза ты пришел вовремя. Просто мне показалось, что ты прямо каждый раз опаздываешь, но мы действительно записали в срок очень много эпизодов.
Алексей: Класс! Спасибо за понимание.
Света: Начнем записывать?
Алексей: Давай.
В примере выше Алексей переводит разговор на уровень фактов, а потом они вместе со Светой пытаются посмотреть на ситуацию с другой стороны, чтобы найти варианты решения проблемы опозданий.
ПРИМЕР 1.3. ПРИМЕНЯЕМ НАВЫКИ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ – ПЕРЕХОД НА УРОВЕНЬ ЧУВСТВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ
Света: Леш, ну че? Уже 15 минут тебя жду.
Алексей: Прости, Свет. Привет!
Света: Опять? 365 дней в году я тебя жду, как Хатико.
Алексей: Рад тебя видеть, Свет. Я чувствую, что ты расстроена моим опозданием.
Света: Вообще, да. Я расстроена и чувствую себя так, словно это только мне надо.
Алексей: Чувствуешь себя оставленной и обиженной, похоже.
Света: И есть почему. Ты не приходишь и таким образом как бы говоришь, что я и наш подкаст – не твой приоритет. Ты зависаешь на каких-то других делах, а я чувствую себя брошенной.
Алексей: То есть ты чувствуешь себя оставленной и брошенной из-за того, что я опаздываю? Правильно я тебя услышал?
Света: Да, все так.
Алексей: Неприятное чувство. Я его тоже испытывал. Надо сказать, чувствовать себя брошенным или оставленным в контексте неуважения к твоему времени – это реально обидно.
Света: Очень обидно!
Алексей: Понимаю тебя. Прости, пожалуйста. Я не хотел заставить тебя так себя чувствовать. У меня есть уважительная причина, но я могу даже не говорить о ней. Я действительно виноват и прошу у тебя прощения.
Света: Вообще мне хотелось бы испытывать поменьше таких обид в жизни. Тем более мне кажется, мы можем их избежать. Может, договоримся?
Алексей: Да, если ты говоришь, что у тебя есть чувство брошенности, наверное, мне стоит заранее тебе сообщать, чтобы ты понимала, что я не забыл и что мне важна наша запись. Просто иногда случаются какие-то личные обстоятельства или пробки, и поэтому я опаздываю. Я просто по умолчанию думаю, что 15 минут – это окей, но теперь понимаю, что мне нужно заранее об этом написать.
Света: Да, это было бы круто! Я же не знаю твоих обстоятельств и каждый раз, когда жду, думаю: «Ну вот, опять не пришел, как всегда». И чувствую раздражение. Если ты будешь предупреждать, мне кажется, такого чувства у меня не возникнет.
Алексей: Конечно! Если сообщение за 15 минут до начала эфира заставит тебя чувствовать себя лучше, я готов. И попрошу тебя о том же, если вдруг ты не сможешь вовремя начать.
Света: Супер! Давай об этом и договоримся.
А в этом случае Алексей и Света перешли с уровня мнений сначала на уровень чувств, а потом – на уровень потребностей.
Хотя возникает ощущение, что, используя факты, можно быстрее справиться с конфликтной ситуацией, с заходом в чувства и потребности разговор становится глубже.
Важно учитывать, что не во всех контекстах уместно исследовать внутренний мир. Иногда нужно просто решить какой-то вопрос и вместо высказывания обид и мнений проанализировать все факты, понять, что устраивает, а что нет, и двигаться дальше. Разговор про чувства и потребности подразумевает большую открытость с вашей стороны и готовность со стороны собеседника. Это лучше подходит для личных отношений.
На уровне мнений очень хочется обобщать и гиперболизировать. Например, заявлять, что человек что-то делает всегда или не делает никогда. Так возникает драма, когда мы активно смешиваем факты и непродуманные мнения вместо того, чтобы говорить как есть о чувствах и потребностях. В результате получается мешанина, из которой сложно вытащить человека в состояние адекватной коммуникации.
На уровне мнений мы наблюдаем и говорим о другом человеке, а когда переходим на уровень чувств, то обращаем больше внимания на себя и на свои эмоции, а значит, можем проговорить, что именно нас обижает и что бы хотелось предпринять. На уровне мнений легко начать спорить, потому что у каждого есть свое собственное суждение. На уровне фактов, как и на уровне чувств и потребностей, спорить сложнее.
Конец ознакомительного фрагмента.