Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие
Шрифт:

Автотехцентр состоит, как правило, из следующих рабочих комплексов:

– демзал;

– помещение для приемки автомобилей в ремонт и их последующей выдачи;

– комплекс для техобслуживания (цех общего ремонта, кузовной и малярный цеха);

– склад запчастей;

– секция продажи запчастей и принадлежностей;

– кабинеты руководства и служащих;

– санитарно-технические устройства и подсобные помещения.

Склад автомобилей может быть расположен в подвальном этаже или на другой территории.

Цель проектирования – функциональное согласование всех сфер деятельности центра. Эту задачу решают при помощи концепции “интегрированных рабочих комплексов”, согласно которой все виды деятельности техцентра – продажа автомобилей, сервисная мастерская, продажа запчастей и принадлежностей взаимосвязаны по так называемой “трехточечной системе”.

На рисунке показан пример трехточечной системы в существующем автотехцентре в г. Москве. Треугольник заказчика – зал ожидания для заказчиков, секция оформления заказав на ремонт, секция продажи запчастей и принадлежностей. В этих помещениях заказчик непосредственно встречается с работниками техцентра и знакомится с комплексом предлагаемых автоцентром услуг.

A. Зал

B. Склад запасных частей

C. Цех общего ремонта

D. Кузовной цех

E. Малярный цех

1. Приемка автомобилей на ремонт

2. Продажа или прокат автомобилей

3. Офис для продажи или проката автомобилей

4. Помещение для выдачи автомобилей

5. Прием заказов на ремонт

6. Офис сервиса

7. Касса,

справочное бюро

8. Продажа запчастей и принадлежностей

9. Бар

10. Детский уголок

11. Уголок для отдыха заказчиков

12. Цеховой мастер

13. Подсобное помещение

14. Склад разобранных деталей

15. Агрегаты окрасочной камеры

16. Смешивание красок

17. Склад лакокрасочных материалов

18. Набрызгивание мастик-заполнителей

19. Комбинированная окрасочная камера

20. Подготовка для окраски

21. Сборка после окраски

22. Склад отходов и опасных веществ

23. Станция очистки сточных вод

24. Отстойники

25. Мойка

Цеховой треугольник – цеховые помещения, офисы предприятия, склад запчастей. Короткие расстояния между этими пунктами позволяют добиваться хорошего взаимодействия, сокращать время простоев, достигать обзорности и облегчать контроль с минимальным привлечением персонала [118] .

Примерная структура автодилерской фирмы

Ниже приведена примерная структура дилерской фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами – в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

Требования к подразделениям

Общие задачи подразделений

Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.

Фирма в целом:

♦ продажа продукции, поставляемой поставщиком;

♦ создание и развитие сбытовой сети в районе деятельности из собственных торговых агентов по розничной продаже;

♦ ежегодное увеличение объемов продаж, соответственно устанавливаемым квотам ежегодных или ежеквартальных продаж;

♦ поддержание престижа торговой марки поставщика;

♦ изучение рынка, конкуренции и местных нормативных актов, разработка торговой политики, рекламной политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;

♦ сертификация продукции согласно местным требованиям;

♦ информирование поставщика в соответствии с инструкциями.

Коммерческая служба:

♦ разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;

♦ предпродажная подготовка (иногда выполняет дилер);

♦ приобретение и продажа новых машин;

♦ определение необходимых работ по предпродажной подготовке;

♦ организация рекламных мероприятий;

♦ формирование базы данных о клиентах;

♦ учет претензий по гарантиям и урегулирование соответствующих вопросов с покупателями и поставщиками машин;

♦ изучение рынка и конкурентов.

Служба реализации подержанных машин:

♦ приобретение и продажа подержанных машин;

♦ дефектовка машин, определение необходимых работ предпродажного ремонта;

♦ учет претензий по гарантиям и урегулирование их с покупателями;

♦ принятие мер по утилизации непригодных для сбыта машин.

Служба технического сервиса:

♦ предпродажная подготовка новых машин;

♦ предпродажный ремонт подержанных машин;

♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;

♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

♦ все виды обслуживания собственного парка техники;

♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;

♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;

♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.

Служба запасных частей:

♦ приобретение запасных частей, принадлежностей;

♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;

♦ складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;

коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;

♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;

♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;

♦ консультирование клиентов.

Офис:

♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;

♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона и т. д.

В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.

Дирекция

Деятельность компании успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывают далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знают коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:

♦ стратегическое планирование;

♦ привлечение инвестиций;

♦ торговая политика;

♦ товарная политика;

♦ техническая политика;

♦ обеспечение рентабельности;

♦ повышение конкурентоспособности;

♦ расширение гаммы товаров и услуг;

♦ повышение репутации предприятия;

♦ привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;

♦ управление качеством;

♦ логистика;

♦ управление предприятием в соответствии с задачами;

♦ разработка программ развития сервиса;

♦ исполнение политики работы с рекламациями;

♦ кредитование клиентов;

♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы;

♦ выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

♦ оперативное управление сервисной службой;

♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

♦ анализ рынка;

♦ обеспечение прибыльности операций;

♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;

♦ проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;

♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контроля за их исполнением;

♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

• заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

• одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов;

• разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

• подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;

• поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

• установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

• ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

• разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;

• контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

• установление финансовых задач для сервисной службы;

• анализ

ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов.

Служба оптовой торговли техникой

Закупка и оптовая реализация автомобилей. Закупки и управление запасами. Размещение заявок у поставщиков, работа с поставщиками по коммерческим вопросам. Организация приемки новых машин по качеству. Подготовка претензий поставщикам по полученным партиям. Содержание склада новых машин. Анализ движения запасов, контроль остатков и страхового запаса. Управление запасами на собственных складах, в автосалонах и у дилеров с учетом анализа движения запасов, истории и тенденции развития продаж, объемов и номенклатуры крупных заказов, сроков поставок, колебаний спроса, сезона, мер по продвижению товаров и т. д. Расследование причин неудовлетворения заказов поставщиками, аннуляции или задержки поставок. Формирование базы данных о поставщиках. Формирование базы данных о закупленных машинах. Распределение запасов по заявкам дилеров, субдилеров и агентов. Контроль удовлетворения спроса клиентов, анализ упущенных продаж, анализ спроса, прогноз потребности. Контроль рентабельности по каждой модели машин. Контроль неликвидов и принятие решений об их возврате поставщикам, реализации по сниженным ценам или списании на убытки. Организация стандартной предпродажной подготовки. Поставки своим автосалонам. Продажи дилерам, субдилерам, агентам, корпоративным клиентам. Формирование базы данных проданных машин. Формирование базы данных о потребителях – оптовых клиентах. Регистрация упущенных продаж и анализ причин. Консультирование заказчиков. Оформление счетов и товаросопроводительных документов. Контроль поступления платежей. Работа с заказчиками и поставщиками по удовлетворению претензий по количеству и качеству, по недопоставкам, по неудовлетворенным заявкам, оформление соответствующей документации. Контроль сроков рассмотрения претензий, контроль исполнения результатов рассмотрения. Контроль соотношения затрат и доходов. Развитие деятельности. Статистика продаж в разрезе моделей, модификаций, цвета, тюнинга и т. д. Статистика продаж по каналам сбыта. Статистика результатов деятельности по установленным критериям. Прогноз возможностей на предстоящий период. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала.

Служба розничной торговли техникой

Служба розничной торговли выполняет розничную реализацию автомобилей. Это может быть один автосалон или несколько.

Закупки и розничные продажи. Размещение заявок у отдела оптовой торговли. Приемка новых машин по качеству. Содержание склада новых и подержанных машин. Эффективное использование объема склада машин, минимизация расходов. Обеспечение сохранности машин от повреждений и хищений. Анализ движения запасов, контроль остатков и страхового запаса. Формирование базы данных купленных машин. Организация стандартной предпродажной подготовки. Привлечение клиентов. Консультирование клиентов. Продажа машин. Организация предоставления дополнительных услуг клиентам. Организация установки дополнительного оборудования по заказам клиентов. Формирование базы данных проданных машин. Формирование базы данных клиентов, купивших машины. Контроль удовлетворения спроса клиентов. Контроль рентабельности по каждой модели машин. Регистрация упущенных продаж и анализ причин. Оформление счетов и товаросопроводительных документов. Контроль поступления платежей. Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе. Оперативный и бухгалтерский учет и контроль движения товаров. Перманентная инвентаризация запасов товаров и выборочная проверка соответствия фактического наличия данным учета, установление фактов хищений и порчи товаров. Контроль соотношения затрат и доходов. Статистика и анализ непродуктивных затрат времени, принятие мер по их устранению. Поиск, выбор и наем персонала. Организация повышения квалификации сотрудников. Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения. Развитие деятельности. Статистика продаж в разрезе моделей, модификаций, цвета, тюнинга и т. д. Статистика результатов деятельности по установленным критериям. Прогноз возможностей сбыта на предстоящий период. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала.

Некоторые функции службы:

– планировать ассортимент поставки автомобилей;

– планировать ассортимент автомобилей для оплаты поставщику;

– планировать ассортимент машин в торговом зале;

– контролировать состояние торгового зала и машин для демонстрации;

– планировать наличие и контролировать состояние автомобилей для test-drive;

– планировать предпродажную подготовку и выдачу автомобилей;

– повышать квалификацию сотрудников отдела;

– увеличивать эффективность работы отдела;

– контролировать и повышать качество работы с клиентами;

– участвовать в решении конфликтных ситуаций с клиентами;

– составлять необходимые отчеты для руководства.

Служба организации сервиса

Организация центров технического обслуживания и ремонта автомобилей и методическое руководство их работой. Организация исполнения гарантийных ремонтов и предпродажной подготовки. Обеспечение подготовки и повышения квалификации кадров для технического обслуживания и ремонта. Товарно-экспертные операции. Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин. Согласование с поставщиками параметров товаров, методов обслуживания, гарантийной политики и т. д. Методическое руководство приемкой новых машин, агрегатов, запасных частей по комплектности и качеству. Испытания машин, организация участия в пробегах и соревнованиях. Изучение конкурирующих моделей машин. Формирование базы данных торговой номенклатуры машин. Формирование технической информационной базы данных. Подготовка материалов для рекламы, выставок, пробегов, ответов на обращения по техническим вопросам. Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам. Сертификация товаров, сервисных станций, торговых салонов.

Рассмотрение заявок на нестандартную комплектацию, разработка технологии и организация исполнения. Разработка рекомендаций по оснащению сервисных центров оборудованием и инструментами. Организация сервисных центров. Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга, гарантийных ремонтов. Подготовка инструкций. Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, предпродажной подготовке, установке дополнительного оборудования, тюнингу, гарантийным ремонтам. Организация предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования и тюнинга. Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт).

Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов. Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе сервисных станций. Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники. Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам. Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества. Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков. Обеспечение возмещения поставщиками расходов по гарантийным ремонтам. Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам. Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п. Ведение и корректировка баз данных по технической информации. Организация издания или тиражирования технической информации. Обеспечение автосалонов, СТО, дилеров, субдилеров, агентов и корпоративных клиентов технической информацией и документацией. Руководство работой учебного центра. Подготовка материалов и методик для обучения механиков. Организация обучения механиков. Обучение своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов. Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д. Анализ сбыта услуг по каналам сбыта – дилерам, СТО, сервисным агентам. Анализ результатов деятельности предприятия на рынке сервиса по установленным критериям. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала отдела.

Поделиться:
Популярные книги

Изгой. Трилогия

Михайлов Дем Алексеевич
Изгой
Фантастика:
фэнтези
8.45
рейтинг книги
Изгой. Трилогия

Старатель 2

Лей Влад
2. Старатели
Фантастика:
боевая фантастика
космическая фантастика
5.00
рейтинг книги
Старатель 2

Купеческая дочь замуж не желает

Шах Ольга
Фантастика:
фэнтези
6.89
рейтинг книги
Купеческая дочь замуж не желает

Кодекс Охотника. Книга IX

Винокуров Юрий
9. Кодекс Охотника
Фантастика:
боевая фантастика
городское фэнтези
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Кодекс Охотника. Книга IX

Школа Семи Камней

Жгулёв Пётр Николаевич
10. Real-Rpg
Фантастика:
фэнтези
рпг
5.00
рейтинг книги
Школа Семи Камней

Тайны ордена

Каменистый Артем
6. Девятый
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
7.48
рейтинг книги
Тайны ордена

Убивать чтобы жить 9

Бор Жорж
9. УЧЖ
Фантастика:
героическая фантастика
боевая фантастика
рпг
5.00
рейтинг книги
Убивать чтобы жить 9

Мимик нового Мира 11

Северный Лис
10. Мимик!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
постапокалипсис
рпг
5.00
рейтинг книги
Мимик нового Мира 11

Пришествие бога смерти. Том 5

Дорничев Дмитрий
5. Ленивое божество
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Пришествие бога смерти. Том 5

Аномальный наследник. Том 3

Тарс Элиан
2. Аномальный наследник
Фантастика:
фэнтези
7.74
рейтинг книги
Аномальный наследник. Том 3

Опер. Девочка на спор

Бигси Анна
5. Опасная работа
Любовные романы:
современные любовные романы
эро литература
5.00
рейтинг книги
Опер. Девочка на спор

Имя нам Легион. Том 4

Дорничев Дмитрий
4. Меж двух миров
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
аниме
5.00
рейтинг книги
Имя нам Легион. Том 4

Приручитель женщин-монстров. Том 8

Дорничев Дмитрий
8. Покемоны? Какие покемоны?
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Приручитель женщин-монстров. Том 8

Личник

Валериев Игорь
3. Ермак
Фантастика:
альтернативная история
6.33
рейтинг книги
Личник