Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
Шрифт:
Повышение профессионализма приемщиков: проверка знаний и тестирование по времени на стандартные операции.
Выявление дополнительных работ заранее при активной приемке (а еще лучше – при общении по телефону при записи).
Уменьшать количество конфликтных ситуаций.
Повышать лояльность клиентов.
Клиентов обслуживают диспетчер, приемщик, гарантийный инженер, директор. Их следует поощрять за привлечение новых клиентов и за рост количества повторных клиентов. Директор, маркетолог, рекламщик (иногда это не три, а один человек) ответственны за привлечение новых клиентов и премируются только за это.
Диспетчер, приемщик и мастер цеха ответственны за привлечение повторных клиентов и премируются только за это.
Сдельщики не премируются вообще – сдельщики делают это сами, повышая эффективность труда.
По данным исследований, мощность нормально работающего сервиса используется в среднем на 40–60 %. Одна из причин такого положения – нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.
Служба технической поддержки ночью. Каждую ночь дежурит один технический специалист, который отвечает на звонки клиентов по мобильному телефону. Он проконсультирует клиента, если проблему можно решить на месте, или вызовет для него эвакуатор, если неисправность можно устранить только на сервисной станции.
Положение о производственных совещаниях
Цели совещаний:
информирование о ситуации, сложившейся на предприятии, и о планируемых мерах по закреплению достигнутых результатов;
решение проблем, определяющих эффективность и качество работы;
оперативное информирование о технических новшествах;
обмен мнениями, идеями и новостями.
При этом общая цель – постоянно повышать уровень квалификации, удовлетворённости работой и старательности всех исполнителей. Для достижения поставленной цели совещания нужно хорошо готовить. Соответствующие рекомендации излагаются ниже.
Оптимальные сроки и периодичность совещаний.
Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные совещания, проводимые сразу после подведения итогов предыдущего месяца. При этом можно охарактеризовать фактическую ситуацию и обсудить выявленные недоработки. Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же день недели, который по опыту считается более спокойным. Если новая техническая информация поступает задолго до очередного совещания, то её следует довести до сведения подчинённых иным подходящим способом, а совещание использовать затем для повторения и закрепления эффекта.
Регламент совещаний.
Общая продолжительность совещаний зависит от количества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем. Поэтому проводящий совещание руководитель может на стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального обсуждения которых хватило бы 45–60 минут. Время дня для проведения совещания выбирается по условиям работы предприятия и должно по возможности быть постоянным. На практике оправдывает себя проведение совещаний:
– перед обеденным перерывом,
– сразу после обеденного перерыва,
– в последний час рабочего дня.
Рекомендуемые темы для обсуждения.
В соответствии с постановкой задач рекомендуется следующая классификация тем для обсуждения на совещаниях. Новая техническая информация по автомобилям, их обслуживанию и ремонту. Проблемы эффективности и качества работы. Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия. Мнения, идеи и прочие новости.
Новая техническая информация:
изменения в программе освоения моделей;
изменения в конструкции моделей и технологии ремонта;
изменения в регламенте и в содержании отдельных операций техобслуживания;
изменения в информационных материалах;
1– новые инструменты, аппаратура и оборудование;
1– новые возможности обучения внутри и (или) вне предприятия.
Проблемы эффективности и качества работы:
новые акценты, обусловленные содержанием справочников по ремонту;
актуальные проблемы собственного предприятия (упущения в работе, рекламации от клиентов, повторные ремонты);
конкретные меры по устранению недоработок;
результаты проверки сервисного цеха, анализа имиджа предприятия, телефонного опроса и т. п.;
Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия:
важнейшие показатели работы предприятия в предыдущем месяце: фактическая занятость, коэффициент эффективности, коэффициент присутствия, среднесменное количество выполняемых заказов и т. п.;
планируемые организационные, кадровые или строительно-технические изменения;
планируемые учебные мероприятия, подготовка подчинённых к предстоящему посещению курсов и семинаров.
Мнения, идеи и прочие новости:
новые законодательные и нормативные акты;
действия конкурентов; к– освоение рынка; к– количество проданных товаров;
интересные сообщения из специальной и общей периодики;