Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

объемы электронных почтовых ящиков чаще всего ограничены и, если секретарь долго не заглядывала в ящик, то он может быть заполнен до отказа и не принимать новых сообщений;

пока еще мало фирм, которые выделяют каждому ответственному сотруднику отдельный электронный почтовый адрес, чтобы он сам отправлял и принимал почту.

рекламных электронных писем и «спама» на все фирмы поступает слишком много, они раздражают и, если при первом взгляде письмо оценивается как рекламное, оно тут же уничтожается – если вы неудачно начали письмо, нет шансов на то, что его прочтут.

Всегда отвечайте на письма и другие обращения. Деловая этика требует, чтобы на срочные запросы отвечали в течение суток, на обычные – в течение недели. Если вы в этот срок не укладываетесь, направьте промежуточное сообщение, указав, когда сможете ответить по существу.

Правила обработки входящих документов (принцип СНОП) – взяв документ:

Сделайте то, о чем в нем говорится;

Назначьте дату его обработки, если нельзя решить вопрос сразу;

Организуйте выполнение поставленной документом задачи сотрудником;

Порвите его.

Не следует проводить поспешных, неподготовленных переговоров. Начинайте деловые контакты, только имея разработанную политику и тактику переговоров.

Интранет

Внутренний сайт компании (интранет) экономит много времени и сил персонала. Меняется сама система обмена корпоративной информацией. Приказ или сообщение, размещенные на сайте, доходят до всех сотрудников фирмы гораздо быстрее, чем традиционным способом. А типовые письма и документы доступны персоналу в ту же секунду, как администратор выложит их в соответствующий раздел. Книгу стандартов тоже размещают в интранет, чтобы все сотрудники могли к ней обращаться.

Важно, что никаких специальных навыков для обновления и редактирования информации на сайте не требуется. Удобная и простая в работе административная консоль позволит делать это любому человеку, в общих чертах знакомому с компьютером.

Например, интранет-система «Е-офис» предоставляет:

внутренний сайт компании с возможностью оперативного размещения всей необходимой корпоративной информации;

удобный сетевой органайзер для систематизации данных о клиентах, учета контактов, договоров и документооборота;

современную систему поиска и фильтров по ключевому слову или его части, по категории клиента, его специализации, региону, состоянию переговоров и другим критериям;

механизм напоминаний о необходимости связаться с клиентом, выполнить заказ, проконтролировать оплату и т. п.

эффективный инструмент контроля – как фирмы в целом, так и каждого менеджера в отдельности.

Е-офис легко настраивается под особенности любого бизнеса, прост в работе и интуитивно понятен даже начинающему пользователю компьютера.

Особо следует подчеркнуть новые возможности контроля и анализа работы менеджеров с клиентами. CRM-приложение "Клиенты" применяют для активной, "наступательной" работы с клиентами и очень пригодится тем, кто привык дорожить каждым заказчиком или покупателем и хочет всегда иметь под рукой полную информацию о нем. Этот сетевой органайзер напомнит, кому надо позвонить, с кем встретиться, кому направить письмо, у кого проконтролировать оплату. Имея возможность быстро формировать рабочие выборки по различным критериям (регион, категория, специализация, состояние переговоров, закрепленный менеджер), можно экономить до 40 % рабочего времени.

После создания интранет не надо будет отвлекать персонал на составление отчетов: полную картину их работы можно получить за считанные секунды.

Порядок регистрации документов

Регистрация документов – проставление на нем номера и даты с последующей записью сведений о документе в регистрационных журналах или картотеках. Регистрация документов необходима для:

учета количества документов;

контроля сохранности документов;

контроля исполнения документов;

поиска документов.

Регистрации подлежат все документы, требующие учета, исполнения и дальнейшего использования – входящие, исходящие и внутренние документы. Регистрация документов (присвоение номера) должна быть однократной. При передаче зарегистрированного документа из одного подразделения в другое фиксируется лишь дата передачи. Входящие, исходящие и внутренние документы регистрируют отдельно.

Регистрационный номер входящих и исходящих документов включает:

порядковый номер;

номер по перечню групп.

Например: 306\02–11, где 306 – порядковый регистрационный номер; 02–11 – номер дела, в которое будет подшит документ или его копия (для исходящих документов). В состав номера могут дополнительно входить номера (коды) из классификаторов подразделений, вопросов деятельности и т. д.

Внутренние документы при регистрации делят на группы по видам документов, каждая из которых регистрируется отдельно, например: приказы по основной деятельности, приказы по личному составу, акты ревизий, протоколы заседаний, отчеты, докладные записки и т. д.

Порядковые регистрационные номера присваивают документам в пределах каждой регистрируемой группы. Для внутренних документов обычно применяют простую порядковую нумерацию, например: приказ № 57, протокол № 6, акт № 12.

Регистрационные порядковые номера присваивают входящим, исходящим и внутренним документам в пределах календарного года. С нового года начинают новую нумерацию. В качестве регистрационной базы данных используют регистрационные журналы, регистрационно-контрольные карточки и компьютерные базы. Журналы удобны при небольшом количестве регистрируемых документов, но необходимо вести одновременно несколько журналов регистрации отдельно для входящих, исходящих и внутренних документов, разделив последние еще и по видам документов. Регистрационно-контрольные карточки позволяют более оперативно вести поиск и осуществлять контроль исполнения документов. Они печатаются в нескольких экземплярах, что позволяет создать несколько справочных картотек (по вопросам деятельности, по корреспондентам и т. п.) и контрольную картотеку. Один экземпляр карточки передают вместе с документом в структурное подразделение, где документ будет исполняться. Компьютерные базы данных обычно дублируют журнальный или карточный учет и обеспечивают более быстрый поиск, сортировку, анализ и контроль исполнения.