Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
Шрифт:
выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
работы контролируются мастером во время и после исполнения;
заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
выдача автомобиля:
автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
количество, комплектность и состояние оборудования соответствует современным параметрам;
имеется действующая сервисная литература;
для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
применяются оргтехника и компьютерные системы;
организация труда соответствует современным требованиям.
Гарантийные операции:
работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции;
операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Стандарты службы запасных частей автотехцентра
Ниже приведены стандарты автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров.
Склад:
размеры склада – не менее 100 кв. м; расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям;
номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса;
зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;
имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
имеется промежуточный склад для резерва; имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
достаточное освещение, вентиляция и отопление;
имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами.
Розничная продажа:
для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;
имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
имеются кресла для ожидающих клиентов;
касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
номера запасных частей определяются по действующим каталогам;
четко и корректно оформляются все документы;
товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся;
практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
ведется картотека оптовых покупателей;