Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

работы контролируются мастером во время и после исполнения;

заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных

в стандартных бланках;

счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

выдача автомобиля:

автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

количество, комплектность и состояние оборудования соответствует современным параметрам;

имеется действующая сервисная литература;

для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

применяются оргтехника и компьютерные системы;

организация труда соответствует современным требованиям.

Гарантийные операции:

работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции;

операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Стандарты службы запасных частей автотехцентра

Ниже приведены стандарты автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров.

Склад:

размеры склада – не менее 100 кв. м; расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям;

номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса;

зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

имеется промежуточный склад для резерва; имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

достаточное освещение, вентиляция и отопление;

имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами.

Розничная продажа:

для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;

имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

имеются кресла для ожидающих клиентов;

касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

номера запасных частей определяются по действующим каталогам;

четко и корректно оформляются все документы;

товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся;

практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

ведется картотека оптовых покупателей;