Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление
Шрифт:
Для описания системы процессов организации можно использовать MS Excel (мне известны примеры крупных компаний, которые поддерживают репозиторий процессов в этой программе).
Форма представления системы процессов в MS Excel показана на рис. 3.1.2. Каждая процессная категория находится на отдельном листе файла.
Рис. 3.1.2. Представление системы процессов в виде таблицы MS Excel
Пример. Модель процессов APQC
Обращаю внимание читателя на созданный американской компанией APQC (American Productivity and Quality Center) «Общий классификатор процессов для различных отраслей» (Cross Industry Process Classification Framework [75] ). Он постоянно корректируется,
75
Авторский перевод справочника версии 2010 года на русский язык представлен в приложении 1.
При формировании дерева процессов и описании его в виде таблицы (рис. 3.1.2) возникает вопрос – как правильно показывать входы/выходы для процессов? Для нижнего уровня (четвертого и, возможно, третьего) ответ очень прост: следует описывать конкретные документы (бумажные, электронные) и материальные потоки. Но что делать при описании входов/выходов для процессов верхнего уровня (первый-второй, иногда [76] третий)? Существует как минимум три основных варианта:
76
В зависимости от сложности модели и общего количества уровней процессного дерева.
1. Агрегировать информационные и материальные потоки и показывать их в обобщенном виде, соответствующем уровню процессов.
2. Не показывать входы/выходы на тех уровнях процессов, где нужно делать агрегирование (то есть там, где невозможно или слишком сложно показывать потоки реальных документов/материалов).
3. Дублировать описание входов/выходов в виде списка, повторяя все входы/выходы, определенные для процессов нижних уровней.
Первый вариант предполагает, что бизнес-аналитики, проектирующие систему процессов организации, достаточно квалифицированны, чтобы выполнять декомпозицию/агрегирование как процессов, так и потоков ресурсов (информационных и материальных). Если в этом есть сомнения, то лучше оставлять ячейки с описанием входов/выходов для процессов верхнего уровня пустыми (вариант 2), заполняя их только для детальных процессов конкретными наименованиями документов/материалов. Третий вариант – наименее удобный, так как ведет к дублированию большого количества информации в таблице и усложнению ее восприятия.
Заполнение таблицы процессов вида 3.1.2 в MS Excel сопряжено с существенными затратами рабочего времени. Ее лучше всего использовать на начальной стадии проекта внедрения процессного подхода, пока нет возможности применить более эффективные инструменты (например, среду моделирования процессов). Перенос системы процессов из таблицы в среду моделирования требует незначительных трудозатрат.
Пример. Справочник процессов в среде бизнес-моделирования
При выполнении проекта была разработана система процессов в файле MS Excel. Для последующего моделирования процессов использовалась среда Business Studio. При помощи разработки и использования так называемого пакета импорта процессное дерево было импортировано в базу Business Studio, что исключило необходимость повторного ручного ввода информации о структуре процессов.
На первых стадиях внедрения процессного управления использование таблицы в MS Excel – самый простой и удобный вариант. Для небольших компаний дерево процессов в MS Excel вполне может использоваться постоянно, без переноса в какую-либо другую систему.
3.2. Цели разработки системы процессов организации
Практика показывает, что задача создания адекватной системы процессов актуальна для организаций различного масштаба: от крупных холдингов до небольших частных компаний. Приведу несколько примеров.
Пример. Один из крупнейших российских холдингов в конце 2011 года инициировал проект создания так называемого автоматизированного репозитория бизнес-процессов. Речь шла о создании архитектуры процессов для всех компаний холдинга с последующим постепенным описанием, регламентацией и частичной автоматизацией бизнес-процессов. Модели процессов, хранящиеся в репозитории, по сути, должны представлять собой базу знаний о деятельности организации. Их можно использовать для различных целей: анализа, регламентации, накопления данных по показателям процессов, привязки различной документации (нормативно-справочные документы, описания успешно реализованных проектов оптимизации, результаты аудитов и т. д.). Ряд моделей из репозитория могут использоваться для автоматизации.
Масштаб компании определяет
Пример. В одной из крупных частных компаний (производитель снеков) реализовали проект по созданию архитектуры бизнес-процессов. Частично был выполнен так называемый маппинг с APQC – сравнение между собой двух моделей процессов за счет наложения одной на другую. При разработке системы процессов преследовались следующие цели, согласованные руководством компании:
• создать уникальную процессную модель «ХХХ», которая бы за счет наличия четких связей с моделями APQC, CBM (Component Business Model), SAP, DocsVision, СМК (система менеджмента качества) и реестром нормативных документов компании обеспечивала возможность:
– осуществлять расширение бизнеса (как в России, так и в странах СНГ) за счет передачи знаний о процессах, используемых средствах автоматизации и соответствующих регламентирующих документах;
– системно осуществлять описание и регламентацию бизнес-процессов компании с использованием системы Business Studio 3.6;
– создавать систему управления знаниями о деятельности компании.
Одна из неформальных целей разработки системы процессов заключалась в снижении зависимости от конкретных личностей – их субъективного видения состава и границ процессов, которые нужно выполнять для поддержания стабильного состояния и развития бизнеса.
Пример. В средней по величине и небольшой по численности торгово-производственной компании разработка системы процессов потребовалась руководству для обеспечения прозрачности деятельности при условии активного роста бизнеса. Комплексная процессная модель (система процессов) позволила руководителям по-новому взглянуть на модель бизнеса организации, усилить и реорганизовать ключевые направления ее деятельности.
Пример. Небольшая компания, но при этом лидер рынка в своем сегменте. Построение архитектуры процессов дало в руки ее руководителей и специалистов инструмент, который позволил системно выполнять описание и анализ бизнес-процессов для создания модели «как должно быть» и определения требований к автоматизации процессов при переходе на 1С-8.
Построение системы процессов организации означает упорядочение ее деятельности в виде процессов. Древовидная структура процессов и согласованные границы позволяют четко определить зоны ответственности руководителей на всех уровнях управления, исключить зоны безответственности и зоны размытой ответственности (пересечения ответственности). Четкое определение зон ответственности руководителей позволяет организовать оперативное управление процессами, не дожидаясь их подробного описания и регламентации. Сказанное иллюстрирует рис. 3.2.1. В ситуации 1 процессы не выделены и не управляются. В ситуации 2 процессы выделены, границы процессов четко определены, руководители приступили к организации управления процессами на основе системы показателей. В ситуации 3 процессы регламентированы, оперативно управляются и совершенствуются на основе цикла PDCA.
Рис. 3.2.1. Упорядочение деятельности организации в виде процессов
Управление процессами означает, что для каждого из них разработаны и используются показатели. Если не создать систему процессов, то не к чему будет привязывать эти показатели (не будет идентифицированных объектов управления) [77] . Если система процессов будет построена некорректно (например, состав и границы выделенных процессов окажутся неадекватны реальной деятельности [78] ), то организация управления такими «процессами» – бессмысленное занятие. Поэтому корректно построенная система процессов – это основа для успешного внедрения процессного подхода.
77
Процессы есть во всех организациях. Но далеко не в каждой из них процессы определены в качестве объектов управления.
78
Например, такая ситуация может сложиться при формальном внедрении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9000–2008.
В целом система процессов организации обеспечивает достижение следующих целей:
• упорядочение деятельности организации в виде процессов, анализ существующей организационной структуры и обоснование возможных и целесообразных направлений ее реорганизации;
• организация управления процессами, в том числе создание основы для разработки системы показателей для управления процессами;
• четкое определение зон ответственности руководителей, исключение зон безответственности, зон дублирования ответственности;