Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление
Шрифт:
5.2. Планировать деятельность по обслуживанию потребителей и управлять ею
5.2.1. Планировать деятельность обслуживающего персонала и управлять им
5.2.1.1. Прогнозировать количество контактов при обслуживании потребителей
5.2.1.2. Составлять график работы обслуживающего персонала
5.2.1.3. Отслеживать привлечение обслуживающего персонала
5.2.1.4. Проводить мониторинг и оценивать качество взаимодействия с потребителями вместе с представителями
5.2.2. Управлять требованиями/запросами в области обслуживания потребителей
5.2.2.1. Получать требования/запросы потребителей
5.2.2.2. Распределять требования/запросы потребителей
5.2.2.3. Отвечать на требования/запросы потребителей
5.2.3. Управлять жалобами потребителей
5.2.3.1. Получать жалобы потребителей
5.2.3.2. Распределять жалобы потребителей
5.2.3.3. Реагировать на жалобы (принимать решения по жалобам) потребителей
5.2.3.4. Отвечать на жалобы потребителей
5.3. Измерять и оценивать деятельность по обслуживанию потребителей
5.3.1. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки их требований/запросов
5.3.1.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты и услуги
5.3.1.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы
5.3.1.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами и услугами и выявлять возможности улучшений
5.3.1.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта
5.3.2. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки и разрешения их жалоб
5.3.2.1. Получать отклики потребителей на обработку и разрешение их жалоб
5.3.2.2. Анализировать информацию по жалобам потребителей и выявлять возможности улучшений
5.3.3. Измерять удовлетворенность потребителей продуктами/услугами
5.3.3.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты/услуги
5.3.3.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы
5.3.3.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами/услугами и выявлять возможности улучшений
5.3.3.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта
6. Развивать человеческий капитал (персонал) и управлять им
6.1. Развивать HR-планирование, политики и стратегии и управлять ими
6.1.1. Развивать HR-стратегию
6.1.1.1. Выявлять стратегические потребности в области HR
6.1.1.2. Определять бизнес-роли и ответственность персонала
6.1.1.3. Устанавливать
6.1.1.4. Устанавливать показатели оценки персонала
6.1.1.5. Информировать персонал об HR-стратегии
6.1.2. Разрабатывать и реализовывать планы в области HR
6.1.2.1. Собирать квалификационные требования в соответствии с корпоративной стратегией и рыночной средой
6.1.2.2. Планировать требования по обеспечению персоналом подразделений/компании в целом
6.1.2.3. Развивать систему оплаты труда
6.1.2.4. Развивать план по наставничеству
6.1.2.5. Развивать план диверсификации персонала
6.1.2.6. Развивать другие программы в области HR
6.1.2.7. Развивать HR-политики
6.1.2.8. Управлять HR-политиками
6.1.2.9. Планировать льготы для персонала
6.1.2.10. Развивать стратегию для HR-систем/технологий/программного обеспечения
6.1.2.11. Развивать модели HR-стратегии
6.1.3. Осуществлять мониторинг и корректировать планы
6.1.3.1. Измерять достижение целей
6.1.3.2. Измерять вклад в стратегию бизнеса
6.1.3.3. Уведомлять собственников о корректировках планов
6.1.3.4. Определять добавленную ценность от управления HR
6.1.3.5. Анализировать и пересматривать HR-планы
6.2. Искать, принимать и отбирать сотрудников
6.2.1. Создавать и развивать требования к сотрудникам
6.2.1.1. Согласовывать штатное расписание с планом по численности сотрудников и стратегиями бизнес-единицы/потребностями в ресурсах
6.2.1.2. Развивать и открывать новые вакансии
6.2.1.3. Совершенствовать должностные инструкции
6.2.1.4. Размещать вакансии
6.2.1.5. Управлять размещением вакансий на внутреннем/внешнем сайте
6.2.1.6. Менять/обновлять вакансии
6.2.1.7. Уведомлять об изменениях по вакансиям руководителя по HR
6.2.1.8. Управлять сроком размещения вакансии
6.2.2. Искать/принимать кандидатов
6.2.2.1. Определять методы поиска
6.2.2.2. Осуществлять деятельность/проводить мероприятия по поиску
6.2.2.3. Управлять контрагентами, осуществляющими поиск
6.2.3. Проводить встречи и отбирать кандидатов
6.2.3.1. Выявлять и применять инструменты отбора кандидатов
6.2.3.2. Интервьюировать кандидатов
6.2.3.3. Тестировать кандидатов
6.2.3.4. Выбирать и отклонять кандидатов
6.2.4. Управлять проверкой соответствия кандидатов перед назначением на должность
6.2.4.1. Подбирать информацию о кандидате
6.2.4.2. Осуществлять предварительную проверку перед наймом