Брать или отдавать? Новый взгляд на психологию отношений

Грант Адам

Остальные отозвались мягче, но смысл был абсолютно тот же. Бомбер сказал: «Преподаватели с каждым годом становятся все моложе», а Электрический Скат добавил: «Я предпочитаю, чтобы преподаватели были старше меня, в противном случае я начинаю чувствовать себя пожилым человеком, а мы все знаем, что это не так… ведь я прав?»

Свое выступление я начал довольно напористо, объявив полковникам о своих академических регалиях. В принципе это не мой стиль. Выступая в роли преподавателя, я всегда чувствую свою ответственность за те знания, которые я должен передать студентам, поэтому меня больше заботит полноценный контакт с ними, нежели собственный авторитет. Первое занятие со старшекурсниками я обычно начинаю с рассказа о моих самых больших неудачах. Однако, занимаясь с полковниками от авиации, я испытывал большую тревогу — мне надо было заставить их относиться ко мне с доверием, и сделать это не за четыре месяца, как я привык, а всего за

четыре часа. Отказавшись от своего обычного ненавязчивого стиля, я попытался доминировать, сославшись для начала на высокую квалификацию. Но чем больше я пытался давить, тем сильнее сопротивлялись военные. Я не смог завоевать их уважение, отчего испытал разочарование и растерянность.

Мне предстояло еще одно занятие с другой группой таких же полковников от авиации, и я решил использовать более привычный мне подход. Вместо того чтобы самоуверенно вещать о своих научных достижениях и дипломах, я смиренно признался в другом: «Я понимаю, что сейчас думают многие из вас: “Что я могу почерпнуть у этого, с позволения сказать, учителя, которому от силы двенадцать лет?”»

Наступила неловкая тишина, и я затаил дыхание.

Через долю секунды аудитория взорвалась хохотом. Полковник по прозвищу Ястреб с трудом выдавил: «Мне кажется, сынок, ты привираешь: я был уверен, что тебе не меньше тринадцати». После этого вступления я начал занятие, ничем практически не отличавшееся от первого — я должен был изложить полковникам новую концепцию управления и мотивации. Но на сей раз отзывы отличались от прежних, как небо от земли. «Чувствуется большой личный опыт. Правильно, что прислали молодого! Энергия плещет через край. Парень наверняка добился в жизни успеха». «Адам хорошо знает предмет, излагает его страстно и с интересом. Занятие оказалось полезным. Превосходно!» «Ему, конечно, не хватает жизненного опыта, но занятие было интересным. Хорошая работа. Лектор интересен и динамичен». «Не могу поверить, что Адаму всего двенадцать! Он проделал большую и важную работу».

Общение с позиции слабости сработало великолепно. Вместо того чтобы щеголять своими дипломами, я подставил под удар наиболее уязвимые свои места и сам позвал слона в посудную лавку. Позже я опробовал тот же подход на занятиях с армейскими генералами и флотскими адмиралами — эффект превзошел все мои ожидания. Привычный и естественный для меня стиль общения помог мне наладить контакт со скептически настроенной аудиторией.

Берущие часто опасаются, что обнаружение слабости подорвет их авторитет. Дающие не боятся показать свою уязвимость: они заинтересованы в том, чтобы помочь другим, а не захватить над ними власть, и поэтому не прячут прорехи в своем панцире. Демонстрируя уязвимость, дающие завоевывают престиж.

Правда, есть здесь и одна хитрость: такой подход эффективен лишь в том случае, если аудитория улавливает и другие сигналы — что выступающий компетентен. В ходе классического эксперимента, проведенного психологом Эллиотом Аронсоном, студентам давали прослушивать одну из четырех записей претендента на победу в радиовикторине. В половине записей этот человек показывал себя настоящим эрудитом, правильно отвечая на 92 процента вопросов. В другой половине записей он демонстрировал средний уровень, отвечая правильно лишь на 30 процентов.

Как и следовало ожидать, аудитории понравился эрудит-всезнайка. В записях был эпизод неловкого поведения претендента, когда в наушниках раздавался звон разбитой чашки и затем — восклицание участника викторины: «О господи, я пролил кофе на свой новый костюм».

Если это говорил не слишком знающий середнячок, то происшествие еще больше портило отношение слушателей к нему.

Но если кофе проливал эрудит, неловкая ситуация лишь добавляла ему симпатий.

Психологи называют это эффектом оплошности. Опрокидывание чашки кофе на костюм вредит имиджу середнячка: публика получает еще один повод разочароваться. Но та же оплошность позволяет эрудиту казаться более доступным и человечным, а не выглядеть инопланетным небожителем[18]. Этот феномен может объяснить, почему заикание Дэйва Уолтона произвело благоприятное впечатление на присяжных. То, что Дэйв добровольно, без всякого принуждения продемонстрировал всем свою слабость, заслужило уважение и восхищение. Присяжные прониклись к адвокату доверием и стали более внимательно его слушать. Благодаря этому Дэйв смог убедить их в правильности своих аргументов.

Демонстрация уязвимости особенно важна для таких адвокатов, как Дэйв Уолтон. Он истинный дающий: массу времени он посвящает работе с молодыми партнерами и страстно отстаивает справедливость, защищая своих клиентов. Но не это видят присяжные при первом знакомстве с Дэйвом. От Уолтона отнюдь не веет теплом. «Я рослый парень с военной выправкой, — говорит Дэйв, — и могу быть жестким. Я не сказал бы, что в том деле с профессиональной тайной я выиграл благодаря

заиканию, но оно поспособствовало моей убедительности, оно сделало меня реальным человеком. Благодаря этому присяжные смогли понять мой характер, и он им понравился. Заикание очеловечило меня, и они решили: “Этого парня мы поддержим”. Мой недостаток сделал меня не вполне безупречным, но зато достойным доверия. Многие думают, что на публике надо быть холодным, недоступным и рафинированным — то есть воплощением совершенства. Но на самом деле люди не любят слишком гладких адвокатов. Хороший судебный адвокат должен быть одновременно специалистом и обычным парнем».

Когда заикающийся Дэйв Уолтон предстает перед судом, не боясь показать свой дефект, присяжные начинают понимать, насколько небезразличны ему клиенты — он верит в них настолько, что готов ради них демонстрировать всем свою уязвимость. Этим он посылает сигнал присяжным и публике и получает их помощь и поддержку, завоевывая естественный престиж и не пытаясь грубо доминировать.

Продажи: отделить мошенников от самаритян

Демонстрация уязвимости, не имеющей отношения к профессиональной компетентности, может способствовать завоеванию престижа, но это лишь фундамент, на котором дающий строит свое влияние. Для того чтобы эффективно воздействовать на людей, нам надо превратить заслуженное нами уважение в причину, по которой аудитория изменит свои взгляды и поведение. Нигде это не просматривается так отчетливо, как при продажах, когда все результаты работы зависят от способности убедить человека совершить сделку. Стереотипный продавец рисуется нам в образе этакого манипулирующего покупателями Макиавелли; мы представляем себе профессионального продавца как нечто устрашающее, конфликтное и даже жуликоватое. Дэниел Пинк обнаружил, что первые слова, приходящие нам в голову, когда мы думаем о продавце, — это «нахал», «скользкий тип» и «обманщик». В одном исследовании людям предлагали расположить в порядке убывания социальной ответственности сорок четыре профессии, в которых подвизаются обычно магистры делового администрирования. Продавцы прочно заняли сорок третье место — почти в самом низу этой шкалы, обойдя только биржевых брокеров. Такое отношение заставляет нас ожидать, что все высокопрофессиональные продавцы — берущие, но уже в начале главы мы убедились в том, что самые лучшие продавцы — дающие. Как же дающим удается эффективно торговать?

Билл Грамблз — очень влиятельный руководитель и высокопоставленный начальник, но если вы познакомитесь с ним совершенно случайно, то не догадаетесь об этом. Он говорит так тихо, что вам придется склониться к нему, чтобы услышать его слова. Поднявшись до должности вице-президента компании кабельного телевидения Home Box Office, он в конце концов стал президентом компании, распространяющей по всему миру локальные сети. На протяжении жизни Грамблз делал все, что мог, чтобы поддерживать других советом и помощью. В настоящее время он обучает будущих предпринимателей навыку лидерства и, кроме того, бесплатно помогает им строить карьеру. Общение с позиции слабости, как это странно ни прозвучит, помогло ему подняться до должности руководителя Home Box Office.

Когда-то, в 1977 году, об этом канале никто не знал. Большинство американцев даже не подозревали о существовании кабельного телевидения. Грамблзу было под тридцать, когда руководство Home Box Office отправило его открывать офис продаж в Канзас-Сити. Опыта Билл не имел, потому он начал делать то, что — как дающий — умел лучше всего: он стал задавать вопросы. Вопросы эти были искренними, и покупатели отвечали ему тем же. «Я делал предложения по телефону и во время разговоров озирался, скользил взглядом по стенам своего кабинета, пытаясь представить себе интересы моих собеседников. Я спрашивал людей об их внуках, о любимых футбольных командах. Я задавал вопросы, и собеседники в ответ говорили минут по двадцать». В то время обычно агенты по продажам заключали один контракт в месяц. Результативность Грамблза была в четыре раза выше — он заключал один контракт в неделю.

Задавая вопросы и выслушивая ответы, он показывал потенциальным клиентам, что ему небезразличны их интересы. Этим он завоевывал престиж: покупатели выказывали уважение и восхищение таким внимательным отношением. Однажды после встречи с одним из первых своих клиентов тот отвел Грамблза в сторонку и шепнул: «Вы очень интересный собеседник». «За все время нашей встречи я произнес не больше десятка слов», — смеется, вспоминая, Билл.

Задавание вопросов позволяет покупателям испытать то, что психолог Джеймс Пеннбейкер назвал «радостью говорения». Много лет назад, проводя свое исследование, ученый поделил незнакомых друг с другом испытуемых на мелкие группы. Представьте себе, что вы попали в одну из этих групп. Вы должны в течение пятнадцати минут говорить с посторонними вам людьми на любые интересующие вас темы. Вы можете болтать о своем родном городе, где вы ходили в колледж, или о работе.