Ценности Huawei: клиенты для бизнеса – прежде всего
Шрифт:
В настоящей книге будут последовательно раскрыты отмеченные три направления работы. Во всех главах в формате ответов на вопросы – «Что? Как? Почему? В какой степени?» – будут обозначены базовые подходы и принципы оперативного управления Huawei.
В части I «Клиенты – центр всего» в первую очередь осмысляются основы существования Huawei. Кроме того, здесь анализируется система ценностей Huawei и концепция развития компании. Наконец, мы рассмотрим, смогла ли Huawei сформировать критерии соответствия компании своей миссии.
В части II «Ориентир в развитии продукции – потребности клиентов» описываются связи между потребностями клиентов и технологиями и отмечается, что Huawei должна
В части III «Цель управления предприятием – создание потоковой организации» подчеркивается важность менеджмента и необходимость формирования системы менеджмента, где клиенты – центр всего, выживание – базисная линия, а личность предпринимателя не является определяющей. Причем система менеджмента должна быть простой, практичной и сбалансированной. Направление и методика управления в Huawei как раз заключаются в формировании серии процессов и оформлении потоковой организации, которая способна в полной мере удовлетворять потребности клиентов. Процессы должны быть сквозными, прозрачными, бесперебойными и высокоэффективными, а организация – базироваться на процессах, которые способствуют распределению ответственности, полномочий и ресурсов. Только в этом случае можно будет обеспечить максимально эффективное функционирование компании и избежать чрезмерно громоздких структур. Система менеджмента также должна последовательно оптимизироваться и совершенствоваться. Наконец, мы обозначим, что критерии наличия/отсутствия прогресса в управлении следует искать в непрерывном наращивании ключевых конкурентных преимуществ компании.
Создание книги на основе бизнес-концепции Huawei – большой вызов и испытание. Я явственно ощущаю ограниченность моих возможностей на этом поприще. Так что мы будем очень благодарны читателям за критические замечания по содержанию книги, если наши выводы покажутся ошибочными или неуместными.
Часть I. Клиенты – центр всего
Клиенты – центр всего, борьба – основа всего, долгосрочная упорная борьба – база всей системы ценностей Huawei. Эти три фразы – ценностный ориентир Huawei и всех сотрудников компании, искреннее убеждение и норма поведения для Huawei во всех начинаниях, связанных с достижением успехов в бизнесе. Это три чудодейственных средства, благодаря которым Huawei всегда удается побеждать. В этих трех позициях заключены основополагающие представления Huawei о клиентах и взаимоотношениях с сотрудниками. Кому служит компания и на основе чего существует – ключевые вопросы, на которые необходимо ответить представителям любого бизнеса.
Если компания хочет выжить, то должна поставить на первое место свои корпоративные интересы. Только когда она обеспечила собственное существование и развитие, возникает возможность говорить об интересах акционеров и сотрудников. Некоторые компании служат своим акционерам и добиваются максимизации их выгоды. Однако примечательно, что многие американские компании прогорели на этом. Есть и компании, которые стремятся к максимальной выгоде для своих сотрудников. Но для многих японских компаний такой подход обернулся многолетним застоем в заработной плате. Именно с учетом этого максима «клиенты – центр всего» обозначается как приоритет в системе ценностей Huawei. Единственная возможность для Huawei выживать – это служить клиентам и увеличивать их выгоду. Когда мы боремся за интересы клиентов, предоставляем им высококачественные продукты и сервисы и обеспечиваем конкурентоспособные цены, то мы гарантируем максимальную выгоду для них. Тогда у клиентов появляется больше денег, на которые можно приобрести дополнительное оборудование от компании. Тем самым обеспечивается дальнейшее существование Huawei.
Следует неизменно отстаивать позицию, что клиенты – центр всего, быстро реагировать на их потребности, формировать для них долгосрочные ценные предложения. Сердце Huawei не топ-менеджмент, а клиенты. Клиенты – светило, вокруг которого вертится Huawei. Только благодаря этому круговороту возникает возможность продвигать процессы и оформлять систему, добиваясь «управления недеянием».
Глава 1. Работа ради клиентов – единственная причина существования Huawei
Прежде чем задумываться о пути развития любой отдельно взятой компании, сначала нужно научиться выживать. Вот почему Huawei обозначает самосохранение в качестве своей программы-минимума. Для того чтобы выжить, нужно получать прибыль, а прибыль создают исключительно клиенты. Только они готовы приносить деньги. Соответственно, единственная причина существования Huawei – работа ради клиентов. Запросы и потребности клиентов – основная движущая сила развития компании. Успех наших клиентов – это и успех Huawei. Для нас клиент всегда на первом месте. Мы стараемся действовать осмотрительно и исходя из наших текущих возможностей. Мы однозначно выступаем против управления в стиле «я – начальник, ты – дурак».
Цели существования любой компании предельно очевидны: обеспечить собственную конкурентоспособность, заручиться доверием и поддержкой клиентов и суметь удержаться на рынке.
1.1.1. Программа-минимум – выжить
Компании – коммерческие организации. В их жизненном цикле действуют несколько иные законы, чем те, которые царят в жизни обычных «физиков». Не бывает такого, чтобы компания существовала вечно и все наращивала обороты. Если самый заурядный человек вполне способен прожить 60–70 лет без каких-либо затруднений, то компания, напрочь лишенная какой-либо изюминки, может сгинуть за несколько дней. Выживать – вот извечный принцип для всех компаний.
Что касается самой Huawei, то главный вопрос – как именно нам предстоит выживать. Поиск подходящего ответа требует продолжительных исследований и глубоких размышлений, а также предполагает активное осмысление оснований и оценку сути нашей деятельности.
Выживание (или гибель) компании всегда зависит от нее самой, а не от кого-то постороннего. Закрытие предприятия никогда не связано с тем, что кто-то препятствует его деятельности. Печальный исход событий всегда свидетельствует, что предприятие изначально не было способно выжить. При этом важно подчеркнуть, что под выживанием мы вовсе не подразумеваем жалкое существование или функционирование из последних сил.
Выживание – далеко не самое простое дело. Тем более сложно жить и спокойно развиваться. Обязательное условие существования любой компании – наличие рынка и клиентов. Всем предприятиям приходится ежечасно сталкиваться с крайне изменчивой внешней средой и ожесточенной конкуренцией на рынке, а также превратностями выстраивания взаимоотношений между людьми и организациями. Выжить можно только в том случае, если ты развиваешься и совершенствуешься. Основа выживания – постоянное наращивание конкурентоспособности по ключевым позициям. Этот фактор естественным образом способствует устойчивому росту компании.