Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология для менеджеров
Шрифт:
Коммуникационный процесс — это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны потеря информации и ее субъективное искажение. Одна из причин этого обозначается в риторике понятием "дисперсионные потери": рассеивание и искажение слушателями информации, исходящей от коммуникатора из-за недостаточной концентрации их внимания. Чтобы снизить такой психологический эффект, руководителю надо устранить негативные обстоятельства:
— дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, загрязненность, неудобные сиденья, нечистый воздух, плохое освещение и т. п.;
— инерция включенности: озабоченность слушателя какими-то служебными или личными делами, дисбаланс морально-психологического состояния,
— антипатия к чужим мыслям: стереотипность сознания;
— абсолютизация своего мнения, завышенные амбиции, интеллектуальная зависть, увлечение позицией "свободного мыслителя";
— языковый барьер: неграмотность речи выступающего, игнорирование им особенностей национальной психологии аудитории, длинноты и невыразительность фраз, косноязычие, неправильность словесных ударений;
— профессиональное шокирование: некорректное вторжение выступающего в профессиональную сферу слушателей, некомпетентность высказываний, несовместимость профессиональных точек зрения;
— непринятие имиджа выступающего: антипатия, обусловленная его внешним видом (например, одеждой), манерами поведения; раздражение по поводу его личных недостатков.
Существует немало риторических приемов преодоления этих барьеров и снижения информационных потерь. При подготовке к выступлению следует заранее предусмотреть конкретные превентивные меры, а в процессе выступления тонко чувствовать состояние аудитории и быстро реагировать на возникающие трудности в общении с ней.
Деловые контакты. Управленческая деятельность — цепь разнообразных форм делового общения: коммуникативных (словесный обмен), интерактивных (непосредственное людское взаимодействие) и перцептивных (визуальное восприятие). Все они жизнедеятельны благодаря вербальному и невербальному языкам обмена информацией.
В зависимости от информационного взаимодействия людей различаются вербальное (словесное) и невербальное (моторно-наглядное) общение. В соответствии с этим существуют два потока информации: вербальная — все многообразие словесности, невербальная — образная (геометрические фигуры, рисунки, фотографии, предметы и т. д.) и телесно-выразительная (позы, жесты, мимика).
Необходимо умело использовать различные приемы вербального и невербального языка в управленческом общении. Ранее были рассмотрены его виды: субординационное, служебно-товарищеское и дружеское общение. В каждом из названных видов управленческого общения активно используются как вербальные, так и невербальные приемы взаимодействия с людьми. При этом разумно соблюдать гибкость и такт в обращении к этим приемам.
"Так, при субординационном общении руководителю не обязательно иметь "номенклатурный" вид и желательно осторожнее пользоваться мимикой и жестами. Бернард Шоу утверждал, что есть пятьдесят способов сказать слово "да" и пятьсот способов сказать слово "нет". А.С. Макаренко говорил о возможности сказать слово "спасибо" с десятками эмоциональных оттенков.
В служебно-товарищеском общении руководителю полезно помнить о его паритетном характере, а потому не злоупотреблять своим словословием. Кроме того, следует иметь в виду, что данная форма делового общения предполагает активное использование дискуссии и полемики. Подчиненные, как правило, близко к сердцу воспринимают уважительное отношение к себе руководителя, тем более, когда он его демонстрирует в виде дружеского общения.
Информационный пул руководителя. Все возрастающее значение в управленческой деятельности приобретает умение менеджера способствовать решению реальных и виртуальных деловых проблем подчиненными. Так возникает "эффект информационного пула", для задействования которого решающее
В практике управления используются два вида информационных пула:
— малый информационный пул, который образуется благодаря наличию управленческой команды руководителя, состоящей из руководителя и группы его советников (консультантов), постоянно с ним работающих;
— большой информационный пул, который образуется при проведении руководителем служебных совещаний, различных управленческих игр ("мозговая атака", разбор ситуаций, метод Монте-Карло и др.), деловых переговоров.
В современных условиях профессиональный успех сопутствует тем руководителям, которые талантливо организуют названные пулы (надо уметь подобрать интеллектуальных работников и удержать их при себе), обсуждая на них разные проблемы, искусно дирижируют их проведением.
Руководитель отрабатывает свои умения активизировать интеллектуальный потенциал подчиненных, укрепляет доверие к себе в деловой беседе.
Деловая беседа — продуктивная форма управленческого общения. Она может быть официальной или неофициальной, индивидуальной и групповой, кратковременной или продолжительной, полезной или бесполезной, добровольной или вынужденной, со своими работниками или людьми со стороны.
Это видовая характеристика деловой беседы. Содержательное ее назначение — расположение ее субъектов к предметному рассмотрению конкретной проблемы, выяснение точек зрения, доверительный обмен мнениями и аргументациями, совместный поиск оптимального решения проблемы и вариантов служебного поведения. "Золотым правилом" проведения деловых бесед является известная фраза — "не жечь мостов общения". Сохранение доброжелательных отношений (деловых и личных) всегда желательнее для менеджера, чем обострение отношений с подчиненными.
С точки зрения управленческой риторики основой успеха деловой беседы является четкая логика ее подготовки и проведения. Логика построения деловой беседы — это своеобразное русло ее протекания. Ее составными компонентами являются дебютная, основная и завершающая стадии.
Дебют. С чего и как начать беседу — имеет важное значение для успешного ее осуществления. Нередко многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться.
Почему?
Во-первых, не был обеспечен "эффект первых фраз".
Во-вторых, не установлен эмоциональный контакт с собеседником.
В-третьих, не выдержаны сроки коммуникационной адаптации обеих сторон к личному имиджу участников беседы, манере говорить и слушать.
В-четвертых, не соблюдены специфические риторические приемы "правильных дебютов". Назовем некоторые из них: визуальная презентация своего доверия и симпатии сопредельной стороне, ясное и яркое изложение сути проблемы, жесткое соблюдение временного режима обмена информацией.
Основная стадия. Это деловой разговор по существу проблемы. Здесь полезно использовать "квантовый выброс" аргументации, чтобы развить свою позицию и обосновать. Необходимо сбалансировать "умение слышать" и "умение слушать". Помнить совет Цицерона: "Разговор — это не собственная вотчина, из которой позволительно выгонять других". Постоянно следить за поведением сопредельной стороны, прежде всего за ее эмоциональной реакцией. Стимулятором ведения беседы являются хорошо продуманные по содержанию и особенно по форме вопросы. Например, "Доказательно ли представлена нами суть рассматриваемой проблемы?", "Правильно ли мы поняли ваше предложение?", "Будьте любезны, повторите ваш вопрос". Никаких императивов и назидательности, раздражительности и небрежности в общении не должно быть. Мимика — лояльная и выражающая готовность совместно работать.