Чему не учат в российских школах бизнеса
Шрифт:
Если вы бываете недовольны тем, как вам удаются переговоры, попробуйте тезисно набрасывать план разговора, делайте пометки. Репетируйте, в конце концов.
Умение вести разговор складывается из умения слушать, умения говорить, а также умения уловить настроение собеседника, контролировать направление беседы. Сам разговор состоит из приветствия, которое может включать знакомство, самого содержания, в процессе которого происходит обмен информацией между собеседниками, завершения, которое подытожит результат переговоров, и прощания.
Начинается разговор с приветствия. Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Иногда сложно определить, когда оно уместно, а когда – нет. Если речь идет о знакомстве,
Если вы идете с запланированным визитом к незнакомому человеку, например, на собеседование, то постарайтесь заранее узнать его имя. Лучшее обращение, если вы рассчитываете на дальнейшее общение, это обращение по имени-отчеству. Если вы хотите подчеркнуть официальность посещения, то можно ограничиться фамилией с обращением или должностью. Но эта форма, например, «господин инспектор», не прижилась еще в нашем обществе настолько, чтобы можно было считать ее общеупотребительной. Правда, отдельным господам такое обращение очень нравится. Если вы собрали и использовали такие сведения – большой плюс вам как карьеристу.
Обращение по имени или имени-отчеству открывает большие перспективы. Не забывайте о том, что имя – это сакральная метка человека и часть его сущности. Безличное обращение гораздо менее эффективно. Людям нравится, когда их имя звучит уважительно и значимо. Эта симпатия к своему имени переходит на того, кто его произносит, и активизирует внимание собеседника. Если вы не знаете имени человека, можно сказать что-то вроде: «очень приятно», представиться и сделать паузу.
Если вы вошли в кабинет, никогда не начинайте говорить, пока на вас не обратят внимание, подождите.
О паузе. В начале разговора она необходима. Пауза может быть выдержана после приветствия или после названия собственного имени. Пауза помогает оценить собеседника, не скомкать начало разговора, скорректировать намерения. Но она не должна длиться более полутора минут. После длительной паузы трудно разговаривать. Сумейте прочувствовать момент, когда молчать уже нельзя. Обычно тот, кто выдержал паузу длиннее, перехватывает инициативу разговора. Исключение составляют случаи, когда нужно срочно исправить негативное впечатление или настрой собеседника. В этом случае уместно вставить неожиданную нейтральную фразу, которая сгладит негатив. Ни в коем случае нельзя начинать с местоимения «я» и других обозначений себя. Это должно быть нечто вроде: «Рад, что застал вас», «Очень хотел вас видеть». В крайнем случае можно сказать пару слов о погоде или восхититься недавно произведенным ремонтом, порядком и дисциплиной в учреждении. Главное, чтобы фраза не была длинной, не требовала обязательного ответа и не содержала просьб. И после этого уже можно делать паузу. Однако, если вам не удалось вынудить собеседника первым пригласить вас к разговору, не стоит слишком ее затягивать. Можно сказать: «Очень ценю ваше время…» и приступить к разговору, не переходя сразу к сути. Не стоит упускать последнюю возможность выяснить намерения и настроение того, к кому вы пришли, особенно если то, о чем вы хотите сказать, просьба, проблема или трудный разговор.
Имя собеседника следует произносить почаще, это поможет установить контакт.
Существуют правила для слушающих и правила для говорящих.
Говорящий должен начинать с легкой, нейтральной темы, чтобы логически подвести разговор к главному. При этом для стимуляции интереса собеседника рекомендуется вставлять в речь обороты, которые положительно характеризуют того, кто слушает. Естественно, это нужно делать с достоинством и без подобострастия, так как лесть раздражает и создает впечатление неискренности. Уместны будут выражения вроде: «зная вашу компетентность», эта фраза поможет выяснить отношение собеседника к вопросу и получить информацию; «если я вас правильно понял» – этот оборот тактично напомнит о данном обещании, в разговоре вполне допустимо употреблять подобные вставки.
Говорящий правильно поступит, если без крайней необходимости не станет высказываться категорично, а вместо этого пригласит собеседника к выработке общего мнения. Фразу «мне кажется» с успехом можно заменить на «не кажется ли вам». Смысл один и тот же, а впечатление и результат могут быть противоположными. Делайте паузы, чтобы дать собеседнику осмыслить то, что говорите. И наоборот, ускорьте темп речи, если хотите избежать возражений, делайте паузы в тех местах, где собеседник, скорее всего, согласится с вами.
В то время, когда слушателем являетесь вы, также не следует забывать о правилах. Во-первых, слушать нужно внимательно, потому что иногда информация находится «между строк». Прерывать без надобности не стоит. Тем более использовать паузы в разговоре, чтобы сказать о чем-то, не относящемся к его теме. Это в высшей степени некорректно. Некоторые используют этот прием для того, чтобы контролировать собеседника или выбить его из колеи. Это иногда удается, но потери в виде негативного отношения к вам могут отразиться на дальнейшем общении. Не стоит пренебрегать людьми с такой легкостью, иначе можно, преследуя минутные цели, остаться без их поддержки в дальнейшем. Кроме того, если вы чувствуете внутренний протест или хотите указать на слабое место в аргументах собеседника, достаточно попросить его более подробно изложить момент, который показался вам спорным или вызвал сомнения. Возвращение к вопросу может прояснить ситуацию или выявить неправоту собеседника, во втором случае сделайте все для того, чтобы он сам это признал. Уточняющие вопросы, переспрашивание и, наконец, предложение обсудить эту тему позднее точно так же позволит уйти от нежелательного конфликта и избежать давления. Чем спокойнее вы научитесь это делать, тем больше вероятность, что в конце концов договоренность будет достигнута.
Окончание разговора и само прощание так же важно, как и его начало. Как правило, заключительная фраза остается в памяти надолго и является отражением всего разговора. Если вам свойственна дальновидность, присущая настоящему карьеристу, то вы обязательно используете эту возможность даже в конце разговора, который не оправдал ваших надежд. «И все-таки подумайте, возможно, вы измените свое мнение» – эта фраза ничего не будет вам стоить, но в то же время вдруг действительно ваша надежда оправдается? Во всяком случае вы сможете вернуться к разговору при более благоприятных обстоятельствах. Как бы ни закончился разговор, научитесь вести себя достойно. Даже если вы удручены и раздосадованы, помните о том, что служебный разговор – это разговор с человеком на службе. Иногда ситуация выглядит таким образом, что, защищая интересы своей фирмы, человек не может пойти вам навстречу. Но если вы вызвали симпатию к себе, в следующий раз он с удовольствием поможет вам, если будет иметь возможность. Прощайтесь доброжелательно и с уважением, но сохраняйте достоинство. Прощайтесь так, чтобы потом можно было встретиться без неприятного осадка в душе.
Отдельный вид разговора – телефонный. Люди независимые и уверенные в себе любят этот вид коммуникации. Обычно он нравится тем, кто легко облекает свои мысли в слова. Но некоторым этот вид общения дается с трудом. Почему, и как это изменить?
Не видя собеседника, иногда трудно просчитать его реакцию. Но ведь он тоже не видит вас, так что не думайте об этом. То, что ценится в телефонном разговоре, – вежливый, энергичный тон, внятная лаконичная речь, отсутствие длинных отступлений и пауз. Если вам не удаются телефонные переговоры, то нужно поработать над голосом. Он должен звучать приятно и естественно, без режущих или тянущих интонаций. Дикция также должна быть хорошей.
Тот, кто звонит, обязательно должен представиться. Даже если вам ответит хорошо подготовленный офис-менеджер, секретарь, сам руководитель или тот сотрудник, который вам нужен, обязательно представьтесь. Напомните о себе, повторите тему разговора, даже если вы договаривались заранее. Говорите свободно, старайтесь грамотно и понятно выражать свои мысли. Вы должны произвести хорошее впечатление. Если разговор не клеится, перейдите на нейтральную тему. Можно разыграть непонимание, найти причину для назначения встречи. Обязательно вежливо попрощайтесь перед тем, как закончить разговор. Если вам предлагают перезвонить позже, перехватите инициативу и возьмите телефон, по которому перезвоните сами. Самому звонить удобнее, чем ждать звонка. К тому же его может и не последовать, и вы только потеряете время.