Черный пояс делового общения. 22 правила, которые сделают вас непобедимым
Шрифт:
Важно помнить, что в сфере бизнеса общение должно быть исключительно деловым со всеми свойствами классических бизнес-коммуникаций. Именно тогда оно позволяет достигать поставленных целей и, что особенно важно, нести взаимную ответственность как за процесс, так и за результат совместной деятельности.
Бизнес-коммуникации – это особый жанр общения людей в деловой сфере их жизни и активности.
Деловое общение или бизнес-коммуникации – это разновидность общения между людьми, цель которой – опосредование совместной деятельности и деловых отношений.
Деловое
• результат (что должно быть достигнуто в результате общения)
• процесс: например, согласование, обсуждение и достижение договоренности по конкретным деловым вопросам (что, кто, куда, когда, с кем, зачем, где и т. д.)
• ограничение во времени (так как «время = деньги»)
• алгоритм, состоящий из последовательных этапов (структура диалога)
Важно помнить, что наличие правил не означает слепое подчинение им без попытки осмысления и гибкого творческого применения в зависимости от ситуации. Есть множество деловых людей, которые преданно следуют всем правилам бизнес-общения, но при этом проигрывают во всех делах. Это происходит потому, что они считают данные правила самоцелью, в то время как правила эти – всего лишь средство и инструмент, который при мудром, гибком и мастерском использовании позволяет творить истинные чудеса в области бизнес-коммуникаций.
Освойте все указанные в этой книге правила делового общения, но станьте не слугой этих правил, а их повелителем. Не правила должны подчинять вас себе, а вы должны научиться подчинять себе эти правила и виртуозно применять их для управления деловыми ситуациями. Только в этом случае вы станете мастером бизнес-коммуникаций.
Профессионалы в бизнес-сфере всегда виртуозно используют приемы делового общения. Эти приемы мы называем здесь «профессиональное Деловое Общение» – тот самый язык, на котором общаются мастера большого бизнеса.
Часть 2
Профессиональное деловое общение. Базовые правила
Начнем с базовых правил – тех самых, которые следует знать и применять каждому, кто планирует войти в круг лучших и успешных деловых людей.
Правило 1. Язык ответственности
Если со мной происходит что-то хорошее, то это исключительно моя заслуга, а если что-то плохое, то виноваты в этом окружающие люди и обстоятельства!
Такова типичная позиция неудачника и человека, с которым, скорее всего, откажутся иметь дело серьезные люди. Почему? Потому что человек с такой жизненной позицией не умеет нести ответственность за результаты и поэтому не развивается, совершенствуя себя и свои проекты. Серьезным предпринимателям обычно не интересно иметь дело с такими безответственными партнерами.
Меня совершенно не волнует то, что вы вовремя не получили товар. Мы его вам отправили, а когда он придет – это уже не наша проблема! Это ваши трудности!
После таких ответов многие
У нас действительно падают продажи! Причин этому много: сейчас «низкий» сезон, кризисная ситуация в стране, да и цены на нашу продукцию высоковаты!
Такое объяснение причин снижения продаж руководителем отдела показывает, что он видит причину неуспешности отдела не в собственных недоработках, а во внешних трудностях, и поэтому он снимает с себя ответственность за результат и демонстрирует профессиональное бессилие в решении возникшей проблемы.
«Зачем мне идти на тренинг по управленческим навыкам? Я и так все знаю! А то, что у меня в подразделении высокая текучесть кадров и низкая производительность труда, так это из-за низких зарплат наших сотрудников! Вот если зарплаты пересмотрят, ситуация значительно улучшится!» – утверждает руководитель, который ни разу в жизни не проводил ни одной мотивирующей беседы со своими подчиненными и никогда не давал им обратной связи по результатам работы.
Опыт показывает, что даже если зарплату его сотрудникам повысят, это не повлияет на продуктивность его подразделения. Такой руководитель будет постоянно сетовать на недостатки собственной компании, не желая ничего менять в своем управленческом стиле, и, по опыту наблюдения за подобными ситуациями, рано или поздно его отдел распадется, а он потеряет должность.
Язык, на котором мы общаемся с нашими партнерами по бизнесу, клиентами и коллегами должен стать Языком Ответственности. Язык Ответственности – это фразы и выражения, которые отражают высокий уровень ответственности и готовность самостоятельно исправлять собственные недоработки.
Язык ответственности и успех в бизнесе
Выступая в роли генерального директора тренинговой компании и приглашая на проекты по обучению персонала компаний разных консультантов, я несколько раз за свою практику сталкивалась с жалобами клиентов на те или иные недостатки в работе тренера. Мне даже приходилось приезжать вместе с таким тренером на встречу с клиентом для «разбора полетов» этого тренера и слушания претензий по качеству проведенного им обучающего мероприятия.
Когда клиент начинал высказывать претензии к работе тренеров, некоторые из них защищались и оправдывались, пытаясь доказать собственную невиновность в том, что ожидаемые результаты достигнуты не были. Как правило, после такого поведения тренера, клиент обязывал нас полностью компенсировать неудачный тренинг проведением другого обучающего мероприятия в исполнении другого консультанта. Мы платили двойной работой за неспособность нашего сотрудника взять на себя ответственность за результат и ответить нашему клиенту на языке ответственности. С такими тренерами мы сразу же прекращали сотрудничество.