Делопроизводство для секретаря
Шрифт:
Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивыего участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный поводстолкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Стратегия управления конфликтом описана Д.Г. Скотт и состоит из нескольких шагов:
1. Охлаждение эмоций. Важно дать
2. Выявление скрытых причин. Выход эмоций заканчивается постановкой вопроса: „Чего на самом деле хотят люди?“ Выявление скрытых причин происходит на сознательном или интуитивном уровне.
3. Анализ (самоанализ).Каковы цели, желания и ожидания?
4. Преодоление непонимания.После положительного ответа на вопрос: „Есть ли непонимание?“ для его преодоления необходимо включить использование техник, улучшающих общение.
5. Сотрудничество.Учет личностных особенностей участников. Сотрудничество – желание и способность обеих сторон выразить суть своих интересов.
6. Компромисс. Совместная разработка и реализация альтернатив.
7. Разделение зон ответственности. Примирение».
Конфликт может быть урегулирован и завершиться восстановлением контакта, сотрудничеством, примирением, – взаимным выигрышем. Для того чтобы это произошло, необходимы три основные предпосылки для восстановления отношений сотрудничества: время, желание, ресурсы. Осознание взаимозависимости, корректное общение и стремление сторон разрешить ситуацию поможет вывести переговоры из тупика.
Велика также роль посредника в урегулировании конфликта.
Стресс – неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, представляющее собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям. Термин был введен в научный оборот Гансом Селье.
В динамике стрессового реагирования Г. Селье выделяет три фазы:
1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;
2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;
3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.
Существует огромный перечень причин стрессов, но все из них можно отнести к определенным факторам, таким как организационные, организационно-личностые, организационно-производственные.
Мескон М. выделяет следующие организационные факторы, способные вызвать стресс: [3]
• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;
• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);
• неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);
• неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23-х профессий показало, что те,
3
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992. – С. 546–547.
• плохие физические условия (шум, холод и пр.);
• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
• плохие каналы обмена информацией в организации и др.
К организационно-личностным факторам относятся:
• страх не справиться с работой;
• страх допустить ошибку;
• страх быть обойденным другими;
• страх потерять работу;
• страх потерять собственное Я.
К вышеперечисленным стрессорам добавляются еще и организационно-производственного характера: проблемы личной жизни человека: неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста» и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.
В учебнике по психологии и этике делового общения под редакцией В.Н. Лавриненко в разделе профилактика стресса даны рекомендации для руководителя и подчиненного как избежать стрессовых ситуаций. [4] Они могут стать настольной книгой по борьбе со стессами.
1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий – важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.
4
Психология и этика делового общения/ Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити, 2002. – С. 292–294.
2. Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.
3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.
4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, ко чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).
5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.
6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действо-ил человек, а не его личные качества.
7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.
8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.
9. Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.