Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Баженова Елизавета Викторовна

Но, если бы уточняющих вопросов и развернутых ответов не было, сынок во всех случаях смотрел бы телевизор. Так вот и в переговорном процессе. Тот, кто умеет пользоваться языком, тот получает информацию, а тот, кто, получив свое «нет», ставит на деле крест, тот «получает крест».

В диалоге очень важно уметь признать собственные ошибки и адекватно выразить свое сожаление по этому поводу. Если вы не извиняетесь за недочеты в каких-то собственных действиях (опоздание, некорректное поведение, ошибку и т. п.), то вести с вами дела не захотят очень многие люди. Они будут считать, что вы несправедливы, эгоистичны,

не уважаете других людей.

Научитесь извиняться даже по не кажущемуся вам важным поводу. Для этого просто вспомните… школу. Что вы говорили, если запаздывали в класс и приходили после звонка? «Извините за опоздание (а далее называли причину)». Извиняйтесь, как это делали в школе. И обязательно объясните, за что извиняетесь и насколько в этом ваша вина, а насколько – вина каких-то внешних обстоятельств. Только форму извинения слегка откорректируйте.

В вашем взрослом возрасте уместнее начинать свое извинение так: «Я очень сожалею, что из-за меня (или по моей вине)…» А далее объясните просто, что случилось.

Научитесь слышать кроме себя, родного, и своего собеседника. Если вы будете беседовать только с собой, толку не будет. Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

Научитесь выслушивать критику в свой адрес и не начинайте сразу же сердиться и орать, что вы гений, а остальные – идиоты. Для этого скажите себе: «У него (нее) другая точка зрения на мои действия. Если я встану на эту точку зрения, то мои поступки будут выглядеть так…» – и представьте, каковы ваши действия с чужой точки зрения. Иногда оказывается, что они неправильны, глупы или поспешны. Критика не повод к ссоре, а причина еще раз взвесить собственные решения и поступки. Умная своевременная критика может предотвратить многие беды в будущем.

Учитесь и правильно критиковать других. Не нужно упрекать людей, а тем более орать на них с пеной у рта.

Психологи советуют строить критическое высказывание таким образом:

«1. Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате.

2. Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его

действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит.

3. Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Если вам нужно обратиться к собеседнику с просьбой, она не должна выражаться в форме требования или приказа.

– Чтобы завтра, Петров, ты заплатил Иванову, – говорит бизнесмен своему партнеру. Вряд ли партнер доволен приказным тоном этого делового человека, поскольку партнер партнеру приказывать не имеет права.

На самом деле корректная фраза выглядела бы следующим образом:

– Завтра нужно заплатить господину Иванову. Вы, Виктор Ильич, сможете это сделать, как мы раньше договаривались?

Не правда ли, совсем другая картина и другой стиль общения? А результаты – одинаковые (почти). Петров заплатит. Но он не будет унижен и растоптан своим «партнером-бульдозером».

Психологи советуют строить высказывание по такой схеме:

«1. Спросить разрешения обратиться к собеседнику с просьбой.

2. В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов.

3. Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи.

4. Объяснить, почему обращаетесь именно к этому человеку.

5. Мотивировать собеседника. Последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых, ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм.

6. Выразить благодарность заранее» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Если вам требуется отказать другому человек у, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе, – еще более тяжелая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… впрочем, тут вариантов несколько.

Научитесь отказывать деликатно и не обижая чувств другого человека. Психологи советуют строить такие высказывания по следующей схеме:

«1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит.

2. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь, и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ».

Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейших отношений. Но бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с этим человеком. Тогда схема выглядит иначе: