Дизайн для души, бизнес для денег. Ответы на самые распространенные вопросы о запуске и ведении дизайнерского бизнеса
Шрифт:
5. Клиенты, постоянно задающие вопросы по поводу расценок
Те, кто торгуется или ожидает до смешного огромных объемов работ по цене бизнес-ланча, не стоят того, чтобы их принимали всерьез. Сходным образом, многократно переспрашивающие о предоплате или задерживающие аванс заказчики потенциально могут оказаться теми, кто не выплачивает остаток.
Всегда трудно отказываться от клиента, вне зависимости от того, что он или она такого натворили. В одном случае я тревожился, что плохо обслужил клиента, хотя на самом деле я уже сделал гораздо больше того, о чем мы договорились, и был с ним гораздо более уступчивым, чем с другими клиентами. Важно помнить, что если
С опытом к вам придет способность чуять проблемных клиентов. Дайте срок. Одна неприятность: прежде чем вы достигнете мастерства в этом, вам придется столкнуться с несколькими такими пустыми клиентами.
Глава 15
Устанавливаем связь с клиентом
Если вы позволите этому случиться, потенциальный клиент может потратить массу вашего времени, пока вы осознаете, что лучше сказать «нет» в ответ на его предложение. Но есть также способы фильтрации запросов, которые сохранят вам и вашим будущим заказчикам море энергии, что позволит вам сосредоточиться на тех клиентах, которые того заслуживают, и обеспечит неподходящим вам заказчикам шанс продолжить поиски более подходящего им дизайнера.
Опросный лист клиента
Опросный лист – предмет первой необходимости. Он первым должен прийти вам на ум, едва вы получите новый запрос, поскольку способен дать вам детальную информацию о дизайнерских потребностях вашего потенциального клиента.
Что спросить
Вот несколько вопросов, которые я рекомендовал бы включить.
Из чего ваша компания извлекает прибыль и какова структура вашего бизнеса?
Помните, это первоначальный опросник, потом вам нужно задать дополнительные вопросы. Цель первого вопроса – получить общее представление о продукте (продуктах) компании и/или ее услуге (услугах). Кроме того, информация о структуре бизнеса может помочь вам определить, сколько людей будет вовлечено в процесс принятия решений. Это индивидуальное стартап-предприятие или, например, многонациональная компания с советом директоров?
Это новый дизайн или переработка чего-либо уже существующего?
Если это новый дизайн (будь то новая бренд-айдентика, новый сайт, годовой отчет и т. д.), значит, у вас больше простора для творчества. А вот в случае переработки или усовершенствования вам придется ознакомиться с исходным дизайном.
Каковы цели проекта?
Ожидания клиента и то, удастся ли вам их превзойти, – огромная доля успеха любого проекта. Вам нужно узнать наверняка, чего ваш клиент надеется достичь: это 300-процентный рост доходов в течение первого года или что-то менее конкретное, как, например, запуск новой визуальной айдентики, которая лучше соответствует будущим целям компании. Чем более конкретны и измеримы ожидания, тем легче обеим сторонам будет судить об успехе, а вот в успех продукта или услуги всегда вовлечено больше факторов, чем один только дизайн, а значит, будет крайне трудно оценить ваш вклад в бизнес клиента. Но это вовсе не означает, что вы не должны попытаться только потому, что это трудно.
Кто будет работать с вами над этим проектом?
Идеальный сценарий – тот, по которому вы заключаете сделку с единственным ЛПР, человеком, который может высказать окончательное мнение о вашей работе. Правда, это не всегда
Мы более детально рассмотрим презентацию работы в главе 18.
Какую вы наметили дату окончания работ и почему?
По большому счету, временные рамки зависят от вас. Вы лучше знаете, сколько времени займет реализация проекта, но этот вопрос позволит вам контролировать ожидания клиента.
Возможно, на горизонте маячит отраслевая выставка или запуск нового продукта. Это означает, что ваша работа должна быть сделана раньше заданного срока, и никаких подвижек в графике быть не может. Если клиент называет нереальную дату, вы должны объяснить, что гораздо важнее сделать работу качественно, чем пороть горячку и совершать необязательные ошибки. Это вы интегрируете клиента в свой процесс, а не наоборот. Так что именно вы должны контролировать все его этапы.
Каковы ваша целевая аудитория и идеальный клиент?
Вы и ваш клиент реализуете проект сообща, но помните, каждый выбор должен быть сделан с оглядкой на целевую аудиторию клиента. Нужно знать, кто будет чаще взаимодействовать с сайтом, визуальной айдентикой, мобильным приложением и т. п. Кого вы должны исследовать и понять? Чье внимание вам нужно привлечь? А может, ваш клиент намерен достучаться до нового типа потребителей? Нынешний дизайн напрочь не отвечает требованиям будущей аудитории или достаточно лишь улучшения?
Кто ваши конкуренты?
Это то, что вы можете узнать, проведя самостоятельное расследование, но обеим сторонам на пользу как можно более скорый ответ на этот вопрос, так что побудите своего клиента уделить вам часть своего рабочего времени (в конце концов, разработка дизайна – это совместная деятельность). Реализованный вами проект будет более эффективным, если займет релевантную позицию на рынке, и если ваш клиент намерен выиграть, кто-то должен проиграть (конкуренция).
Что вас беспокоит?
Обращаясь с любыми вопросами, с самого начала вы можете успокоить клиента (возможно, он никогда прежде не работал с дизайнером или испытывает внутреннее беспокойство относительно изменения устоявшегося дизайна). Чем меньше волнений, тем больше доверия и выше вероятность достичь лучшего результата.
Можно задать и другие вводные вопросы, если хочется, только не хватите через край. Конечно, вы должны узнать как можно больше, но это всего лишь первый шаг в направлении того, что станет глубинным процессом. Этот шаг я предпринимаю даже раньше, чем поговорю с клиентом по телефону или встречусь с ним лично.
Доставка опросного листа
Есть несколько способов задать свои вопросы:
• разместить онлайн-опрос;
• отправить pdf или вордовский файл;
• выложить документ для скачивания.
Вы вольны задействовать один, два или все три опции в своем процессе. Раньше я использовал онлайн-опрос (и, может быть, вернусь к этому в дальнейшем), отправляя клиентов на определенную страницу своего сайта. Преимущество состоит в том, что обработка ответов выполняется последовательно, к тому же у меня была возможность встроить «обязательные для заполнения» поля, так что все вопросы появлялись до того, как возникала кнопка «Отправить». Еще онлайн-форма исключает из процесса этап, на котором клиент дает свое согласие на отсылку ему опросного листа.