Дизайн привычных вещей
Шрифт:
Очень часто причиной таких ошибок становится соседство нужного и ненужного объектов действия.
Две продавщицы, проверяя по телефону кредитные картонки, разговаривали с покупателями и заполняли соответствующие бланки. Одна из них прошла за спиной у другой, чтобы взять прейскурант. Закончив, таким образом, «подготовку к совершению ошибки», она положила свою трубку на телефон сотрудницы и тем самым прервала ее разговор.
Человек хотел накрыть крышкой сахарницу, а накрыт чашку с кофе (сверху они были одинакового размера).
Один сотрудник рассказал мне, что хотел выдавить сок из апельсина
Другой человек рассказал мне, как однажды хотел насыпать в мерный стакан рис, но вместо этого налил туда подсолнечное масло (и рис, и масло стояли па одной полке в стеклянных емкостях).
Иногда, кажется, что дизайн некоторых предметов сам подталкивает к ошибке. Длинные ряды идентичных выключателей прямо — таки созданы для описательных ошибок. Захотите щелкнуть одним, а щелкнете другим. Такое случается на заводах, в самолетах, дома — где угодно. Если описание разных действий, похоже, вероятность ошибки возрастает, особенно если человек достаточно опытен, чтобы не сосредотачивать внимание на действии, и/или если он занят другими, более важными делами.
Информационная ошибка
Поселив посетителя в гостевую комнату, я решил, позвоните секретарю отдела, чтобы сказать ей номер комнаты Я звонил по телефону из коридора, и этот номер был у меня перед глазами. Вместо того чтобы набрать телефон секретаря (а я его очень хорошо знал), я набрал номер гостевой комнаты.
Большинство наших действий носят непроизвольный характер (как, например, смахнуть насекомое). Автоматические действия обычно бывают вызваны воспринимаемой нами информацией. Но иногда такие поступки нарушают последовательность действий и приводят к незапланированным последствиям.
Ассоциативная ошибка
«В кабинете зазвонил телефон. Я поднял трубку и прорычал: «Войдите»
Подтолкнуть к действию может не только внешняя информация, но и внутренние размышления и ассоциации. И телефонный звонок, и стук в дверь сигнализируют о необходимости кому — то ответить. Другие ошибки обусловлены ассоциациями между мыслями и идеями. Ассоциативные ошибки детально описал 3. Фрейд: он исследовал случаи, когда человек думал о чем — то, чего не следовало произносить вслух, и позже, к своему смущению, говорил это.
Ошибка памяти
Прежде чем начать уборку в гостиной, мне нужно было зайти в спальню. Я пошел туда и по пути забыл, зачем мне туда надо. Зная себя, я продолжал идти, надеясь, что в спальне мне что-нибудь напомнит об этом. Попав туда, я все равно не смог ничего вспомнить, поэтому вернулся в гостиную. Там я увидел пыльные стаканы. С чувством облегчения я вернулся в спальню, взял носовой платок и вытер стаканы.
Одной из самых распространенных оплошностей является простое забывание действия. Еще интереснее случай, когда человек забывает только часть действия, а все остальное помнит (как в приведенном примере была забыта цель действия). Один мой знакомый однажды зашел в кухню и открыл дверцу холодильника, после чего понял, что не знает, что ему там нужно.
Модальная ошибка
Я был уверен, что пробежал от университета до дома за рекордное время. Когда я быт возле дома, было уже темно, поэтому я не смог посмотреть время на секундомере. Пока я ходил взад — вперед по улице, чтобы остыть, во мне нарастало желание посмотреть, за сколько же я все — таки добежал. Тогда я вспомнил, что в моих часах есть подсветка. Чтобы ее включить, нужно было нажать правую верхнюю кнопку, нажав кнопку, я увидел на дисплее нули. Я забыл, что в режиме секундомера эта кнопка сбивала время.
Модальные ошибки обычно совершаются во время использования многофункционального устройства, когда действие, необходимое для выполнения одной команды, не подходит для выполнения другой. Модальные ошибки неизбежны, если элемент управления отвечает за несколько функций. Такие ошибки часто встречаются, когда нет никаких видимых признаков того, в каком режиме работает устройство.
Модальные ошибки обычно совершаются при работе с цифровыми часами и компьютерными программами (особенно текстовыми редакторами). Их можно назвать причиной некоторых авиакатастроф, особенно в тех случаях, когда использовался автопилот (который обладает большим количеством комплексных режимов).
Выявление оплошностей
Из-за видимого различия между целью и результатом оплошности можно выявить без особых усилий. Но это только при наличии обратной связи. Ведь если результат неочевиден, как вы узнаете, что действие было неверным? Даже если несоответствие заметно, человек может не признать того, что он допустил ошибку. Требуется анализ выполненных действий.
Даже если наличие ошибки не вызывает сомнений, нужно выяснить ее характер.
Девушка (назовем ее Элис), управляя автомобилем, заметила, что зеркало заднего вида со стороны пассажира настроено неправильно. Она хотела сказать соседке справа (назовем ее Салли): «Пожалуйста, поправь зеркало», но вместо этого сказала: «Пожалуйста, поправь окно».
Салли немного смутилась и переспросила: «Что сделать? Что ты хочешь?»
Элис повторила просьбу: ‘ ‘Поправь окно ’ ’.
Салли опять повторила вопрос, и Элис ответила ей то же самое. Одна девушка безуспешно пыталась выяснить, что же ей все — таки сделать, а другая повторяла свою ошибочную просьбу все громче и громче.
В этом примере легко выявить, что что-то идет не так, но трудно определить, что именно. Элис думала, что подруга не понимает или не слышит ее. Она отталкивалась от неправильного действия, из-за чего и допустила ошибку на одном из уровней действия.
Действие можно рассматривать на разных уровнях. Представим, что я еду на своей машине в банк. В любой момент времени этому действию можно дать многоуровневую характеристику:
• поездка в банк;
• въезд на стоянку;
• поворот направо;
• вращение руля по часовой стрелке;
• движение левой рукой вверх и вправо и правой рукой вниз;
• усиление напряжения в грудинно — реберной части грудных мышц.
Все эти уровни активны. Самое общее описание (вверху списка) называется характеристикой высшего уровня. Более детальные описания (внизу списка) называются характеристиками низких уровней. На любом из этих уровней можно допустить ошибку. Часто бывает так, что мы видим ошибочность действия, но не можем определить, на каком уровне произошла ошибка.