«Do not disturb». Записки отельера
Шрифт:
Опешивший администратор предложил немедленно вызвать «Скорую помощь». Гость наотрез отказался и попросил срочно заказать для подруги колу и картофельное пюре из ресторана. «Мы все детство этим лечились», – уверенно добавил он. Портье попытался еще раз спросить про вызов «Скорой помощи», но в трубке уже звучали прерывистые гудки.
Прочитав этот отчет, я решил поделиться историей на своих страницах в социальных сетях (тем более что все закончилось благополучно).
И вот тут началось самое интересное. Подписчики рьяно и всерьез начали обсуждать и спорить. Одни со знанием дела утверждали, что гости приняли абсолютно правильное решение, ведь кола растворяет все что
Вторая группа яростно утверждала обратное. Гости, скорее всего, были пьяны и несли всякую чушь. «Если бы она действительно проглотила стекло, она бы сразу умерла», – уверенно констатировала одна из подписчиц. Кто-то спросил, что думаю я. Я честно признался, что предпочитаю более реалистичные версии. «Стекло проткнет, а кола разъест. Ну а пюре… скорее как последнее удовольствие». Правда, обещал подумать, не добавить ли в отельную аптечку эту волшебную колу.
Длинные новогодние праздники полностью меняют привычный контингент гостей любого отеля. Командировочные и деловые люди в костюмах исчезают. Добропорядочные семьи перемешиваются с подвыпившими парочками, приехавшими на несколько дней. Иностранные туристы с завистью и нескрываемым удивлением наблюдают за бесконечными толпами горожан, отмечающих праздник «все семь дней нашего пребывания в России».
Загрузка в этот кризисный Новый год в гостиницах обеих российских столиц приближалась к ста процентам. Самыми востребованными были даты со второго по восьмое января. Доля россиян составила рекордные восемьдесят пять процентов всех гостей отелей.
Сочи похвастался загрузкой аж в целых сто процентов. Причем мест во многих отелях курорта не было уже с середины декабря. А в некоторых популярных отелях города существовали даже забытые с советских времен «листы ожидания».
Самыми востребованными в новогодний период становятся номера такси, полиции и «Скорой помощи». Охрана отеля несколько раз за ночь усмиряет нарушителей тишины и спокойствия. А ночные администраторы работают как собеседники и психологи для расслабившихся гостей.
«Не могу включить микроволновку в номере, есть хочу, срочно приходите и помогите», – жалуется подвыпивший гость. «Простите, но ваш номер не оборудован микроволновкой», – удивляется портье. «Не спорь со мной. Лучше скорее помоги», – настаивает гость. И менеджер спешит в номер, чтобы разъяснить: сейф хоть и имеет кнопки на передней панели, но разогревать еду еще не научился.
Room № 12
Мимино
Звонит менеджер по работе с гостями, в полной растерянности: происходит что-то непонятное. Иностранный постоялец недавно спустился на ресепшен и сообщил, что не может попасть в свой номер. Электронный ключ от его комнаты не работает. Менеджер, предварительно уточнив фамилию и номер гостя, заглянула в операционную систему. Система уверенно сообщала, что в номере 113 со вчерашнего дня проживает другой гость – россиянин, на две ночи. Сотрудница мило улыбнулась и сообщила иностранцу, что он проживает в номере 115:
– Поэтому ваш ключ не открывает номер 113.
– Нет, – настаивал гость. – Мой номер – точно 113. Там все мои вещи. И жена моя сейчас там сидит и меня ждет.
Выписав на всякий случай ключ от «чужого» 113-го
Однако вопросы оставались. Операционная система настаивала на том, что со стороны портье обеих смен никакой ошибки не было. Россиянин был правильно заселен вчера на двое суток в номер 113. Из отеля он еще не выезжал. Ключ от его комнаты тоже был оформлен правильно. Иностранцы заехали сегодня в 12:50 в номер 115. Их ключи были также правильно выписаны и выданы гостям в течение двух минут.
«Сюжет из фильма «Мимино»: «Я здесь живу. Нет, это я здесь живу», – тревожно промелькнуло у меня в голове. Не хватало только дождаться, когда сами постояльцы, как герои фильма, встретятся в одном номере.
Мы поспешили разобраться сами.
Войти в чужой номер по электронным ключам гости никак не могут. Скорее всего, иностранцев в номер впустил кто-то из персонала отеля. Сотрудник, видимо, по ошибке открыл им дверь своим мастер-ключом (дающим возможность входа в любой номер отеля). Такие специальные именные ключи у нас имеют подносчики багажа и горничные.
Вызвав подносчика на беседу, мы установили следующее. Сотрудник, провожая гостей в номер, по ошибке принял цифру «5», написанную от руки на карточке от ключа, за цифру «3». Оказалось, что он вдобавок нарушил и действующий стандарт. Провожая гостей в номер, подносчик всегда открывает дверь их ключами. В этом случае ошибка стала бы ясна сразу.
«А как же чужие вещи в номере? Неужели гостей это не насторожило? Что делать с вещами россиянина?» – думал я. Тревога нарастала. Иностранным гостям мы решили не раскрывать детали истории с «чужим» номером.
Следующей на беседу пригласили горничную, которая убирала в этом номере утром. Она вспомнила, что никаких вещей в номере не было вообще! Сначала ей даже показалось, что гость уже выехал. Она прибрала в номере, сменила постельное белье и полотенца, поставила новые косметические принадлежности.
Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается – по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. «Он, скорее всего, уже не вернется», – с надеждой подумал я.
Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что «113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам» и вручили ключ от номера «люкс». Гость остался весьма доволен.
По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.
Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.