Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях
Шрифт:
2. Обязательно изыщите возможность подвигаться - разогнать адреналин (в буквальном смысле!) и снизить общее напряжение в теле.
• Разомните плечи, резко опустив-подняв их. Выполните наклоны и энергично попрыгайте-побегайте на месте. И не бойтесь выглядеть нелепым! Хуже - выглядеть так на сцене.
• Немного самоиронии и движения - и вы почувствуете себя значительно лучше и хорошо справитесь с выступлением.
3. Перед выступлением не пейте газированных или горячих напитков - они плохо влияют на работу связок.
•
! Эти техники полезны и для подготовленных, и для спонтанных публичных выступлений (записей-съемок). Они действительно помогают!
§ 6. Правила делового телефонного общения
Границы моего языка означают границы моего мира.
Для успеха телефонных переговоров потребуется:
• Полюбить свой голос!
• Настраивать его перед работой - разогревать связки, особенно когда в ваши обязанности входят многочасовые разговоры.
• Использовать богатство голоса - высоту, диапазон, громкость, разнообразные интонации.
• Проявлять эмоции (кроме отрицательных!).
• Держать темп, но делать паузы и не спешить.
• Следить за артикуляцией - она не должна быть чрезмерно активной , плоха и «каша во рту».
Два варианта телефонной коммуникации
Если звоните вы:
• Обязательно начните разговор с приветствия, с доброжелательной интонации.
• Представьтесь в соответствии с ситуацией - назовите свою организацию, имя, должность.
• Коротко изложите суть, цель звонка.
! Если вы испытываете в телефонном общении трудности, заранее сформулируйте письменно ТО, что следует сказать, возможные варианты развития разговора, предполагаемые вопросы и держите этот текст перед глазами.
Предыдущая рекомендация не будет лишней и при подготовке к значимому для вас «живому» разговору или к беседе, включающей множество тем.
• В разговоре используйте личные обращения - имена и отчества.
• Используйте приемы активного слушания - уточняйте формулировки собеседника, это позволит контролировать взаимопонимание.
• Интонационно выделяйте ключевые слова и фразы.
• Перед прощанием завершите разговор, обязательно подведите итоги.
Если вы отвечаете на телефонный звонок:
• Обязателен алгоритм: «приветствие - представление себя - название организации»! Форму можно выбрать самостоятельно, главное - вежливость и доброжелательность.
• Выслушайте сообщение внимательно и не перебивая.
• Если решение вопроса зависит от вас, ответьте подробно.
• Если для выяснения деталей потребуется время или дополнительные консультации, предложите перезвонить.
• Запишите имя и номер звонящего и перезвоните ему, когда сможете предоставить необходимую информацию.
•
Мы не задумываемся над тем, как «оно» работает. Мы просто делаем «как получится».
§ 7. Деловая переписка
Избавьтесь от половины слов на каждой странице, затем уберите еще половину из того, что осталось.
Хорошее письмо всегда кратко. Предложение не должно содержать ненужных слов, а абзац не должен содержать ненужных предложений по той же самой причине, по которой на холсте не должно быть ненужных линий, а в машине - ненужных деталей (17-е правило из «Основ стиля» Э. Б. Уайта).
Требования служебного этикета к деловому посланию
I. Предпочтительно отправлять на хорошей бумаге любые послания: рабочие документы, предложения, приглашения и др.
II. Хорошим тоном в деловых отношениях считается наличие фирменных бланков и конвертов для деловой переписки.
III. На бланках размещают шапку письма: эмблему фирмы, ее полное название, почтовый и электронный адрес, номера телефонов и телефаксов, банковские реквизиты, в некоторых случаях -некоторые данные главы организации.
IV. На фирменных конвертах отпечатывают свой почтовый индекс и адрес (тогда на бланках письма его указывать не нужно), этот знак предупредительности избавит партнеров от хлопот и ошибок в адресе.
V. Если вы обращаетесь в организацию впервые, необходимо представить свою фирму, обозначить ее цели и задачи (для этого хорош небольшой рекламный буклет), если возможно - представить рекомендации или ранние договоренности, сослаться на контакты.
VI. Хорошим тоном для начала отношений будут высланные комплекты визитных карточек (по 3—5 штук) тех своих сотрудников, с которыми предполагаются возможные дальнейшие контакты, например: директора, заместителей, бухгалтера, менеджеров и т. п.
VII. Необходимо также высылать подобные наборы карточек своим постоянным партнерам в случае, если в реквизитах вашей фирмы произошли изменения - адрес, номера телефонов, перестановки в штате сотрудников.
VIII. Дата в письме ставится под шапкой, обычно - справа. Слева - адрес и имя получателя. Ширину левого поля письма оставляют не менее 2 см.
IX. Форма послания должна соответствовать его содержанию, быть «человечной» - желательно избегать бюрократических оборотов и клише, соблюдать вежливость. Рекомендуется избегать переносов слов, ошибок, фамильярностей, жестких прямых отказов.