Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг

Книга, которую вы, читатель, держите в руках, появилась как ответ на вызов всей сфере финансовых услуг, созданный новой парадигмой «клиент – компания».

Эта новая парадигма заключается в том, что уже не банк или финансовая компания занимает лидирующие позиции в отношениях с клиентом, а сам клиент становится «центром вселенной», «основным фокусом» и «ключевой компетенцией» компании.

Лично мне позиция компании, при которой во главе угла стратегии и деятельности компании стоит клиент, очень близка. Мы с коллегами из Финансовой группы Лайф уже несколько лет работаем над созданием клиентоцентричной модели бизнеса. Конечно, можно воспринимать фокусировку на клиенте как

моду. Но это не мода – это необходимость. Компании, не фокусирующие свое внимание на клиенте, в долгосрочной перспективе всегда будут проигрывать клиентоориентированным компаниям, умеющим ценить лояльность своих клиентов.

Но фокус на клиенте невозможен без особых, уникальных людей – людей, готовых постоянно меняться, слушать и слышать своих клиентов, оправдывать и превосходить клиентские ожидания. Найти таких людей нелегко, еще труднее – создать внутри компании.

Именно поэтому я хочу честно сказать читателям этой книги: не рассчитывайте на мгновенный успех и быстрые результаты. Конечно, у вас будет то, что можно назвать быстрыми выигрышами. Но стабильный, долгосрочный эффект от клиентоориентированной модели бизнеса вы сможете получить только тогда, когда на всех уровнях компании будет создана особая культура, построенная на клиентоцентричных ценностях, и особая система управления организацией, позволяющая выявлять, реализовывать и масштабировать лучшие идеи, лучшие практики управления лояльностью клиентов.

Естественно, что говоря о лучших идеях и лучших практиках, нельзя не говорить об инновациях, которые являются второй ключевой темой книги. Авторы ставили своей целью способствовать развитию инноваций, предложить читателям новые идеи, которые уже реально внедряются в разных частях мира. Я думаю, что вы найдете представленные в книге примеры вдохновляющими и, как результат, попробуете что-то изменить у себя в компании.

Мы в Финансовой группе Лайф уделяем серьезное внимание изучению опыта инновационных компаний, и не только в банковской сфере. Мы внимательно смотрим не только на российские и зарубежные банки, но и на такие компании, как Google, Apple, Starbucks, и других лидеров в области инноваций.

Прочитав книгу, вы поймете, что задача современного банка – стать не банком в традиционном понимании этого слова. Клиентоцентричная, открытая, мобильная, инновационная компания, с которой легко и приятно работать, – вот что такое банк, к которому надо стремиться.

В России банки воспринимаются как неуклюжие, неповоротливые, иерархичные организации, построенные по принципу централизации полномочий, принимающие решения на основе скоринга, кредитных комитетов и прочее. Посещение отделения банка вызывает не более положительные эмоции, чем посещение стоматолога. Мы хотим разрушить этот стереотип! У банка должно быть человеческое лицо. Во многих случаях мы видим, что клиент выбирает не банк, а человека, сотрудника, с которым можно установить открытые, доверительные отношения. И опять получается, весь вопрос – в людях. За всеми трендами, за всеми инновациями, о которых вы прочитаете в этой книге, стоят люди. В конце концов, инновационные продукты, новый дизайн офисов, «фишки» можно легко скопировать. А вот людей и культуру скопировать невозможно.

Именно поэтому наша долгосрочная стратегия состоит в создании дифференциации через людей. Но «правильных» людей не так много, по нашим оценкам, около 10 % населения страны. Именно этим людям можно давать полномочия, именно эти люди способны более эффективно работать в децентрализованной, а не иерархичной бизнес-модели. Мы всегда находимся в поиске таких «правильных» людей, которым близка наша философия бизнеса. Мы учимся это делать через ассесмент-центры, которые организуем уже в 113 городах России и которым посвящен один из кейсов в этой книге. В духе тенденции открытости, описанной в этой книге, мы всегда рады пригласить коллег к нам с визитом – мы готовы поделиться опытом, идеями, показать, что делаем, что у нас получается, на какие «грабли» мы наступили.

Итак, если вы научитесь подбирать «правильных» сотрудников, разделяющих ценности организации, если вы научитесь вовлекать их в реализацию долгосрочной стратегии компании, научитесь повышать их лояльность, а следовательно, и лояльность ваших клиентов, то тогда вы обречены на успех! Вы не только будете расти быстрее рынка, но будете и более прибыльными, чем рынок, что в совокупности сделает вас великой компанией и приведет к сверхприбыли.

Этим путем идет и Финансовая группа Лайф. Надеюсь, эта книга будет способствовать тому, что в нашей стране таких компаний станет больше, и от этого выиграют все – и клиенты, и сотрудники, и бизнес, и страна.

Сергей Леонтьев,президент Финансовой группы Лайф

15 сентября 2008 года, в день крушения американского инвестиционного банка Lehman Brothers, лишь немногие понимали, что мир стоит на краю пропасти.

В течение нескольких следующих месяцев стало ясно, что коллапс Lehman ознаменовал собой не только резкие изменения в финансовой отрасли, но и начало самой большой рецессии в истории США после Второй мировой войны.

Задолго до этого события продажа самого первого продукта в области субстандартного ипотечного кредитования в упаковке респектабельно выглядящей инвестиции запустила беспрецедентный эффект домино. И через несколько лет произошел взрыв давно тикавшей бомбы. Финансовые учреждения перестали доверять друг другу: никто не знал, насколько сильно его контрагенты зависят от этих финансовых продуктов. Денежные рынки закрылись. Остановилась деятельность кредитных рынков, что заставило паниковать даже крупные корпорации. А паника в свою очередь вызвала экономическую рецессию, продолжающуюся три последних года. Помимо этого, Европа испытывает долговой кризис, в развитии которого особую роль играют Греция, Ирландия, Португалия, Италия и Испания. В результате затяжного долгового кризиса сильно упало доверие к европейским банкам и к евровалюте. Правительства стремятся восстановить его за счет повышения требований к уставному капиталу банков и списания их государственного долга.

Так как в течение последних двух десятилетий экономика России все больше интегрировалась с мировой, глобальный финансовый кризис повлиял и на российские финансовые рынки. По данным Всемирного банка, хорошая ситуация с краткосрочными макроэкономическими показателями России позволила ей подготовиться к кризису лучше, чем другим развивающимся странам, однако ее высокая зависимость от цен и спроса на нефть сделала последствия кризиса явными и ярко выраженными.

Каждая страна, каждая компания и каждый человек в той или иной мере испытал последствия финансового кризиса. МВФ оценивает общую стоимость кризиса в 8 триллионов евро, или почти в 2000 евро на каждого жителя планеты. Во всем мире выросла безработица, которая особенно сильно ударила по молодежи. Работники средних лет и старше, планировавшие уйти на пенсию, беспомощно наблюдали за тем, как теряют в цене их пенсионные накопления. Кризис привел к снижению капитала и прибыли компаний, а также к росту дефицита государственных бюджетов. Во многих странах по всему миру люди продолжают страдать от последствий кризиса и по сей день. В результате потребители принимают решение вернуться к основам, жертвовать некоторыми привычками, сокращать объемы потребления и более мудро относиться к своим расходам.