Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания
Шрифт:
Объект управленческого воздействия – это социальная система (организация, коллектив, отдел, сотрудник), на которую направлены все виды управленческого воздействия, с целью ее совершенствования, повышения качества функций и задач, успешного достижения к запланированной цели (целям).
Процесс управления как система управляющих воздействий сводится к следующим главным моментам:
– воздействие на управляемый объект носит целенаправленный характер;
– воздействие осуществляется в некой системе, у которой существует структура, организация;
– воздействие носит информационный характер – информация функционирует между частями системы – элементами, тем самым осуществляется связь как внутри системы, так и вне нее;
– информация и ее качество определяются уровнями организации системы;
– информационное обращение в системе и межсистемном плане определяет существование системы
Существуют различные виды управленческого воздействия, применяемые в процессе управления: формальные и неформальные; явное и неявное; жесткое и мягкое; принудительное и мотивирующее; спонтанное и целесообразное; случайное и необходимое; эпизодическое и постоянное. [22] Кроме того, управленческое воздействие может быть прямым и косвенным:
22
Пирожков, В. А. Офис в системе управления фирмой [Текст] / В. А. Пирожков. Федер. Агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 307 с. – С. 29
– прямое воздействие (инструкция, поощрение или наказание, личная беседа и так далее);
– косвенное воздействие (основанное на личностных качествах руководителя).
К прямым управленческим воздействиям в организации можно отнести должностные инструкции, приказы, управление бизнес-процессами, материальную мотивацию. Таким образом, это известная из курса менеджмента последовательность эффективных действий со стороны управителя по отношению к исполнителю: планирование, организация, мотивация, контроль.
Вторую форму управленческого воздействия, можно назвать лидерским. «Некоторые могут воздействовать на мир только благодаря идентичности, то есть за счет того, кем они номинально являются. По-настоящему же выдающимися личностями являются те, кто воздействует не только на внешнее окружение и повседневные поступки, способности, знания или образ мышления, на наши убеждения или на нас как личность, но также и на наш духовный уровень. Чем большее число уровней подвержено влиянию, тем сильнее общее воздействие». [23] К данному способу можно отнести воздействие через личное позиционирование в организации, личную эффективность, коммуникативную компетентность и высокоразвитый эмоциональный интеллект руководителя. То, как менеджер личным примером демонстрирует подчиненным нормы и правила организации, обращая их внимание на данной модели поведения – будь это привитие подчиненным навыков эффективных коммуникаций с клиентами, или поведение в кризисных (проблемных) для организации ситуациях, раскрывают представления руководителя о корпоративной культуре и оказывают культуроформирующее воздействие на членов коллектива.
23
Роберт, Дилтс. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. [Текст] / Дилтс Роберт. – СПб.: Питер, 2002. – 320 с.
В этом случае, лидер управляет ситуацией в организации главным образом через управление собой, внутренним состоянием через собственную культуру. Чем стабильнее коллектив и организация как система, тем актуальнее и значимее второй подход воздействия, когда картина мира лидера осознается и принимается членами организации.
Проблемы, которые возникают в организации, возникают не без присутствия человеческого фактора. Как говорил Гизо: «Каковы бы ни были внешние обстоятельства, все же человек сам составляет мир. Ибо мир управляется и идет сообразно идеям, чувствам, нравственным и умственным стремлениям человека, и от внутреннего его состояния зависит видимое состояние общества». [24] Информация, передаваемая от руководителя к подчиненному, может быть противоречивой. Например, формально передается ответственность, а невербально демонстрируется недоверие. В этом случае возникает противоречие между сознательным желанием и бессознательным намерением. Оно ведет к непредсказуемости результата воздействия и неуправляемости исполнителем.
24
Ушинский, К. Д. Человек как предмет воспитания: опыт пед. Антропологии [Текст]: в 2 ч./ К. Д. Ушинский; Под ред. К. К. Сент-Илера, Л. Н. Модзалевского. – 10-е изд., сокр. – СПб.: Тип. М. Меркушева, 1900. – XLVI, 495 с. – предисловие
Говоря о дисциплине, правилах и нормах поведения, об интересах – своих и общественных, авторы говорят о воспитании профессиональной культуры личности и общества – другими словами корпоративной культуры: «…важные задачи – качество, культура обслуживания, добрая репутация организаций сервиса и их работников. [25]
Формирование корпоративной культуры – это сложный процесс, требующий внимания ко всем культурным компонентам организации. «Формирование» означает придание чему-то определенной формы, законченности, завершенности. Можно провести параллель между формированием корпоративной культуры и общей культуры личности, так формирование общей культуры связано с такими изменениями в человеке, которые идут целенаправленно, достигая определенных пределов. Человек рождается без знаний и умений, но через воспитание, образование и обучение получает все это в соответствии с возрастом. На каждом возрастном этапе развитие получает свою степень сформированности, не исчерпывая себя. Поэтапно формируются идеалы, мотивы поступков, отношения и другие свойства человека.
25
Спивак, В. А. Организационная культура [Текст] / В. А. Спивак. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. – 224 с. – С.39
Также и формирование корпоративной культуры организации сферы обслуживания не означает ее непосредственного создания, а означает развитие, совершенствование, постановку и достижение определенных целей на основе существующей в организации культуры.
Социально-экономическое содержание управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания в рамках данного исследования определяется как имеющее проблемно-циклический характер, позволяющее применять комплекс мер прямого и косвенного влияния на организационную среду при создании в организации культуроформирующих условий.
По результатам проведенного в диссертационной работе исследования, задачей менеджмента при формировании корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания является осуществление непрерывного проблемно-циклического управленческого воздействия на нее.
Анализ практики показал, что цикличность и непрерывность характера управленческого воздействия определяется необходимостью постоянной работы над формирование корпоративной культуры. Как организации сферы обслуживания являются активно развивающимися и совершенствующими свою деятельность, так и корпоративная культура, достигнув одного уровня формирования будет переходить на следующий.
При формировании корпоративной культуры происходит моделирование ее проблемных областей, рассматривается последовательная детализация ее компонентов: организационного, ценностно-эмоционального, рефлексивного, деятельностного.
С позиции управленческого подхода работа над проблемными областями осуществляется по циклу, включающему три стадии, которые подробно описаны в разделе 7 книги.
Условия формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания
Изучив способы воздействия субъекта управления на объект управления и на организационную среду, можно выделить условия, необходимые для формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания.
Условие – обстоятельство, от которого что-нибудь зависит (в данной работе – формирование корпоративной культуры); обстановка, в которой происходит, осуществляется что-нибудь (в данном исследовании – процесс формирования исследуемого явления). [26]
Условие – обстоятельство, способствующее чему-либо; требование, правило; договоренность, соглашение; обстановка, положение; среда. [27]
26
Борытко, Н. М. В пространстве воспитательной деятельности: Монография [Текст] / Науч. ред. Н. К. Сергеев. – Волгоград: Перемена, 2001. – 181 с.
27
Краткий словарь современных понятий и терминов [Текст] / Н. Т. Бунимович, Г. Г. Жаркова, Т. М. Корнилова [и др. ]; Сост. и общ. ред. В. А. Макаренко. – Изд. 3. – М.: Республика, 2002. – 528 с. – С. 492