Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания
Шрифт:
Отечественная сфера услуг длительный период времени отставала по уровню развития от сферы услуг большего числа стран Западной Европы и Северной Америки. Во многих странах в 70–80-х годах XX века наблюдался быстрый темп роста непроизводственного сектора экономики. В экономике СССР в это время сфера услуг играла второстепенную роль, даже, несмотря на высокие достижения в области образования, здравоохранения и культуры. Данная ситуация объясняется взаимодействием ряда факторов, среди которых Бадя Т. П. выделяет: [42]
42
Бадя, Т. П. Взаимосвязь корпоративной культуры и внутренних коммуникаций [Текст] / Т. П. Бадя // Управление развитием персонала. – 2011. – № 4. –
– «жесткое государственное регулирование и отсутствие полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг;
– государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (внешнюю торговлю, страхование, банковскую сферу и другие);
– негибкость большинства производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей;
– практически полное отсутствие конкуренции среди организаций сферы услуг;
– механизм финансирования сервисного сектора (по «остаточному» принципу);
– почти абсолютная закрытость отечественной сферы услуг от внешнего мира».
Сфера услуг в восьмидесятых годах прошлого столетия развита была слабо, зато быстро увеличивался аппарат управления. К 1985 г. в стране насчитывалось около 18 млн государственных чиновников, что составляло 1/6 всех работников страны. Хроническое отставание сферы услуг от потребностей общества привело к развитию частных услуг. Несмотря на официальные запреты, в стране работали «подпольные» частные портные, парикмахеры, репетиторы, работники автосервиса и т. д. За многие бесплатно предоставляемые государством услуги в действительности необходимо было «доплачивать». По оценкам современных экономистов, в 80-х гг. за частные услуги население ежегодно доплачивало 1/3 всех средств, направлявшихся государством в сферу услуг.
Процесс развития организации протекает по определенному жизненному циклу, периоду ее деятельности, который можно описать, выделяя этапы рождения, детства, отрочества, старения и умирания.
По результатам наблюдений различных организаций, возникших и выживших на российском рынке, их представляют в виде неравномерно развивавшихся социально – произвосдвтенных систем, прошедших несколько этапов становления и развития. [43]
В конце 1980-х – начале 1990-х годов в России наблюдался родственно-дружеский, «тусовочный» или тактический этап становления организаций.
43
Рутгайзер, В. М. Сфера услуг: новая концепция развития / [Текст] Рутгайзер В. М., Корягина Т. И., Арбузова Т. И. – М.: Экономика,1990. – 159 с. – С. 23–27
Факторами, оказавшими влияние на развитие предпринимательства в сфере услуг в тактический период, явились [44] : [45]
– приватизация большего числа организаций сферы услуг (общественного питания, торговли, бытового обслуживания, туризма);
– переходный период экономики, в который новые законы ведения экономической деятельности только начинают формироваться, а прежние уже не действуют;
– возможность существования бизнеса по принципу «одного дня». Организации появлялись и исчезали в одночасье. Отрасли деятельности могли меняться ежедневно. Появилось большое количество экономических и уголовных преступлений на почве бизнеса и передела собственности.
44
Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг [Текст]: учеб. пособие / Е. В. Песоцкая / Под ред. Г. Л. Багиева. – СПб. и др.: Питер, 2000. – 157 с.
45
Аукуционек, С. П. Теория перехода к рынку [Текст] / С. П. Аукуционек. – М.: SvR-Apryc, 1995. – 104 с.
Основные характеристики организаций сферы услуг в данный период можно представить следующим образом: [46]
– низкий уровень качества обслуживания;
– отсутствие единого руководителя организации, имеющего право подписи документов. Эта черта обусловлена тем, что создателями организаций выступали родственники или друзья, которые принимали совместные решения;
– наемный персонал рассматривался в качестве работников на короткий срок;
– отсутствие культуры мотивации. Предлагался высокоинтенсивный режим труда при низкой его оплате; были распространены массовые увольнения персонала и наем новых сотрудников на их места с целью экономии на заработной плате;
46
Пеша, А. В. Управленческий подход к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания [Текст]: дис. канд. экон. наук 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (менеджмент). /А. В. Пеша. – Екб., 2014. – 224 с.
– фактическое отсутствие инвестиций работодателей в обучение и развитие персонала;
– дружеская, «семейная» атмосферы в коллективе;
– стиль управления преимущественно демократический;
– отсутствие жесткой регламентации деловых отношений;
– внутренние деловые коммуникации основывались на доверии.
Новый, стратегический этап в развитии организаций начал складываться с середины и конца 1990-х годов. К концу 1997 г. доля частного бизнеса в торговле и общественном питании составляла 88,7 %, в строительстве – 92,2 %. Меньше всего доля частных организаций была в сфере управления (12,5 %) и образования (14,4 %). [47]
47
Россия. Третичная экономика – сфера обслуживания [Текст]. – .
Организации разрастались в данный период по численности работающего персонала (так в 1995 году Россией был преодолен 50 % рубеж занятых в сфере услуг, в то время, как в США этот рубеж был преодолен в 1955 году, в Великобритании – в 1960 году, во Франции – в 1970 году, в Японии – в 1975 году, в ФРГ и Италии – в 1980 году, а в России – в 1995 году, [48] денежному обороту, производимых и продаваемых товаров и услуг. Несмотря на существовавшие трудности политического, экономического, юридического и налогового характера, частный сектор занял свои устойчивые позиции в экономике страны. В данный период руководители начинают разрабатывать регламенты и структурировать организационные процессы: прорабатывают концепции продукции, формулируют корпоративную миссию и базовые ценности, создают «вертикали власти» и дифференцируют систему управления, отлаживают документооборот, оформляют должностные инструкции и т. д..
48
Жильцов, Е. Н. Экономика сферы платных услуг [Текст]: учебное пособие / Е. Н. Жильцов, В. Н. Казаков, Н. А. Восколович. – Казань и МГУ им. М. В. Ломоносова, 1996. – 205 с. – С. 3
На основе анализа литературы можно выделить следующие характеристики организаций сферы обслуживания на стратегическом этапе развития:
– основа организации – человеческий потенциал;
– деятельность ориентирована на запросы потребителей;
– гибкое реагирование и внесение своевременных изменений в деятельность;
– долгосрочное планирование;
– подбор персонала не на основе дружеских симпатий и родственных связей, а по профессиональным критериям;
– атмосфера в организациях формально-деловая, основанная на соблюдении трудовой дисциплины;
– руководство организации осуществляет инвестирование в обучение и развитие персонала;
– мотивация работников, в основном материальная, является объектом пристального внимания со стороны менеджмента.
Современное состояние сферы обслуживания в России
В настоящее время не все организации сферы обслуживания в России перешли на стратегический этап развития, часть организаций сохраняет особенности как тактического, так и стратегического бизнеса. Не все руководители организаций сферы обслуживания знают, что такое корпоративная культура и как она влияет на успешность бизнеса. В части организаций отсутствуют отделы по управлению человеческими ресурсами, не разработаны должностные инструкции с четко прописанными правилами и обязанностями работников различных уровней управления, отсутствуют этические кодексы и не осознаются миссия и стратегические цели организации.