Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Юри Уилльям

Помогите собеседнику сохранить лицо

Если собеседник принимает ваш отказ, он рискует потерять лицо перед теми, чье мнение для него небезразлично. Порой об этом не думают, считая подобные вопросы чисто субъективными, но в действительности они играют очень важную роль. Речь идет о чувствах чести, человеческого достоинства и уважения к себе. Я не раз был свидетелем того, как переговоры заканчивались ничем только потому, что люди не думали о том, как помочь другой стороне спасти лицо. Каким бы странным это вам ни казалось, но это ваша работа. Вы должны помочь собеседнику достаточно прилично выглядеть в глазах руководства. Только тогда он сможет принять ваше предложение.

Прислушайтесь к совету профессионального переговорщика по освобождению заложников,

Доминика Мисино, о котором мы уже говорили раньше: «Ведя подобные переговоры, вы должны помнить одну очень важную вещь. Вы должны помочь захватчику сохранить лицо… Этот урок я усвоил еще на заре своей карьеры, когда мне пришлось разбираться с ситуацией в испанском Гарлеме. Стояла жаркая летняя ночь. В три часа утра на улице было 300 или 400 человек. Молодой человек с ружьем забаррикадировался внутри большого жилого дома. Он сказал мне, что хотел бы сдаться, но не может, потому что тогда будет выглядеть слабаком. Сейчас он был только нарушителем данного слова, а не убийцей. Я пообещал ему, что если он успокоится и даст мне надеть на него наручники, я сделаю вид, что применил силу. Он опустил ружье и вел себя, как настоящий джентльмен, пока мы не вышли на улицу. А там он начал кричать, как безумный, ругаться, сопротивляться, как мы и договорились. Увидев все это, толпа начала кричать: «Хозе! Хозе!». Этим людям явно нравилось то, что они видели. Мы запихнули парня в машину, нажали на газ и умчались прочь. Через два квартала Хозе сел, усмехнулся и сказал мне: «Спасибо, парень! Ты мне очень помог!». Он понял, что я дал ему возможность спасти лицо и при этом никого не убить и не быть убитым самому. Я никогда этого не забываю».

Стройте здоровые отношения

После отказа собеседники чаще всего отдаляются друг от друга, хотя, как правило, следует стремиться к обратному. Позитивное НЕТ позволяет вам построить более тесные и гармоничные отношения с собеседником – конечно, если вы сами этого хотите.

Ваши отношения – с супругом или с бывшим супругом, с ребенком или пожилым отцом, с начальником или покупателем – могут очень многое значить для вас. Если собеседник просто согласится с вашей просьбой, но отношения после этого испортятся, вы одержите краткосрочную победу, но проиграете в долгосрочной перспективе. В идеале, вам хотелось бы укрепить, а не испортить отношения.

Помните, что, даже если вы предпочитаете не общаться с этим человеком в будущем, вам это вряд ли удастся. Чаще всего нам приходится взаимодействовать самым разным образом. Конкретный отказ может быть всего лишь эпизодом в длинной серии отказов. Проблема заключается в том, как сохранить сердечные отношения, не поступившись при этом собственными принципами и интересами.

Даже если вы не намерены поддерживать теплые отношения с собеседником, помните, что без хотя бы временных рабочих отношений вам будет трудно воплотить в жизнь соглашение, которое вы только что заключили. Как вы сможете убедиться в том, что он уважает ваши интересы и продолжает уважать их? Как справиться с проблемами, которые могут возникнуть в процессе реализации соглашения? Нормальные рабочие отношения – это ключ к успешной реализации соглашения.

Протяните собеседнику руку дружбы

Вспомните, как испанский банкир, о котором я рассказывал вам в предыдущей главе, пригласил важного клиента на обед в свой загородный дом, чтобы сказать ему, что банк не может выполнить его просьбу. Точно так же и вы, говоря НЕТ, должны обращать больше внимания на отношения.

Вы должны протянуть собеседнику руку дружбы.

В личной жизни я усвоил этот урок, когда разводился с первой женой. Когда мы с ней сказали НЕТ нашему браку, мы постарались сразу же сказать ДА нашей будущей дружбе. Еще до раздела имущества мы выработали ряд принципов, которые помогли сохранять нашу дружбу на протяжении многих лет. Эти принципы помогли нам преодолеть разногласия и достичь взаимовыгодного соглашения. Мы постоянно поддерживали тесный личный контакт, искали практические способы помочь и поддержать друг друга в сложные моменты – шла ли речь о покупке нового дома или о потере кого-то из родителей. Хотя это не всегда было легко, конечный результат стоил наших усилий. Мы не пожалели о том, что потратили столько душевных сил на сохранение нормальных человеческих отношений.

Хотя протянуть руку дружбы человеку в разгар конфликта нелегко, подобный поступок в будущем может принести значительные дивиденды.

В своих мемуарах Нельсон Мандела вспоминает первые телевизионные дебаты с президентом де Клерком накануне первых демократических выборов в Южной Африке: «Когда дебаты уже близились к концу, я почувствовал, что был слишком резок с человеком, который может стать моим партнером в правительстве национального единства». Поэтому, подводя итог своему выступлению, Мандела сказал прямо перед камерой: «Наш спор с господином де Клерком не должен заслонять очень важный факт. Я думаю, что мы являем собой великолепный пример того, как люди, относящиеся к разным расовым группам, могут объединиться во имя любви и верности своей стране… Несмотря на то, что я только что критиковал господина де Клерка, – произнес Мандела, глядя прямо на президента, – хочу сказать: сэр, вы один из тех людей, на кого можно положиться. Нам вместе предстоит решать проблемы, стоящие перед нашей страной». С этими словами Мандела протянул де Клерку руку и сказал: «Я горд тем, что могу пожать вам руку и вместе с вами двигаться вперед».

В процессе весьма ожесточенных дебатов Мандела не щадил президента де Клерка. Но он не забыл о важности сохранения отношений с этим человеком, поскольку они символизировали собой отношения всех чернокожих жителей Южной Африки с их белыми соседями. Не следует считать поступок Манделы обычным пустым жестом. Он послужил примером для миллионов своих сподвижников во всей стране. Он показал, что для того чтобы «двигаться вперед», нужно протянуть друг другу руки. Несмотря на довольно сложные личные отношения, Мандела пригласил де Клерка стать заместителем президента, и де Клерк принял это предложение ради сохранения мира в стране в момент сложнейших политических и социальных перемен. Это был по-настоящему государственный шаг со стороны обоих. Благодаря этому процесс передачи власти в Южной Африке завершился успешно.

Восстановите доверие

Если ваши отношения в процессе отказа пострадали или стали напряженными, подумайте о том, что можно сделать, чтобы их восстановить. Процесс исцеления поможет восстановить пострадавшие отношения. Говорят, что сломанная кость срастается и становится еще крепче. Восстанавливая отношения, вы создаете возможность для дальнейшей работы.

Искреннее извинение, выражение сожаления или поддержки могут принести позитивные плоды. Вот пример, о котором мне рассказал мой коллега Джош Вейс:

«Я работал в компании, у которой складывались непростые отношения с индейским племенем. Все дело было в прежних контактах. Компания решила, что совместная работа пошла бы на пользу обеим сторонам. Руководство фирмы выдвинуло предложение, по их мнению, весьма щедрое. Племя категорически его отвергло без всяких объяснений. Не стоит и говорить, что руководство компании было крайне удивлено. Мы обсуждали этот вопрос, и я спросил, как складывались отношения компании и индейцев в прошлом. Представитель компании объяснил, что к племени относились очень несправедливо. Я уточнил, выражала ли компания свои сожаления по поводу печальных событий прошлого. Оказалось, что НЕТ, но предложение было сформулировано таким образом, что другая сторона должна была все понять. Я посоветовал скорректировать предложение. Через месяц я узнал, что новое соглашение было заключено. Отметьте, компания даже не извинялась. Руководство просто признало, что сожалеет о печальных событиях прошлого».

Восстановите запас доброжелательности

Если после вашего отказа благожелательность собеседника заметно уменьшилась, настало время восстановить ее запасы.

В нашем суетном мире мы часто воспринимаем отношения как должное и используем их только как средство достижения собственных целей. К сложному покупателю или коллеге по работе мы обращаемся только тогда, когда с их помощью нужно решить какую-то проблему. Да и милы и вежливы мы тоже часто бываем только в такие моменты. И в этом кроется причина множества неприятностей.