ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Ван Бон Ян

Система обеспечения качества – это организационная структура, определяющая распределение обязанностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации Управления Качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000.

Стандарт качества ISO-9000:

Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам ISO-9001 или 9002. Сертификат служит подтверждением того, что поставщик располагает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудиторами.

ISO (International Organization for Standardization) –

это международная организация по стандартизации. Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее:

• поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками;

• руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования;

• процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них;

• претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг;

• поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

Сертификат ISO не является абсолютной гарантией качества предоставляемых услуг, тем не менее, он служит показателем серьезного отношения поставщика к вопросам обеспечения качества и его готовности обсуждать эти вопросы. Новые стандарты серии ISO-9000 – ISO-9000-2000 – по сравнению с предыдущими еще больше внимания уделяют способности организации извлекать уроки из полученного опыта и реализовывать на практике непрерывный процесс улучшения качества.

2.1.2. Организационная зрелость

Опыт работ по улучшению качества ИТ-услуг показал, что недостаточно заниматься только структурированием существующей практики. Причины несоответствия предоставляемых услуг требованиям заказчика часто кроются в способе Управления ИТ-организацией. Для постоянного совершенствования качества требуется определенная степень зрелости организации.

Для определения зрелости организации можно использовать модель, разработанную Европейским фондом Управления Качеством (EFQM — European Foundation for Quality Management) (рис. 2.2). С помощью данной модели определяются основные сферы деятельности, которые следует принимать во внимание при Управлении Организацией.

Цикл качества Деминга входит составной частью в модель EFQM. Действия (определение стратегии, курса движения организации) предпринимаются на основе результатов, полученных в тех областях, которые предполагают их получение. Такие действия являются фундаментом планирования (например, структуры процессов), целью которого является достижение желаемых результатов. Модель EFQM определяет девять сфер деятельности.

Рис. 2.2. Модель EFQM

Голландская организация по вопросам качества (INK) дополнительно поделила модель EFQM на этапы, давая тем самым возможность определить, в какой степени компании удалось реализовать общее Управление Качеством в отдельной области и в организации в целом.

Определено пять этапов:

• Нацеленность на продукт– этап, известный как ориентированный на результат; все в организации работают напряженно (но в этих усилиях отсутствует направленность); деятельность организуется специальным образом для каждого конкретного случая [6] .

• Нацеленность на процесс – этап также известен под названием «мы знаем, что делаем»; деятельность организации имеет плановый и повторяющийся характер.

6

Ad hoc.

• Нацеленность на систему – или «сотрудничество подразделений».

• Нацеленность на цепочку [7]–

этап также известен под названием «внешнее партнерство»; организация концентрирует усилия на том качестве, которое она добавляет как составляющий элемент к цепочке поставщик-заказчик.

• Нацеленность на всеобщее качество [8]– этап, называемый «рай на земле»; организация достигла такого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

7

Под «цепочкой» понимается цепь создания прибавочной стоимости. – Прим. ред.

8

Total quality.

Сферы деятельности, определенные с помощью модели EFQM, можно увязывать с показателями организационной зрелости. Уровень Зрелости организации в каждой из этих областей определяется с помощью анкетирования. Такую оценку могут провести собственные или приглашенные аудиторы.

После определения Уровня Зрелости организация может приступать к разработке стратегии совершенствования, которая в дальнейшем будет преобразована в работы. План, который составляется с учетом модели на один год, определяет, какие аспекты в каждой сфере деятельности нужно улучшить и как это сделать. Путем повторения процесса самооценки и планирования организация сможет контролировать Уровень своей Зрелости. Основные преимущества данного подхода следующие; руководство организации может вести ее по выбранному стратегическому курсу.

В дополнение к подходу EFQM существует много других видов самооценки и проверки организационной зрелости. Некоторые из них сфокусированы в основном на внутренней структуре организации. Следует помнить, что совершенствование отдельных элементов внутренней структуры организации может лишь частично повлиять на общие результаты компании в тех случаях, когда не совершенствуются отношения с заказчиками, персонал не получает удовлетворения от работы, не улучшается руководство организацией или же когда стратегия и тактика организации четко не определены.

В ИТ индустрии процесс развития Уровня Зрелости наиболее известен через Модель зрелости (Capability Maturity Model – СММ). Эта модель была создана в институте разработки программного обеспечения (ПО) (Software Engineering Institute – SEI) в университете Карнеги-Меллона (Carnegie Mellon). Она предназначается для совершенствования процессов разработки ПО и повышения степени зрелости этих процессов. Модель СММ включает в себя следующие уровни:

• Начальный уровень – процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая [9] .

9

Ad hoc.

• Уровень Повторяющихся Процессов – процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся.

• Уровень Документированных Процессов – процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы.

• Уровень Управляемых Процессов – организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.

• Уровень Оптимизирующихся Процессов – организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

На основе вышеперечисленных Уровней Зрелости процессов были разработаны модели ИТ Сервис-менеджмента.

Разрабатывая и сопровождая системы качества, отвечающие требованиям стандарта серии ISO-9000 (ISO-9000-2000), организация может достичь Уровня «Нацеленности на систему» (или Уровня «Управляемых процессов» по терминологии модели СММ). Эти стандарты ISO уделяют основное внимание определению, описанию и проектированию процессов.

Рис. 2.3. Связи заказчик-поставщик и Уровни Зрелости