ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
Процесс Управления Проблемами непосредственно участвует в обнаружении причин существующих и потенциальных проблем в сфере доступности сервиса и в их устранении.
Управление Инцидентами
Процесс Управления Инцидентами определяет способ разрешения инцидентов. Этот процесс предоставляет отчеты, содержащие информацию о затратах времени на разрешение инцидентов, ремонт и т. д. Соответствующая информация используется для определения достигнутого Уровня Доступности.
Управление Безопасностью
Процесс Управления Доступностью тесно связан с Процессом Управления Безопасностью, в котором основными вопросами являются:
• Конфиденциальность;
• Целостность;
•
Критерии безопасности следует учитывать при определении требований к доступности. Процесс Управления Доступностью может дать ценную информацию Процессу Управления Безопасностью, особенно о новых услугах.
Управление Изменениями
Процесс Управления Доступностью информирует Процесс Управления Изменениями о вопросах обслуживания новых услуг и их элементов и инициирует проведение изменений, обусловленных вопросами доступности. Процесс Управления Изменениями информирует Процесс Управления Доступностью о содержании Перспективного Плана Изменений (FSC).
14.3. Процесс
Для соответствия стандартам высокой доступности сервиса производится дублирование важных компонентов там, где это возможно, и используются системы обнаружения и устранения сбоев. Часто в случае обнаружения дефекта начинают автоматически действовать резервные системы. Тем не менее, в таких ситуациях также необходимо принимать организационные меры, и их может обеспечить Процесс Управления Доступностью.
Рис. 14.2. Входы и выходы Процесса Управления Доступностью (источник: OGC)
Процесс Управления Доступностью начинает действовать после того, как бизнес четко определил свои требования к доступности сервиса. Это непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда прекращается предоставление сервиса.
Входами для Процесса Управления Доступностью являются (рис. 14.2):
• требования бизнеса к доступности;
• оценка влияния на все бизнес-процессы, поддерживаемые ИТ;
• требования к доступности, надежности и обслуживанию ИТ-компонентов инфраструктуры;
• данные о неисправностях, затрагивающих услуги или их компоненты, обычно в форме записей и отчетов об инцидентах и проблемах;
• данные о конфигурациях услуг и их компонентах и данные мониторинга;
• достигнутые Уровни Сервиса в сравнении с согласованными уровнями для всех услуг, оговоренных в соглашении о предоставлении сервиса.
Выходы:
• критерии разработки архитектуры для обеспечения доступности и восстановления новых и улучшаемых ИТ-услуг;
• технология, обеспечивающая устойчивость инфраструктуры и позволяющая уменьшить или устранить воздействие дефектных компонентов;
• гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры, необходимые для предоставления ИТ-сервиса;
• отчеты о достигнутых Уровнях Доступности, надежности и обслуживания;
• требования к мониторингу доступности, надежности и обслуживания;
• план обеспечения доступности [236] для проведения проактивного улучшения ИТ-инфраструктуры.
14.4. Виды деятельности
В рамках Процесса Управления Доступностью выполняется ряд ключевых видов деятельности, связанных с планированием и мониторингом, а именно:
• Планирование
– определение требований к доступности сервиса;
– проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности;
236
Availability Plan.
–
– вопросы безопасности;
– управление обслуживанием;
– разработка Плана Доступности.
• Мониторинг
– проведение измерений и составление отчетов.
Ниже дается описание основных видов деятельности.
14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
Данный вид работ должен выполняться до заключения соглашения об Уровне Сервиса, и он затрагивает новые ИТ-услуги и изменения в уже существующих услугах. ИТ-организация должна определить как можно быстрее, будет ли она выполнять эти требования и если да, то как. Во время выполнения этого вида деятельности определяются:
237
Recoverability.
• ключевые бизнес-функции;
• согласованный период простоя ИТ-сервиса;
• количественная оценка требований к доступности сервиса;
• количественная оценка воздействия незапланированного простоя на бизнес-функции;
• рабочие часы заказчика;
• соглашения об «окнах» для планового обслуживания.
Четкое определение требований к доступности сервиса на ранних этапах позволяет избежать недоразумений и неправильного толкования договоренностей на более поздних этапах. Требования заказчика необходимо сопоставлять с теми, которые организация может предоставить. Если выявляется несоответствие, то следует определить влияние такого несоответствия на стоимость услуг.
14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
Следует как можно раньше выявить различные виды уязвимости, влияющие на доступность. Это позволит избежать неоправданно высокой стоимости разработки, незапланированных расходов на более поздних этапах, наличия Единой точки сбоя [238] (SPOF), дополнительных затрат по счетам поставщиков и задержек с выпуском релизов
Хорошее проектирование, выполненное с учетом стандартов доступности, позволит заключить с поставщиками эффективные договоры на обслуживание. При проектировании используется ряд методов, таких как Анализ степени влияния сбоя компонента [239] (CFIA – см. раздел 14.4.9) для выявления отказов, вызванных наличием SPOF, методика CCTA по анализу и Управлению Рисками [240] (CRAMM – см. главу «Управление Непрерывностью ИТ-сервиса») и методы моделирования. Если требования стандартов доступности не могут быть удовлетворены, лучший путь – попытаться внести соответствующие усовершенствования в проект. В обеспечении соответствия стандартам может помочь использование дополнительных технологий, других методов, инструментальных средств разработки, другой стратегии Управления Релизами, улучшение или изменение процесса проектирования.
238
Single Points of Failures – SPOF.
239
Component Failure Impact Analysis – CFIA.
240
CCTA Risk Analysis and Management – CRAMM.