Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом
Шрифт:
Счет приносится по первой же просьбе гостя, расчет должен занимать не более 3 минут (в зависимости от загруженности официантов). Перед тем как распечатать счет, нужно уточнить у посетителя, обладает ли он бонусной картой ресторана. Если ее нет, то нужно предложить оформить, рассказать о преимуществах, а также проверить, все ли правильно внесено в систему, нет ли ошибок.
Счет нужно поместить в папку и положить в центр стола, поскольку официант не знает, кто будет платить. Затем следует отойти и наблюдать, когда гость положит деньги или кредитную/дебетовую карту. Если в папке наличные, то нужно подойти и сказать: «Могу ли я забрать счет?» Если кредитная карта, то подойти с терминалом.
Если гость рассчитался наличными, то нужно дать сдачу и фискальный чек. Если кредитной картой – то фискальный чек и чек из терминала. Если клиент не вводил ПИН-код, то официанту нужно принести ручку, чтобы посетитель оставил подпись на чеке.
Нельзя выносить деньги и чек в руках, обязательно в папке.
Санитарные нормы
Качество и количество продуктов. Чтобы избежать проблем с санитарными нормами, нужно уделить большое внимание качеству продуктов и выбору поставщика. В ресторанах-сетках для определения качества и ценовой политики поставщиков созданы целые отделы закупок. Если же у владельца всего один небольшой ресторан, то приходится решать такие задачи самостоятельно. Нужно вести мониторинг рынка, периодически заказывать продукты у новых поставщиков, анализировать качество и цены.
Ни в коем случае нельзя принимать у поставщика продукт ненадлежащего качества, даже если тот готов сбросить цену. Скорее всего, их потом придется списывать. Когда происходит приемка товаров, нужно проверять их внешний вид, документы, санитарные справки, удостоверение качества.
Очень важно знать, каким транспортом доставляются продукты. Пример ситуации из личного опыта: бывают случаи, когда молоко приемлемого срока годности, с правильными удостоверениями качества, с верными отметками погрузки товара привозят летом в багажнике обычных «Жигулей». Естественно, принимать такую партию не следует.
Для больших сетей ресторанов рекомендуется разрабатывать лист утвержденных продуктов. Если какая-то фирма устраивает и никогда не подводит, то ее нужно занести в базу с пометкой, что конкретный продукт следует заказывать только у этого поставщика. С течением времени наберется определенное количество контрагентов, которые заслуживают доверия, с ними можно и дальше работать. Периодически, конечно, нужно просматривать цены на рынке, но с постоянными подрядчиками можно договариваться о ценах: объяснять, что есть конкуренты, предлагающие аналогичные товары по более выгодной стоимости. Чаще всего поставщики соглашаются пойти на компромисс, ведь им тоже невыгодно терять клиентов.
Вопрос количества заказанной продукции регулируют шеф-повар и су-шеф. Они должны определять, какое количество продуктов необходимо в будние и выходные дни. Оно может варьироваться в зависимости от гостевого потока, сезона (летом, к примеру, чаще заказывают мороженое). Следует также составлять чек-лист, на который потом можно будет опираться при заказе. В некоторых ситуациях лучше, чтобы блюдо стало на «стоп», чем списывать его при «перезатарке». Например, устрицы – очень сложный продукт, который требует определенного хранения. Гости его заказывают не очень часто, соответственно, их надо брать небольшими партиями. Списание этого продукта – огромный удар по карману заведения.
Сроки годности и хранение продуктов. Работники, отвечающие за продукты, должны быть ознакомлены с нормами их хранения. Бармен обязан знать срок хранения заготовок (нарезанных фруктов, овощей), вин и шампанского, молока и сливок, а также проходить аттестацию по этим вопросам. Каждый
Повара также обязаны проходить аттестацию. Сначала можно оценить знания поваров холодного, горячего, заготовочного, кондитерского цехов по их конкретному подразделению. Но желательно, чтобы каждый повар с течением времени знал сроки годности всех продуктов, как су-шеф и шеф-повар.
Помимо этого, важно знать правила хранения продукции, товарное соседство (к примеру, рыба и сыр не могут находиться на одной полке), правило ротации (если приходит новый товар, нужно ставить его за тот, который поступил ранее). Важно, чтобы на кухне хватало оборудования, в том числе – холодильников. Часто возникает такая проблема: повара и хотели бы хранить все правильно, но для этого не хватает техники. Шеф-повар и директор должны следить за этим.
Следует не забывать о правилах хранения товара на сухих складах. Обязательно должны быть поддоны и полки, которые располагаются на определенном расстоянии от пола. Ничего не должно стоять на полу. При выставлении товара на склад всегда надо снимать производственную упаковку (коробки), потому что тара может быть загрязнена.
Заготовки. Понятно, что еда не всегда готовится клиентам «из-под ножа». Многие ингредиенты для блюд хранятся в холодильнике. Приходя на работу, повара делают заготовки: маринуют мясо, размораживают рыбу, смешивают соусы. Бывают случаи, когда клиентов мало, а заготовки уже сделаны. Нельзя обратно замораживать то, что уже растаяло, поскольку появляется риск заражения определенными бактериями, риск отравлений. В Европе при жалобе на отравление сразу закрывают ресторан. В России и Белоруссии такого еще нет, но ряд проверок все равно будет проведен. Соответственно, все заготовки, у которых вышел срок годности, нужно списывать.
Чтобы избегать «перезатарок» по заготовкам, нужно формировать для каждого ресторана свой чек-лист. Делают его шеф-повар и су-шеф. Может быть два блока: часть заготовок делается утром, часть – в обед. Большинство из них хранится 12 часов, поэтому есть возможность избежать списания. Тем не менее товары портятся, следовательно, списывать что-то неизбежно приходится, и ничего страшного в этом нет. Плохо, когда это касается большого количества продукции. Это свидетельствует о том, что шеф-повар либо некорректно рассчитал количество закупаемых продуктов, либо не предпринял вовремя каких-то мер по их продаже (не поставил блюдо в гоу-лист). Также нужно иметь в виду, что за списанным товаром может скрываться воровство.
Повара должны вовремя сообщать шеф-повару о проходимости и непроходимости блюда, о некачественном товаре от поставщика. Важно обращать внимание на продукты, которые используются только в одном блюде в меню. Если тигровые креветки идут только в салат «Цезарь», то логично рассмотреть – стоит ли вообще включать в меню этот салат. Если же его проходимость высока, то можно подумать над тем, чтобы добавлять креветки в пасту или соус, подавать их на гриле и так далее.
Внешний вид блюд и подача. Повара должны всегда соблюдать рецептуру. Не имеет значения, есть ли картинка в меню или нет; у повара на рабочем месте всегда должна быть фотография, чтобы все одинаково украшали блюда и подавали его на одной и той же тарелке. Внешний вид не должен меняться. Для соблюдения рецептуры должна быть составлена технологическая карта, в которой нужно все тщательно описать. Нарезка овощей (у одного повара – кубиками, а у другого – соломкой), украшения (укроп или петрушка) тоже не должны меняться.