Как продать что угодно кому угодно

Джирард Джо

Они ходили и ходили в сервисную службу, но им так и не смогли починить неудачный автомобиль и довести его до толку, а поэтому они никогда больше не купят машину этой марки или этой фирмы.

Но потом появляется человек, излагающий ту же историю, только с другим концом: «Я сообщил моему торговому агенту, Джо Джирарду, о моих проблемах, — и не успел я понять, что произошло, как моя машинка уже бегала лучше новой». Я знаю, что люди действительно рассказывают нечто подобное о том, как я с ними обхожусь в такого рода ситуациях, поскольку слышал это собственными ушами.

Всякий раз, когда к нам на фирму заходит человек и спрашивает

меня по имени и фамилии, я всегда переспрашиваю, как он услышал обо мне. Помимо всего прочего, это прекрасная зацепка для начала разговора. И вы бы удивились, сколь многие из них сообщают, что кто-то рассказал им о том, какую хорошую сделку подписал со мною и как я его потом прекрасно обслуживал.

Я совсем не хочу выглядеть некой разновидностью идеала и полубога или, скорее, «глиняного идола», но думаю, что эта часть деятельности составляет значительную долю наших профессиональных обязанностей. И можете быть уверены, что такое отношение к проблемам клиентов очень многим способствует росту моего объема продаж и расширению бизнеса.

Надеюсь, к этому моменту вы хорошо поняли, что я делаю много таких вещей, которыми другие торговые агенты пренебрегают, а также надеюсь, что вами понято и следующее: я конкретно работаю на каждого из своих покупателей. Я хорошо отношусь к своим клиентам. Они знают, что я реально забочусь о них, и верят в меня. Но я не делаю все это ради чистой любви. Я делаю это ради денег. Мне часто говорят, что больше всего в мире я люблю поспать. Это действительно мое хобби и мое любимое занятие, поэтому, когда утром я вылезаю из постели, то меня должны ждать какие-то события, которые окупят подобное пренебрежение сном.

Однако когда я проявляю хорошее отношение к покупателям, никто ведь не встает и не заявляет: «Джирард на самом деле думает вовсе не о том. Он проделывает все это только ради денег». Впрочем, готов честно признаться, что я и на самом деле думаю и действую именно так, иными словами, совершаю все это действительно для денег. Но в хорошем отношении к клиентам есть, помимо всего, очень много приятного по сравнению с тем, когда их трактуют как лопухов, а также убегают от них и прячутся, если они приходят со своими проблемами, не говоря уже о том, что, помогая своим клиентам поверить в тебя, ты еще зарабатываешь намного больше денег.

Мне известен один мужчина, который привык покупать всю одежду в одном магазине у одного продавца. В первый раз он зашел когда-то в этот магазин после того как увидел в витрине нечто сильно понравившееся ему. Продавец, который тогда обслужил его и продал целый набор одежды, стал иметь с ним дело и в дальнейшем.

Мой знакомый каждый год покупал у этого торговца два или три костюма, хотя они были ему не больно и нужны, поскольку в основном он на своей работе одевался попроще. Но тот торговый агент неизменно беспокоился и проявлял заботу, чтобы найти именно такой наряд, который по душе моему знакомому. И еще много занимался подгонкой по фигуре, когда тот мужчина покупал какую-либо вещь.

Иногда упомянутый продавец говорил своему постоянному покупателю, когда тот заходил, что, по его мнению, сейчас нет никаких новинок, которые понравились бы данному клиенту. Тот мужчина воспринимал подобные слова чуть ли не как вызов, заставляющий его доказать торговому агенту, что тот ошибается.

Как бы то ни было, однажды мой приятель зашел в магазин и поинтересовался, где его обычный продавец. Кто-то

вышел и сказал, что этот человек ушел на пенсию, и снова отправился на свое рабочее место. Наш покупатель некоторое время походил вокруг, рассматривая костюмы, висящие на стойках, и даже попробовал примерить один пиджак, но никто к нему не подходил. Наконец, он вышел из торгового зала и никогда больше не открыл двери этого магазина.

Поэтому не рассказывайте, что взаимоотношения между продавцом и его покупателем — не такая уж важная штука. Я продаю такие же вещи, как и сотни тысяч других торговых агентов. «Шевроле» — это и есть «Шевроле», — так, вероятно, думаете вы. Указанную марку можно купить в любом городе Америки. Все они одинаковы. Верно?

Неверно! «Шевроле», проданный Джо Джирардом, — это не просто машина. Это комплекс отношений между мною и моим клиентом, его семьей, его друзьями и теми людьми, с которыми он вместе работает. А это 250 человек. У вас, наверно, пролетают в голове мысли, что вы все это уже слышали. Но я продолжаю повторять и повторять данную мысль, поскольку убежден и знаю, какие хорошие результаты она дает. Для меня это самая очевидная вещь в мире, и она делает мой бизнес как очень интересным, так и весьма доходным. Но я все равно продолжаю повторять указанное положение, поскольку, хоть все соответствующие мысли очевидны для меня, они, похоже, вовсе не столь очевидны для многих других.

В противном случае неясно, каким образом получается, что существует так много торговых агентов, которые с трудом зарабатывают на жизнь, и еще больше клиентов, которые считают всех торговцев богатыми обманщиками?

Я уже говорил вам, насколько важна послепродажная стадия. Я рассказывал, что всегда посылаю благодарственное письмо каждому клиенту. Я дал вам представление, каким образом забочусь о моих клиентах, когда у них возникают технические проблемы с автомашинами, которые я им продал. Поэтому вы уже четко представляете себе, что я не покидаю своих клиентов и остаюсь с ними настолько долго, насколько это нужно и можно. И я делаю при этом не только то, что было описано до сих пор, но и еще одну важную вещь.

ОСТАВАЙТЕСЬ В КОНТАКТЕ

Даже если я после продажи ни разу не слышу от покупателя ни единого слова и он, что называется, не подает признаков жизни, я все равно продолжаю оставаться с ним в контакте. Очень многие торговцы получают свои комиссионные, а затем забывают о клиенте, особенно, если с машиной нет никаких проблем.

Но, как вы и могли бы ожидать, я смотрю на ситуацию совершенно по-иному. Если я продал кому-то автомобиль, то эти люди обязательно получают мое благодарственное письмо, а также получают мою помощь в отделе технического обслуживания, если нуждаются в ней. Но даже если никакая особая помощь им не нужна, они продолжают слышать обо мне.

Через несколько недель или месяцев после совершения продажи я прохожусь по своей картотеке недавних покупателей и начинаю обзванивать их по телефону. Вы, вероятно, думаете, что я мог бы задавать им вопросы по поводу возможных проблем.

Отчасти это верно, но в основном я намереваюсь в процессе разговора спросить о возможности будущих сделок и заверить, что готов к ним. Только подумайте о типичном опыте среднего человека, покупающего машину у среднего торгового агента. Как известно, когда сделка заключена, то клиент свободен и остается один на один с машиной.