Как продавать продукты трудного выбора
Шрифт:
Некоторые, но далеко не все, скажут, что это маркерная доска. На самом деле это интерактивная доска, маркетинг которой мы обсуждали выше.
Все вышесказанное подчеркивает важность понимания того, что продажи большинства продуктов трудного выбора немыслимы без эффективной продающей информации.
Продуктов на рынках очень много. Рассмотрим некоторые их виды.
Согласно оценкам, на рынке присутствует более миллиона товарных единиц; в современном супермаркете на покупателя с полок смотрят до 40 тысяч товаров. Товары разные. И продавать их надо по-разному.
В среднем
При таком разнообразии услуг трудно выделить какие-то общие их особенности. Приобретение услуг, как правило, требует большего времени и большего личного участия провайдера услуг.
Часто вместе с товаром мы покупаем и сопутствующие услуги. Это может быть доставка, установка, консультация, сервис, ремонт, поставка запчастей и расходных материалов. Опытный покупатель может даже заплатить подороже за товар, если качество и стоимость сопутствующих его услуг окажутся предпочтительнее, чем у конкурентов. Производители и поставщики некоторых видов оборудования иногда больше зарабатывают именно на услугах.
Новые услуги могут быть результатом маркетинговой изобретательности поставщика. Например, вы можете просто продавать материалы для штор, но вы также можете расширить свой бизнес, начав предлагать дизайнерские и консультационные услуги. Вы можете просто продавать сантехнику, но вы также можете предлагать и услуги по ее доставке и установке с гарантией.
По мере выравнивания свойств товаров-конкурентов во многих товарных категориях производители начинают обращать на услуги все больше внимания.
Иногда услуги и удобства могут представляться не фирмой-продавцом. Работая со строительной компанией, занимающей ведущее положение на рынке элитного жилья, я предложил им на каждый их очень нестандартный проект создавать что-то вроде маркетингового паспорта. В этом документе перечислялись все услуги и удобства для потенциальных жильцов дома всех возрастов не только в самом доме, но и во всей инфраструктуре ближайшей округи. Никогда не знаешь, что заставит того или иного человека принять решение купить квартиру в данном доме. Иногда это может быть что-то, не связанное напрямую с домом, например наличие по соседству какого-либо привлекательного учебного, рекреационного или медицинского учреждения.
Фирма Startrac, один из лидеров среди поставщиков оборудования для фитнес-центров, в дополнение к своему оборудованию предлагает услуги по установке и обслуживанию ее оборудования, а также маркетинговые услуги:
Распространение рекламных проспектов, которые Startrac создает специально для конкретных клубов;
Тренинговые программы, которые ведут сотрудники Startrac, по эксплуатации оборудования, обслуживанию Клиентов и продаже клубных абонементов;
Продажа членам клубов сопутствующих товаров, таких как майки, бейсболки, бутылки для воды;
Специальные фитнес-программы по корректировке веса, замедлению старения и т. д.
Этот тщательно вылепленный продукт позволяет компании занимать ведущие позиции на своем очень конкурентном рынке.
Бывает, что важным для Клиента является не только товар и услуги, но и некая атмосфера. Когда вы вселяетесь в гостиницу, вы невольно обращаете внимание на состояние вестибюля, лифтов и баров, на вид служащих, на наличие и состояние тренажерного зала и бассейна, на близость к остановкам транспорта и на десятки других мелочей. Все это так. Но вы также оцениваете всю атмосферу гостиницы: дружелюбие персонала и т. д.
Атмосфера важна настолько, что часто именно она определяет, какой магазин, какой ресторан, какую заправку, какую парикмахерскую мы выберем. Для ресторанов, гостиниц, ночных клубов, фитнес-центров, увеселительных заведений атмосфера часто значит больше, чем материальные продукты и формальные услуги, которые мы там можем получить.
С чего следует начинать создавать атмосферу? С самого простого – с улыбки. Сэм Уолтон, создатель торговой империи Wal-Mart, говорил своим коллегам (так он называл продавцов и других служащих): «Повторяйте за мной: Обещаю, что с этого дня всякий раз, как только покупатель окажется не дальше десяти футов от меня, я улыбнусь ему, взгляну ему в глаза и поздороваюсь с ним. И да поможет мне Сэм». По мнению сотрудников Wal-Mart, именно эта политика позволила им на два года раньше обогнать основных конкурентов. Мудрые китайцы считали, что человек без улыбки на лице не должен открывать магазин.
Мы можем сколько угодно подшучивать над «механической» улыбкой американцев, но что приятнее – механическая, «за деньги», улыбка, или наше унаследованное от советских времен хамство от души?
Японцы справедливо считают, что первое впечатление о фирме складывается по первому звонку. Понимая это, на некоторых фирмах специально обучают «телефонным манерам» всех, кому приходится много общаться с Клиентами по телефону. На должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека «с улыбкой в голосе».
Сделайте улыбку своим мощным оружием в борьбе за очень важные конкурентные очки!
Опросы Клиентов карибских ресторанов Cha-Cha-Cha свидетельствуют: постоянные посетители ценят любимый ресторан за внимательное к себе отношение, за то, что там их непременно узнают, и за общую атмосферу уюта и комфорта, а также за пикантные и умело декорированные кушанья. При этом сама по себе еда и цены блюд отступают на второй план. Сеть ресторанов Cha-Cha-Cha погружает посетителей в обстановку шумного и жизнерадостного праздника.
Владельцы считают, что специализация их заведений – «театральность зажигательного карнавала, окунувшись в которую, посетитель может отвлечься от будней». Личное отношение к завсегдатаям и передающаяся из уст в уста слава обеспечивают бизнесу процветание.
Сегодня некоторые рестораны продают футболки с собственным названием. В Star Restaurant ассортимент предлагаемых фирменных товаров определяется популярностью тех или иных предметов среди вороватых посетителей. Сегодня они с успехом торгуют скатертями, пепельницами, фужерами для вина, поваренными книгами и многим другим. Следуя их примеру, профессионалы услуг могли бы продавать компьютерные диски соответствующего содержания. Мастера-водопроводчики и специалисты других подобных специальностей могут предлагать забавные вещицы, имеющие отношение к их ремеслу. Это послужит вам дополнительным источником дохода и средством популяризации вашего имени.