Как располагать к себе людей
Шрифт:
Обслуживание по телефону
Немалая часть контактов с клиентами происходит по телефону. Во многих компаниях установлены автоматические системы – клиенту отвечает автоответчик. Недостаток таких систем в том, что клиент не может обсудить свою проблему. Поэтому лучше, если с ним общается живой человек.
Если этот человек – вы, то приветствуйте клиента с улыбкой на лице. Любезно выясните, в чем проблема. Задавайте вопросы, которые проясняют ситуацию. Если вы не в состоянии разрешить проблему, объясните клиенту, кто сможет ему помочь. Или же пообещайте,
Любой глупец может критиковать, осуждать и жаловаться. Чтобы понимать и прощать, необходимы характер и самоконтроль.
Как поступать с разгневанными клиентами
Все мы видели карикатуры на «окно жалоб», в которых клиенты забрасывают усталого, раздраженного клерка своими жалобами. В реальной жизни «окно жалоб» – большая редкость. Каждый продавец должен быть готов решать проблемы клиентов, в том числе разгневанных.
Сохраняйте спокойствие
Если раздраженный клиент кричит на вас, то худшее, что вы можете сделать, – накричать на него. Сосчитайте про себя до десяти, прежде чем ответить такому человеку. Не повышайте голоса. Старайтесь говорить даже тише, чем обычно. Это поможет вам нейтрализовать чужой гнев.
Не позволяйте втянуть себя в спор. «На свете есть лишь один способ победить в споре – уклониться от него», – советует Дейл Карнеги.
Предоставьте клиенту возможность выговориться
Прежде чем прокомментировать жалобу клиента, позвольте ему полностью выговориться. Не прерывайте, даже если вы уже поняли, в чем заключается проблема. Во-первых, слушая клиента, вы узнаете больше. Во-вторых, пока человек полностью не выскажется, он не сможет правильно воспринять ни одного вашего слова. Эту психологическую особенность необходимо учитывать, когда имеете дело с рассерженными людьми, будь то клиенты, подчиненные, члены семьи или кто-то другой.
Советуйтесь с клиентом
Мардж была совершенно сбита с толку. Покупательница кричала, что прибор, который она купила, не работает как полагается, а компании, продающие некачественные продукты, надо отдавать под суд. «Мой сын – адвокат, – кричала покупательница, – судебный процесс ничего не будет мне стоить!» Дама была настроена решительно, и было похоже, что она выполнит свою угрозу. Суд – это не только расходы, но и негативная реакция в прессе, а следовательно, еще очень плохая реклама. Поэтому Мардж уже была готова принять товар обратно, несмотря на истекший срок гарантии. Но она мило улыбнулась и тихо спросила: «Что я должна для вас сделать?» «Пришлите мастера, который починит прибор», – успокоившись, попросила дама. Это было дешевле, чем то, что собиралась сделать Мардж.
Сопереживайте
Поставьте себя на место клиента. Попробуйте думать так, как думает он, чувствовать то, что чувствует он.
Джош купил проигрыватель
Есть простой способ научиться любить людей: ищите в них хорошие черты. Вы наверняка найдете их.
Позвольте Джошу вдоволь накричаться и выпустить пар. А затем проявите сочувствие: «Конечно, вы огорчены. Если бы такое случилось со мной, я тоже был бы огорчен. С вашего позволения я немедленно заменю проигрыватель. Я только должен проверить новый аппарат, чтобы он был в полном порядке».
Ищите настоящую проблему
Стив был разгневан. Чтобы завершить работу к сроку, установленному его начальником, он должен был к утру сегодняшнего дня получить все заказанные материалы. Поставщик заверил Стива, что необходимые материалы будут доставлены. И вот уже полдень, а поставки нет. Он опять позвонил поставщику.
Лаура, представитель службы работы с клиентами, была настоящим профессионалом. Она дала Стиву возможность сказать все, что он думает о безответственности фирмы-поставщика, после чего не стала искать отговорок, а спросила, что она может сделать для него. Стив потребовал немедленной доставки материалов, но оказалось, что сделать это можно лишь к завтрашнему дню. Однако, вникнув в сложившуюся ситуацию, Лаура поняла, что если они смогут немедленно поставить часть заказа, то начальник Стива успокоится.
Дело в том, что настоящей проблемой Стива был не просроченный заказ, а давление со стороны начальника.
Конфронтация лицом к лицу
Шери, менеджеру службы по работе с клиентами, приходится лично общаться с по-настоящему трудными людьми. В работе с такими клиентами она выработала следующие правила.
• Если это возможно, предложите клиенту сесть. Люди, которые стоят, более склонны к проявлению гнева. Когда человек сидит, он расслабляется и ему легче думать. Сядьте рядом с клиентом под углом к нему. Это поможет установить контакт.
• Поддерживайте зрительный контакт.
• Улыбайтесь. Прежде всего, у вас должна быть правильная установка относительно мира и окружающих людей. В общении с человеком поможет даже легкая улыбка. Она создает у вашего собеседника ощущение счастья, которое бумерангом возвращается к вам, и ваша улыбка становится искренней.
Когда вы улыбаетесь, то как бы сообщаете другому человеку, что он нравится вам, по крайней мере, отчасти. В ответ вы тоже начинаете ему нравиться. Выработайте у себя привычку улыбаться.