Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Шрифт:
Для аудиала: Послушайте, это же тихое, спокойное место, где Вы сможете расслабиться и насладиться криком чаек.
Для кинестетика: Только представьте, как Вы заходите в теплую воду и она приятно расслабляет Ваше тело… аж до мурашек!
Типология по способу поведения
Это, пожалуй, самая практичная типология, которая используется только в продажах. Причем данная типология разработана именно на основе опыта продаж карт российских фитнес-клубов. Названия типов будут говорить сами за себя – принимай к сведению данные рекомендации.
VIP-клиент – он ищет высокое качество продукта и обслуживания, ему важен персональный подход. При общении с таким клиентом не следует говорить «все члены нашего клуба…», а предпочтительнее использовать такие слова, как «для Вас тренер разработает индивидуальную программу…», «Вам смогут подобрать индивидуально…».
Пафосный – с ним надо быть уверенным, вести себя максимально профессионально, не давать повода зацепиться. При этом время от времени поддерживать его статус «специальными» условиями из серии «Алексей, для Вас у меня в запасе есть отличный тренер!».
Опытный – требует признания. Во время общения нужно подчеркнуть, что «он, как человек опытный, знает, что…».
Новичок – важно показать заботу о нем, проявить индивидуальный подход. Необязательно играть роль «мамочки», но убедиться, что ему комфортно и вы можете двигаться дальше, стоит.
Знайка – испытывает потребность, чтобы им восхитились. Он хочет сказать: «Я свой». Дай ему такую возможность – отметь его уровень познаний, например, фразой «ну уж Вы-то наверняка знаете это лучше, чем кто-либо другой».
Общительный – сильно расходует твое время. С ним лучше сохранять дистанцию, ему следует задавать альтернативные и закрытые вопросы, использовать методику уточняющих вопросов.
Замкнутый – плохо идет на контакт, его трудно разговорить. Постарайся расположить его к себе, но не переусердствуй с давлением. Используй открытые вопросы. Имей в виду, он не любит, когда к нему лезут «в душу» и повторяют вопрос «Почему?».
Возмущенный – говори с ним только по делу. Не концентрируйся на негативе, все переводи в позитивное русло. Все формулировки, вопросы, ответы и предложения выстраивай в позитивной форме. Избегай улыбок и шуток – он может подумать, что ты издеваешься, и из просто возмущенного превратится в бомбу!
Типология по способу принятия решения
Каждый человек принимает решение по-своему. Одним необходимо услышать советы друзей, знакомых, экспертов, другие в первую очередь ориентируются на собственное мнение.
Внутриреферентный – принимает решение самостоятельно, основываясь на своем мнении. Таким клиентам нужно продавать идею и давить на самостоятельное принятие решения, чаще формировать позитивное отношение к предлагаемым продуктам и услугам. Если при завершении сделки клиент такого типа говорит «Мне надо посоветоваться с женой» – скорее всего, это фиктивное возражение.
Внешнереферентный – ему нужен совет при принятии решения. Он, как правило, чаще задумывается, а что подумают другие. На него могут влиять не только люди, но и глянцевые журналы, мода. С такими клиентами отлично работают экспертные мнения, фразы «все так делают» и уверенные действия продавца.
Типология по способу мотивации человека
– Едешь отдыхать на море?
– Скорее, еду отдыхать не на море, а от работы!
Так уж сложилось, что одни стремятся от чего-то, а другие – к чему-то. Например, один хочет избавиться от лишнего веса, другой мечтает о красивой фигуре Поняв, «убегает» человек от чего-то или, наоборот, к чему-то стремится, выстраивай свою речь согласно его типу восприятия. И имей в виду, что люди «от» чаще отказываются от своих целей, потому что у них в голове всегда негатив, тогда как люди, стремящиеся «к», чаще к этим целям приходят – картинка позитива их заряжает!
Страхи и стереотипы при вступлении в клуб
Страх выглядеть глупо. Люди часто боятся выглядеть неловко, т. к. они еще не знают, что где находится, как пользоваться оборудованием и т. д. Поэтому человеку, который собирается вступить в клуб, обязательно стоит рассказать, что, когда он придет на первое занятие, ты еще раз ему все покажешь и расскажешь, направишь на фитнес-консультацию, запишешь на инструктажи и познакомишь с тренерами.
Страх одиночества. Существует стереотип, что в фитнес-клуб все приходят компаниями или семьями и что клиенту будет некомфортно заниматься одному. Поэтому на этапе презентации следует рассказать, что многие ходят в клуб по одному, но обычно в течение короткого времени уже в клубе находят приятелей и друзей, т. к. атмосфера здесь вполне дружелюбная. Расскажи, что одни и те же уроки, как правило, посещают одни и те же люди, и таким образом постепенно складывается коллектив. Кроме того, в клубе проходит много тематических мероприятий, которые также знакомят и объединяют по интересам членов клуба.
Страх своего тела. Очередной стереотип, что в клубе занимаются очень спортивные и стройные люди и что лучше сначала похудеть, а потом уже записаться в фитнес-клуб. Желательно, чтобы при презентации клиент увидел занимающихся в клубе людей разного возраста и разной комплекции, тогда он поймет, что в клубе будет комфортно каждому. Также хорошо, когда в клубе есть фотогалерея, где показаны истории успеха о том, какими члены клуба были и чего они добились.
Страх вынужденной покупки. Часто клиенты в буквальном смысле боятся давления со стороны менеджеров по продажам. Поэтому на всем этапе общения нужно продавать «не продавая». Нужно сделать так, чтобы клиент сам принял решение. Процесс продаж должен быть органичным, логичным и последовательным, тогда и процесс покупки не будет восприниматься как «впаривание», от которого сложно отказаться.
Упражнение на типологии. При общении с клиентами обращай внимание на то, к каким категориям они относятся. Фиксируй свои наблюдения в таблице. Имей в виду, что в некоторых случаях уверенно отнести человека к тому или иному типу сложно, т. к. мы говорили о «крайних» значениях.
Заключение
Ну и напоследок мы хотим пожелать тебе удачи в твоей профессиональной деятельности. Тот факт, что ты прочитал эту книгу, говорит о том, что ты на правильном пути – ты развиваешься! А это самое главное. Развиваешься – значит стремишься к лучшему, а результатов добиваются только те, кто стремится. Не останавливайся на достигнутом и помни: чем больше усилий ты прикладываешь, тем выше будут твои результаты. Чем больше ты ленишься – тем быстрее ты скатываешься вниз с достигнутых высот и завоеванных позиций. Только постоянная практика позволит тебе заключать большое количество сделок, иметь множество довольных и благодарных тебе клиентов, быть на хорошем счету у руководства и получать интересные карьерные предложения. А самое главное, твоя работа должна приносить тебе удовольствие и доход, а твоим клиентам – позитив и здоровье!