Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Шрифт:
И наконец, когда клиент всем доволен, вопросов, противоречий, неопределенностей и возражений у него не осталось – переходим к завершению сделки!
Завершение сделки
Логичный итог – заключение договора и оплата. До них остался один маленький шаг, но сделать его нужно правильно. Иногда клиент сам инициирует этот процесс. Но если он этого не делает – бери все в свои руки. Очень часто клиент или стесняется, или ему не хватает самую малость и его надо подтолкнуть, иногда он просто не знает, что делать дальше.
Отсюда один из способов подтолкнуть клиента к завершению сделки – составить
Еще одна техника – альтернативный вопрос, в котором в качестве варианта ответа в любом случае будет контракт. Например: «Оформляем на год или сразу на два?» Это более манипулятивная и жесткая техника, так что будь с ней аккуратнее. Если видишь, что клиент хороший переговорщик, лучше выбрать что-то помягче.
Еще одна техника – ажиотаж. Люди старой закалки привыкли, что если завтра закончится, то сегодня надо брать. Именно поэтому ситуация, когда акция действительна только до определенного числа или когда осталось всего три контракта, может подстегнуть клиента полезть за кошельком, пока он не проспал выгодные условия. Только помни про набившую оскомину фразу «Только сегодня и только для Вас», которая вызывает крайне негативные ассоциации, и преподнеси свое предложение как заботу о клиенте, а не как желание что-то всенепременно «впарить».
Наконец, самый простой способ – задай прямой вопрос. Лучше предварительно создать нужный фон и «накопить согласие»: задай клиенту несколько вопросов или перечисли несколько выгод, с которыми он охотно согласится. На позитиве гораздо легче принимать решение!
Всегда будь готов к завершению сделки. Если клиент «созрел», он начинает спрашивать о деталях оформления сам или использует формулировки из серии «Когда я в первый раз приду в клуб, куда мне идти?», т. е. он уже продумывает конкретные действия в клубе. Улавливай эти маркеры готовности клиента и действуй!
Подумай и запиши фразы, которые выдают «готового» клиента.
1. ___________________________________________
2. ___________________________________________
3. ___________________________________________
4. ___________________________________________
5. ___________________________________________
Вот еще примеры таких фраз:
• Что нужно для оформления?
• Я могу оформить карту и в этот же день начать тренироваться?
• В первое посещение мне здесь все еще раз покажут?
• Что нужно для бассейна?
• Какая форма нужна на занятия?
Пример
Клиент на встрече рассказал менеджеру, что недавно приехал с моря и, увидев рекламу открытия клуба рядом с домом, решил, что хорошо бы продолжить активно плавать, как это было на море. Решение о покупке карты уже было 100 %. Посмотрев клуб, клиент готов был расплатиться кредитной картой, но оказалось, что в этом клубе оплата картой невозможна, но это можно сделать в другом клубе этой сети. Правда, для этого придется ехать на другой конец города. Тем не менее клиент выразил желание приобрести карту, несмотря на сложности. И довольный менеджер не взял у потенциального члена клуба даже контактов, не говоря уже об установлении конкретных договоренностей и сроков. В результате в первые два дня клиент просто не нашел времени, чтобы доехать до клуба, а на третий день несколько «остыл» и карту так и не купил!
В случае если по каким-то причинам клиент не решается совершить сделку, скорее всего, у него остались сомнения. Иначе он бы уже ушел! Вполне нормально будет, если ты один раз задашь вопрос: «Алексей, у Вас остались какие-то сомнения или Вам нужно время подумать? Что именно не дает Вам принять решение? Давайте это обсудим!» И в зависимости от ответа возвращайся к работе с возражениями и допродаже.
Главное правило закрытия сделки: сделал предложение – дождись ответа! Если ты сделал предложение, на которое клиент должен или согласиться, или отказаться, – выдержи паузу и дождись ответа. Если заговоришь первым ты – это выдаст твою слабую позицию, покажет твою неуверенность и насторожит клиента. В конце концов, это важный психологический момент – кто заговорит первым, тот больше заинтересован.
Если клиент все-таки решил от сделки отказаться – обязательно поинтересуйся причиной и зафиксируй ее. Также важно «оставить дверь открытой» – постарайся, независимо от причины, договориться с клиентом, что он все же еще раз подумает, все взвесит и через пару дней вы снова созвонитесь. Возможно, ему будет лучше подъехать с кем-нибудь или просто «переспать с этой мыслью» – оставь себе возможность продолжить контакт. И конечно, если по каким-то причинам ты не сделал этого раньше, зафиксируй координаты. Один очень действенный способ, который работает почти всегда: дай свои контакты, возьми лист регистрации, ручку, приготовься писать и, не поднимая глаз, спрашивай контакт. Теперь просто жди – не поднимая глаз, выдерживай паузу! Если установление контакта с клиентом не было ужасным и есть хоть какая-то логика продолжения вашего общения – клиент оставит тебе номер своего телефона.
Важные моменты, или шпаргалка по встрече
• Настройся на позитив и успешную встречу.
• Помни про важность внешнего вида, свежее дыхание и искреннюю улыбку.
• Веди себя уверенно, говори с оптимизмом.
• Используй имя клиента не только в листе регистрации, но и при обращении во время общения.
• Кто задает вопросы, тот управляет беседой – используй это правило в своих целях.
• Помни про очередность этапов продаж и не перескакивай на следующий, не отработав предыдущий.
• Выбрось из головы шаблонные фразы: язык должен быть живым, а беседа – логичной и интересной.
• Помни про невербальные составляющие твоего поведения – открытые уверенные позы, зрительный контакт.
• Используй позитивные формулировки слов.
• Используй открытые вопросы для получения информации, закрытые – для уточнения.
• Не интерпретируй слова клиента – узнай, что он имел в виду на самом деле.
• Во время презентации используй потребности клиента, т. к. именно за их реализацию он готов платить деньги.