Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Шрифт:
К первой относятся те клиенты, которые озвучивают следующие причины прихода в клуб:
• Я так, для себя.
• Чувствую, пора начать тренироваться.
• Возраст пришел – пора начинать тренироваться.
• Очень много сижу, совсем не двигаюсь.
• Просто хочу отдохнуть и расслабиться после работы.
• Хочу заняться собой.
• Решил заняться здоровьем.
• Врач прописал.
Все эти клиенты, скорее всего, решили для себя, что пора начать тренироваться, но до конца не понимают, что именно им нужно в фитнес-клубе. Чаще всего для них требуется стандартная презентация. Вероятнее всего, мужчин заинтересуют
Во вторую группу входят люди с конкретными потребностями, такими как:
• Немного подкачаться.
• Со спиной проблемы.
• Похудеть (редко) и т. д.
Таким клиентам мы должны предложить конкретные инструменты для достижения результата.
Также, внимательно наблюдая за характерными маркерами, мы можем найти скрытые потребности клиента. Вот несколько примеров:
• Клиент излишне полноват, но открыто не говорит, что планирует в клубе худеть. Во время презентации можно сделать акцент на нескольких зонах в фитнес-клубе, приспособленных для сжигания калорий. Однако сказать это надо аккуратно, без давления и ни в коем случае не употребляя фразы «Тут можно похудеть».
• Если клиент задает вопрос: «А в бассейне глубоко? Есть ли тренер?» – возможно, он не умеет плавать, но стесняется об этом сказать. В такой ситуации следует сообщить ему, что тренеры в клубе обучают, проводят групповые и персональные тренировки, а также обеспечивают безопасность посетителей.
• Если клиент спрашивает, люди какого возраста и контингента занимаются в клубе, вероятнее всего, он рассматривает занятия и как место для общения и знакомств. Используй это при презентации.
Подумай, какие еще бывают маркеры скрытых потребностей, и запиши их ниже.
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Презентация
Логически мы перешли к этапу презентации клиенту клуба, при этом мы помним, что презентация идет параллельно с выяснением и формированием потребностей и презентуем мы только то, что клиенту интересно, т. е. или у него была такая потребность, или она уже умело сформирована твоими силами. И первое, с чего мы начнем, – рассмотрим различия между клиентами, которые уже знакомы с клубной системой, и клиентами, которые в клубе впервые.
Вспомни свой первый день в институте. Каково тебе было, когда ты не знаешь, куда идти, где брать учебники, чем семинар отличается от лекции и т. д. Новые вещи, новые стандарты, новая терминология. Согласись, если бы нашелся наставник, который с первых минут встретил бы тебя и рассказал обо всех важных моментах и тонкостях пребывания в этом новом для тебя мире, было бы гораздо комфортнее. Так вот, для клиента таким наставником должен стать ты! Особенно если раньше он не был знаком с клубной системой.
На этот случай есть техника «по шагам». Представь, что основные потребности твоего клиента – поддержание себя в тонусе и релаксация и делать он это планирует в тренажерном зале, бассейне и сауне. Построй программу его посещения клуба и продемонстрируй ее: «Приходите в клуб, оставляете верхнюю одежду в гардеробе, отдаете карту администратору, получаете ключ и полотенца. Затем идете в раздевалку, где можете переодеться. На ключе будет номер шкафчика, в который Вы складываете вещи и лишнее полотенце. Проходите в зал…» и т. д. По шагам, описывая каждое действие. При этом если мы говорим о гардеробе – проходим к гардеробу, говорим о раздевалке – идем в раздевалку. Таким образом получается полноценный маршрут по интересным клиенту местам и у него пропадает страх неопределенностей относительно каких-либо мелочей и появляется уверенность, что эти мелочи не смогут испортить его настроение на пути к цели. С другой стороны, важно не переборщить с подробностями. Скорее всего, менеджеру среднего звена не будет комфортно, если с ним будут общаться как с первоклассником. Мелочи и тонкости должны звучать как бы вскользь, ненавязчиво: мол, Вы и так наверняка об этом знаете, но я все же напомню.
В случае с более опытным клиентом пошаговое описание лучше не использовать – его это может даже раздражать. Больше внимания нужно уделить сути предлагаемых продуктов. Некоторые из таких клиентов обычно говорят: «Да я все знаю, Вы мне просто бассейн покажите…» Бассейн, конечно, покажи, но просвещенность клиента в тех или иных вопросах не является основанием для твоего молчаливого сопровождения. Здесь значительно более важно нащупать те скрытые потребности, на которые впоследствии ты сможешь аккуратно надавить.
Путешествуя по клубу, используй паузы в презентации для выяснения и формирования потребностей клиента – это самое удачное время для вопросов и историй. Также эти паузы можно использовать для профилактики возражений. Дело в том, и мы будем говорить об этом дальше, что в голове большинства клиентов уже сидят возражения. Просто люди не всегда их высказывают – или это нежелание показать свою неосведомленность, или, наоборот, уверенность в неосведомленности продавца, а иногда и просто уверенность, что иначе и быть не может, так зачем тогда это обсуждать? И есть список стандартных возражений, которые встречаются в том или ином составе у большинства. Сами возражения мы подробнее рассмотрим чуть позже, а сейчас попробуем профилактировать их появление уже на этапе презентации. Для этого в процессе задай клиенту следующие вопросы, когда они будут «в тему»:
1. Чем бы Вы хотели заниматься?
2. Как часто Вы планируете тренироваться?
3. Вы планируете заниматься один или с кем-то?
4. Когда Вы планируете начать заниматься?
5. Вы рядом живете или работаете?
6. Вы рассматриваете только наш клуб или еще какие-то?
В процессе всего общения помни о том, что время от времени нужно получать от клиента обратную связь – задавай ему вопросы, включай в беседу, интересуйся его мнением, следи за реакцией. Твоя задача не только презентовать ему интересующие его продукты, но и удержать внимание!
Презентуй выгоду. У любого продукта есть характеристики: большой бассейн, новые тренажеры, просторные раздевалки и т. д., но клиенту от этого, как говорится, ни горячо ни холодно. Это у тебя просторная раздевалка ассоциируется с отсутствием в ней суеты, а иногда и давки. Клиент об этом даже не задумается! Когда тебе говорят, что в твоем новом телефоне есть Wi-Fi, догадываешься ли ты о том, что это существенно сократит твои затраты на Интернет и позволит без проблем пользоваться почтовыми сервисами? Скорее всего, нет. Так и клиент – он не знает многого из того, что знаешь и подразумеваешь ты. Поэтому, сказав о свойстве, презентуй выгоду! Причем у каждого свойства есть выгоды на разные потребности. Попробуй сделать такое упражнение для следующих продуктов: