Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Шрифт:
Клиент: Через сайт.
Менеджер: Угу. Тогда Вы, наверное, знаете, что у нас есть и детский клуб, и занятия для взрослых.
Клиент: Да.
Менеджер: А… Чем бы Вы вообще сами хотели заниматься?
Клиент: Фигуру в порядок привести.
Менеджер: Угу. Отлично, а сколько Вашему ребенку лет?
Клиент: Девять.
Менеджер: Угу. Так, ну смотрите, у нас в клубе есть всевозможные занятия, например групповые, которые направлены либо на похудение, либо на укрепление мышц, ну, силовые тренировки. Вот. Также есть бассейн 25-метровый, тренажерный зал и занятия аквааэробикой.
Клиент: Я плаваю плохо.
Менеджер: Аквааэробика – там плавать не нужно. Но это очень хорошее занятие для похудения и мышцы приводит в тонус. И для девятилетнего ребенка у нас есть детский клуб и различные тренировки, направленные на общефизическое укрепление, на профилактику нарушения осанки и профилактику плоскостопия, а в бассейне – на обучение плаванию, ну либо совершенствованию, если уже умеет.
Клиент: Меня, например, интересуют все три обучения: плавание, осанка и плоскостопие…
Менеджер: А у нас все идет в комплексе.
Клиент: В комплексе?
Менеджер: Да. Наталья, смотрите, я Вас приглашаю в клуб, чтобы Вы приехали, можно даже с ребенком, чтобы сами все посмотрели, и мы уже на месте все Вам подробно расскажем и подберем для Вас и вашего ребенка оптимальный вариант карты.
Клиент: Хорошо. В среднем скажите оплату на месяц.
Менеджер: У нас карты на год и на полгода, и достаточно много вариантов. Наталья, все же лучше на месте обсудить все условия. Когда Вам было бы удобно подъехать? Сегодня или в выходные, чтобы сразу с ребенком?
Клиент: Нет, ну все же цены мне скажите.
Менеджер: Для взрослого диапазон цен от 18 до 39 тысяч, для ребенка – от 15 до 25.
Клиент: Ну хорошо, я в субботу подъеду.
Менеджер: В какой половине дня Вам было бы удобно?
Клиент: Во второй.
Менеджер: Угу. Во второй… В 5, в 6?
Клиент: Давайте в 6.
Менеджер: Угу. В 6 часов. Хорошо. Как нас найти, знаете?
Клиент: Да, представляю.
Менеджер: Обратите внимание, что вход в клуб не со стороны дороги, а сбоку. На рецепции спросите меня, Кузнецову Елену. Наталья, есть возможность мой контактный номер записать?
Клиент: Давайте.
Менеджер:…Разрешите, я тоже узнаю Вашу фамилию и контактный телефон.
Клиент: Соколова Наталья…
Менеджер: Наталья, Вам нужно позвонить с утра в субботу и напомнить про встречу?
Клиент: Да, пожалуйста, только не совсем рано звоните, после 11.
Менеджер: Да, конечно. Спасибо за звонок, до свидания.
Клиент: До свидания.
Отработать по входящим звонкам
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Исходящие звонки
Они бывают трех видов: звонки состоявшимся клиентам (так называемые сервисные), звонки потенциальным клиентам и холодные звонки. Пойдем от простого к сложному.
Сервисные звонки
Это звонки клиентам, которые как минимум один раз уже приносили тебе деньги. Цель таких звонков – поддержание отношений с клиентом для продления карты. Сервисные звонки рекомендуется делать:
• через 7–14 дней после открытия клубной карты;
• через месяц после открытия клубной карты;
• через 3 месяца после открытия клубной карты;
• если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется);
• за месяц до окончания срока действия карты;
• поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками;
• приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.
Если цель звонка за месяц до окончания карты очевидна – вести речь о продлении карты, то другие звонки могут вызвать вопрос: зачем? Здесь все просто! Купив карту, клиент может начать исправно ходить заниматься, и тогда у нас будет отличная почва для разговора через год о продлении. Но может быть и другой вариант: клиент пришел в клуб один раз и что-то ему не понравилось. А давай будем помнить о том, что, приходя в клуб в первый раз (в первые несколько раз), клиент пребывает в состоянии стресса – он находится в новом месте, вокруг него новые люди, он никого и ничего не знает. Вспомни себя, как ты в первый день вышел на работу, – был дискомфорт? Отлично, если в твоем клубе есть кто-то, кто встретит клиента и проявит к нему внимательность и радушие, а если нет? Он может запросто отказаться от дальнейших походов в клуб для обеспечения своего комфорта, а вернее, во избежание дискомфорта.
Еще одной причиной непосещения клуба может стать низкая мотивация и как результат такие причины, как «нет времени», «нет подходящей одежды», «парковка там неудобная» и т. д. В этом случае человек находит причины, чтобы не ездить в клуб, и со временем забывает про фитнес навсегда. О чем ты будешь говорить с этими клиентами через год?
Чтобы избежать таких ситуаций, обязательно нужно позвонить клиенту и поинтересоваться, все ли в порядке, что нравится, а что нет. Обязательно предложи свою помощь, если клиент чего-то не знает или не может (например, не решается пройти инструктаж). А еще лучше перед звонком уточнить, как часто этот клиент ходит, если такая статистика ведется.
Сроки этих звонков обусловлены так называемыми «кризисными периодами», когда наиболее вероятны «отвалы» клиентов. Если в твоей компании используется CRM-система (Customer Relationship Management System – система управления взаимодействием с клиентами), ставь в ней напоминания. Если такой системы нет – рекомендуем после оформления сделки заносить пометки о звонках на соответствующие даты в листы регистрации.
Конечно, к разряду сервисных звонков относятся и поздравления с днем рождения и другими праздниками. И если к поздравлениям с днем рождения мы уже давно привыкли и часто не обращаем на них внимания (если это смс-сообщение), то поздравления с профессиональными праздниками или другими знаменательными датами всегда лишний раз порадуют твоего клиента!