Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Шрифт:
Приглашения на мероприятия – достойный повод для внеочередного контакта и проявление заботы о клиенте. Обычно члены клуба очень позитивно относятся к таким приглашениям. Исключения могут составлять нелепости, когда ты приглашаешь на соревнования по бодибилдингу даму в возрасте, а постоянного посетителя тренажерного зала – на балет.
Звонки потенциальным клиентам
Это те самые взятые тобой контакты, которые или не приехали на встречу, или после встречи взяли время подумать. И те, и другие – сомневающиеся клиенты. Первым ты «не продал» встречу, вторым – карту. И если с первыми все проще (читай раздел про входящие звонки), то со вторыми сложнее: как ты помнишь, по телефону карту продавать более проблематично, особенно если ты не продал ее вживую. В этом случае звонок следует делать на следующий день, пока клиент не остыл. И у тебя есть два выхода: или продавать контракт, основываясь на полученной при встрече информации, или продавать встречу с измененными обстоятельствами.
Прежде всего лови момент! Принимая эмоциональное решение, человек значительно более решителен и легко расстается с деньгами. Но это эмоциональное состояние краткосрочно – если дать клиенту подумать, он остывает и начинает мыслить рационально, отвлекаясь на другие цели, а в этом случае совершить покупку сложнее. Так что любое откладывание визита ведет к снижению вероятности покупки.
Вспомни, как ты заглядывался на какую-то вещь в магазине, но по каким-то причинам не покупал ее сразу. Как только ты выходил из магазина, сразу начинал думать о том, как хорошо, что ты ее не купил. А через пару дней ты вообще забывал о ней и редко когда возвращался.
Прием изменения обстоятельств заключается в том, что одно из обстоятельств, важность которого всплывала при встрече, изменяется, что может сделать вторую встречу более результативной для клиента. Например: «Алексей, Вы говорили, что планируете посещать клуб с супругой, – так приезжайте вместе, я покажу клуб и ей, и вы сможете принять совместное решение!» В данном случае «изменяющееся обстоятельство» – наличие супруги. Или так: «Ольга, в прошлый раз мы лишь мельком взглянули на тренажерный зал, но сейчас мы как раз установили там новое оборудование. Приезжайте, мне кажется, оно Вас заинтересует!» Как можно понять, измененное обстоятельство – новое оборудование, на которое делается акцент. Здесь важно понимать, что ценность того или иного обстоятельства создается не для продажи контракта, а для продажи повторной встречи.
В любом случае при звонке потенциальному клиенту мы сначала проводим мини-диагностику и выясняем возможные причины, по которым клиент пребывает в раздумье. Может, он действительно просто забыл или у него возникло срочное дело – тогда нужно просто договориться на следующий день, и дело в шляпе!
Холодный обзвон
Самый нелюбимый большинством продавцов тип продаж. Хотя, если освоить некоторые инструменты, вполне перспективный. За счет того, что многие его не любят, в этом деле мало профессионалов, а это отличный повод стать конкурентным специалистом!
Почему же его не любят? Причин тому несколько:
• большое количество отказов;
• необходимость преодоления барьеров в лице секретарей;
• сложность продажи продукта по телефону.
И если второй и третий пункты – дело техники, то первый является исключительно эмоциональным моментом. Кому приятно, когда его постоянно «посылают» в той или иной форме. И здесь нам помогает техника сбора отказов! Она заключается в том, что, когда ты звонишь в ту или иную компанию, ты готов к отказу. Ты их буквально коллекционируешь. Поставь себе план: набрать за день 30 отказов. При этом не подыгрывай себе – искренне старайся продать каждый раз. Причины отказов обязательно фиксируй и, как только попалась новая причина, отмечай это каким-нибудь приятным бонусом для себя. Вопреки всему купи и съешь шоколадку или позволь себе десять минут полениться. Программируй себя на то, что новая причина – это хорошо. После этого обязательно подумай, как в следующий раз с этой причиной справиться. Буквально пропиши себе диалог, как ты будешь парировать те или иные отказы на любом этапе, тогда в конце концов у клиентов просто не останется возможностей тебе отказать и ты будешь расстраиваться, что отказов все меньше и нет поводов порадовать себя шоколадкой. Зато постепенно начнешь радовать себя контрактами!
Еще одна ловушка, которую нам подбрасывает наше подсознание, когда мы не хотим чего-то делать, – мысль «есть много важных дел». Вспомни, как ты готовился к экзаменам. У большинства студентов за некоторое время до сессии, когда надо сесть за билеты, но очень не хочется, сразу находились важные дела: перемыть посуду, протереть пыль, переставить книги на полке – все то, что в обычной жизни не вызывает такого рьяного интереса. Это подсознание выбирает из двух зол меньшее. Единственный способ преодолеть это – договориться с собой. Надо поставить перед собой четкую цель: получить 30 отказов! Причем цель должна быть сформулирована именно по критерию результата – нельзя решать «звонить в течение часа», т. к. за этот час можно всего пару раз набрать номер, а остальное время потратить на расчерчивание полей на листочке или на другие «важные и необходимые» дела. Кроме того, эта цель должна быть достижимой и не должна вызывать сильного сопротивления. «Назначить 10 встреч», в принципе, достижимо, но если для этого надо сделать 100 звонков – скорее всего, мозг быстро сдастся и начнется внутренняя борьба. По достижении этой цели нужно обязательно себя чем-то существенно порадовать! Договор с собой двусторонний: делая то, что тебе не совсем нравится, ты получаешь бонус в виде того, что тебе нравится. А чтобы ничто не давало тебе поводов отвлечься, приготовь все заранее. Заранее найди и положи перед собой список компаний, в которые ты будешь звонить. Заранее собери все материалы. Заранее открой программу CRM или подготовь листы регистрации. Заранее предупреди коллег и администраторов, чтобы тебя в ближайшее время не отвлекали. НИЧТО не должно тебя отвлекать!
Ну и, в конце концов, чтобы отказы тебя не сильно смущали, имей в виду, что в среднем показатели холодного обзвона в корпоративных продажах следующие: на 10 холодных звонков приходится 2 состоявшихся контакта. Так что если у тебя показатели выше – ты уже молодец! И если ты сделаешь 100 звонков – это 20 контактов. В среднем 10 из 20 проявляют заинтересованность в предложении. До сделки доходит 3 из этих 10, т. е. в итоге покупку совершают 3 из 100 контактов. А теперь возьми сумму сделки (например, 300 тысяч рублей), раздели ее на 100 звонков и умножь на 3 сделки – и ты получишь стоимость каждого звонка – 9 тысяч рублей. Это означает, что при такой средней эффективности каждый звонок, независимо от того, закончился он отказом или нет, приносит тебе 3 тысячи рублей! Теперь, когда ты знаешь цену каждого своего звонка, тебе легче звонить?
Состоявшимся считается контакт, когда ты в процессе диалога с представителем компании продвинулся к сделке. Существуют следующие этапы продвижения:
• получение информации о лице, принимающем решение (ЛПР), включая ФИО;
• прохождение секретаря;
• первичная заинтересованность ЛПР в предложении, отправка коммерческого предложения;
• полная заинтересованность ЛПР в предложении, назначение встречи;
• заключение контракта.
Получение информации о лице, принимающем решение, может быть как в процессе разговора, так и заранее. Если же нет возможности найти в каких-то источниках ФИО нужного специалиста, а, как правило, это менеджеры, директора по персоналу или новая должность в крупных компаниях менеджер по компенсациям и льготам, то информацию легко узнать у секретарей. Вряд ли они выдадут тебе ее просто так, а вот при использовании манипуляции «Я готовлю предложение для Вашего руководителя по персоналу – как его зовут, чтобы я мог адресовать предложение ему лично?» вполне могут дать.
Прохождение секретарей часто серьезная проблема. Прежде всего потому, что у большинства из них, особенно в крупных компаниях, есть такая функция – не пропускать. Их специально обучают отсекать ненужные контакты. Однако даже для общения с самыми опытными секретарями существует несколько лазеек.
Во-первых, независимо от того, как с тобой разговаривает секретарь, воспринимай его не как «гадкую девчонку», которая не хочет тебя пропускать, а как специалиста, который получит по голове, если пропустит не того. Она просто делает свою работу, так же, как и ты! Относись к секретарям с уважением и проявляй соответствующее чувство такта при разговоре с ними.
Во-вторых, секретари не любят брать на себя лишнюю ответственность, поэтому формулировка «Соедините меня с Николаем Ивановичем» подойдет гораздо лучше, чем «Могу я поговорить с Николаем Ивановичем?». Во втором случае секретарь должен принять решение, можешь ты или нет, тогда как в первом от него никакого решения не требуется.
В-третьих, не дай усомниться в том, что ты с человеком знаком. Если у секретаря нет такой уверенности, он обязательно задаст вопрос о цели звонка. Потому, например, фраза «С Николаем Ивановичем соедините, пожалуйста, это Наталья из клуба “Даблфит”» подойдет лучше – подразумевается, что если ты сразу и не делая на этом акцент представляешься, то человек тебя уже знает. Если секретарь все же задал вопрос о цели звонка, у тебя должны быть заготовлены ответы, которые ты произносишь так же ненавязчиво, при этом в конце добавляя: «Соедините, пожалуйста».