Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России
Шрифт:
Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.
Вопрос: Если мне говорят, что мой материал не подходит, что мне делать? Ответ: Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги). Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги), либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.
Вопрос: Чем определяется порядок расчетов за работу? Ответ: Порядок расчетов за выполненную работу (оказанную услугу) определяется договором между потребителем и исполнителем. Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу (оказанную услугу) по окончании ее, если иное не установлено законом или иными правовыми актами Российской Федерации или договором между потребителем и исполнителем.
Вопрос: Кто придумал
Вопрос: Куда обращаться в случае нарушения моих прав?
Ответ: Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) осуществляет государственный контроль за соблюдением законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Этот орган (его территориальные органы) направляет: в пределах своей компетенции предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, в том числе о прекращении продажи товаров с истекшим сроком годности, а также о прекращении продажи товаров (выполнения работ), на которые должны быть установлены сроки годности или сроки службы, но не установлены, и о приостановлении продажи товаров (выполнении работ, оказании услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товаре (работе, услуге); материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или о ее досрочном аннулировании; в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей.
Федеральный антимонопольный орган дает официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе заключать соглашения с изготовителями (исполнителями, продавцами) о соблюдении ими правил и обычаев делового оборота в интересах потребителей. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе обращаться в суд в защиту прав потребителей в случаях обнаружения нарушений прав потребителей, предъявлять иски в суды в интересах неопределенного круга потребителей, в том числе о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца) или о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законом или иным правовым актом прав потребителей, а также предъявлять иски в арбитражные суды к индивидуальным предпринимателям о принудительном взыскании штрафов за уклонение от исполнения предписаний или за несвоевременное их исполнение. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) может быть привлечен судом к участию в процессе или вступить в процесс по своей инициативе для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.Вопрос: Каковы права антимонопольного органа по отношению к продавцам, изготовителям и прочим? Ответ: Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан по требованию федерального антимонопольного органа (его территориальных органов) предоставлять в установленный им срок достоверные документы, объяснения в письменной и устной формах и иную информацию, необходимую для осуществления федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами) полномочий, предусмотренных настоящим Законом.
Вопрос: Какие еще государственные органы защищают потребителей?
Ответ: В целях обеспечения безопасности товаров (работ, услуг) федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации, федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора, федеральный орган по охране окружающей среды и природных ресурсов и другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции: осуществляют контроль за соблюдением требований к безопасности товаров (работ, услуг); направляют предписания об устранении нарушений требований к безопасности товаров (работ, услуг), требований о снятии с производства таких товаров (работ, услуг), прекращении выпуска и продажи таких товаров (выполнения работ, оказания услуг), прекращении продажи товаров с истекшими сроками годности и товаров (работ), на которые должны быть установлены сроки годности или сроки службы, но не установлены, а также требований о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товарах (работах, услугах), об отзыве их от потребителей и информировании об этом потребителей; предъявляют иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения ими требований к безопасности товаров (работ, услуг).
В целях обеспечения безопасности товаров (работ, услуг) федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации, федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора и другие федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции устанавливают обязательные требования к безопасности товаров (работ, услуг) и осуществляют контроль за соблюдением этих требований.
Координация деятельности федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), а также организация и проведение работ по обязательной сертификации товаров (работ, услуг) возлагаются на федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации.Вопрос: Большие ли штрафы налагают на нерадивых продавцов и изготовителей?
Ответ: Санкции, налагаемые федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), федеральным органом по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальными органами) и другими федеральными органами исполнительной власти. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе налагать штраф на изготовителя (исполнителя, продавца) за уклонение от исполнения или за несвоевременное исполнение его законных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом. Штраф налагается должностным лицом федерального антимонопольного органа (его территориального органа).
Федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальные органы) и другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции вправе налагать штраф в случаях: уклонения от исполнения или несвоевременного исполнения их законных предписаний изготовителем (исполнителем, продавцом) – в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом; причинения ущерба потребителям товарами (работами, услугами), не отвечающими требованиям, предъявляемым к безопасности товаров (работ, услуг), – в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом; продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг), в том числе импортных, без сертификатов, подтверждающих соответствие товаров (работ, услуг) обязательным требованиям стандартов, – в размере стоимости проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг); нарушения правил обязательной сертификации товаров (работ, услуг) органами по сертификации, а также предоставления недостоверных результатов испытаний товаров (работ, услуг) испытательными лабораториями (центрами) при их обязательной сертификации – в размере двукратной стоимости соответствующих товаров (работ, услуг).
Размеры штрафов в каждом конкретном случае определяются с учетом размера причиненного ущерба и иных обстоятельств. Штрафы, наложенные на изготовителей (исполнителей, продавцов), а также на органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), за исключением штрафа на индивидуального предпринимателя, взыскиваются в безакцептном порядке в тридцатидневный срок со дня вынесения соответствующих решений о взыскании штрафов. Штрафы, наложенные на индивидуальных предпринимателей, уплачиваются ими в тридцатидневный срок со дня получения соответствующих решений о наложении штрафов. При уклонении индивидуальных предпринимателей от уплаты штрафов в установленный срок или при неуплате штрафа в полном размере органы власти вправе обратиться в арбитражный суд с заявлениями о взыскании с индивидуальных предпринимателей соответствующих сумм штрафов, а также пени в размере одного процента налагаемой суммы штрафа или его неуплаченной части за каждый день просрочки. Штрафы, предусмотренные Законом и налагаемые на индивидуальных предпринимателей, взыскиваются в соответствии с административным законодательством.
Изготовители (исполнители, продавцы) товаров (работ, услуг), органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры) вправе обращаться в арбитражный суд с заявлениями о признании недействительными полностью или частично предписаний Федерального антимонопольного органа (его территориальных органов), федерального органа по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальных органов) и других федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) либо об отмене или об изменении соответствующих постановлений о наложении штрафов. Предписания и постановления о наложении штрафов вышеуказанными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) могут быть обжалованы в течение шести месяцев со дня их вынесения.Вопрос: Где можно получить консультацию? Ответ: В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе: рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей; анализировать договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей; при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг); в случаях выявления продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг), не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостанавливать продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг) до предоставления информации или прекращать продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг); обращаться в суды, в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей). Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления самостоятельно формируют соответствующие структуры.
Вопрос: Что делать если в химчистке испортили вещь?
Ответ: Если вам была плохо оказана услуга или если в химчистке испортили вещь и она повлекла необратимые повреждения вещи, вы можете потребовать:
1) возмещения двукратной цены поврежденной вещи;
2) возврата стоимости чистки.
Ваше требование должно быть выполнено в течение 10 дней. Если вы сразу заметили повреждение вещи, не забирайте ее из химчистки, а сразу требуйте составить акт (заявление) с указанием обнаруженных дефектов. Этот документ оформляется в двух экземплярах: один, с их подписью забираете себе, другой остается в химчистке. Претензию можете написать на месте сразу или составить дома и принести позднее.
Если дефекты были замечены не сразу, то это не страшно: по закону пострадавший потребитель вправе выставить свои требования в разумный срок в пределах двух лет после приемки работы. Правда, вам придется обосновать, почему же вы спохватились не сразу.
В претензии:
• описываете повреждения, которые вы обнаружили при возврате вещи;
• указываете, когда и в каком состоянии вещь была сдана в химчистку;
• отмечаете, что одежда имела надлежащую маркировку, предусматривающую химическую чистку;
• приемщик не проводил каких-либо проб и тестов, подтверждающих скрытые дефекты вещи и опасность чистки.
Таким образом, вас не предупредили обоснованно о порче одежды в результате чистки.
Химчистка освобождается от ответственности в двух случаях:
1) Если клиент предупрежден о конкретных особых свойствах вещи и их возможных проявлениях при чистке. И об этом была запись, касающаяся именно вашей одежды.
2) Если вещь испортилась из-за скрытых дефектов, которые не могли быть обнаружены в ходе надлежащей приемки. Например, приемщик внимательно изучил этикетку, химчистка не нарушила предписаний маркировки, но внутри вашей любимой вещи образовались комки.
Некоторые химчистки при приеме вещей требуют у клиента подписать договор, в котором говорится, что за сохранность вещи исполнитель услуги ответственности не несет, даже если она будет безвозвратно испорчена. Ни в коем случае не подписывайте этот документ! А если подписали, не отчаивайтесь – юридической силы он не имеет. Договоры, ущемляющие права потребителей, в суде признаются недействительными (Ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).Вопрос: Как правильно выбрать турфирму?
Ответ: При покупке путевки надо обратить внимание на лицензию. Она должна быть выдана не ранее 2002 г., когда вступил в силу новый закон «О лицензировании». Срок действия документа – 5 лет. Лицензия выдается на туроператорскую и/или тур-агентскую деятельность, другие формы сейчас недействительны. Внимательно просмотрите и свидетельство о регистрации фирмы (копии этих документов обычно вывешивают для всеобщего обозрения). Название фирмы, указанной в этих документах и на договоре, должно быть одинаковым. Иначе, в случае чего, придется потом искать, с кого спрашивать и с кем судиться.
Рейтинга надежности турфирм сейчас нет, и пока непонятно, по каким параметрам его составлять. Поэтому информацию о туроператоре лучше всего узнавать у знакомых, которые уже имели с ним дело. Если таких нет, надо поискать отзывы туристов в Интернете.
По закону об основах туристической деятельности в договоре обязательно должна быть записана информация:
• о туроператоре или турагентстве: лицензия (номер, дата выдачи), банковские реквизиты и юридический адрес;
• о путевке: страна пребывания, программа, условия размещения (описание отеля, номера, тип питания), дата и время начала и окончания путешествия, название авиакомпании, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, цена путевки и порядок ее оплаты, информация о страховом полисе, условия изменения и расторжения договора, порядок и сроки предъявления претензий туристом.
После подписания на руках у туриста остаются: копия договора с подлинной печатью и подписью руководителя, подтверждение оплаты тура, путевка, авиабилет, паспорт с визой, информационный лист по стране, медицинская страховка.
Если вас обманули, обязательно соберите доказательства, подтверждающие нарушение ваших прав. Потребуйте от администрации гостиницы справку, фотографируйте то, что может подтвердить испорченный отдых, возьмите данные контактов возможных свидетелей. Вернувшись в родной город, сразу идите в «кинувшую» турфирму и требуйте возмещения фактических убытков. Все затраты, которые можете подтвердить документально, вам должны вернуть. Вы можете предъявить претензию или непосредственно туроператору или страховой компании, которая предоставила туроператору финансовое обеспечение (сведения о ней должны быть в договоре).
Рекомендуется брать фирму «тепленькой» – в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть вашего возвращения. Письменные претензии рассматриваются в течение 10 дней. Если вашу проблему не хотят решать мирно – подавайте в суд: при наличии необходимых доказательств – это дело выигрышное.
В этом случае, кроме компенсации за не оказанную услугу, возмещения ваших фактических затрат (в том числе услуг юриста) и морального вреда, фирма-нарушитель будет обязана выплатить неустойку -3 % от стоимости тура за каждый день просрочки с момента истечения 10 суток до подачи искового заявления. Хотя сумма неустойки не должна превышать полной стоимости тура.Приложения
Приложение № 1. Заявление на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества
Приложение № 2. Заявление на обмен товара ненадлежащего качества
Приложение № 3. Заявление на обмен товара ненадлежащего качества с перерасчетом покупной цены
Приложение № 4. Заявление на устранение недостатков в товаре ненадлежащего качества