Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России
Шрифт:
Схема № 15. Записи в жалобной книге
3.4. Что такое чек? Возврат товара без чека
Если вас не устраивает купленная в магазине вещь, Закон (Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I) предоставляет право ее вернуть. Для этого нужно обратиться к продавцу, у которого товар был приобретен, в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Право потребителя на возврат товара надлежащего качества реализуется, если соблюдены некоторые условия. В частности:
• товар не был в употреблении;
• сохранен товарный вид вещи;
• товаром не утрачены потребительские свойства;
• присутствуют пломбы и фабричные ярлыки;
• сохранен товарный или кассовый чек или иной подтверждающий оплату документ.Схема № 16. Возврат товара
Последнее условие зачастую ставит потребителя в тупик, ведь не все привыкли аккуратно хранить полученные в магазине чеки. Итак, что нужно помнить в таком случае?
Во-первых,
Во-вторых, если не сохранилось абсолютно никаких документов о покупке, вы не лишены возможности ссылаться на свидетельские показания. Выступать в качестве свидетеля может как человек, сопровождавший вас во время шопинга, так и запомнивший вас продавец. Последнее, как ни странно, на практике совсем не редкость, если только кассиры и работники зала заранее не проинструктированы работодателем «не вспоминать» клиента.
Алгоритм возврата товара без чека следующий. Составьте заявление в двух экземплярах. В «шапке» документа укажите название и реквизиты продавца (магазина, индивидуального предпринимателя). Обычно такая информация содержится в чеке, но поскольку у вас его нет, придется посетить торговую точку, в которой вы приобретали товар и уточнить сведения на месте. Также укажите свои фамилию, имя, отчество и контактные данные. В тексте заявления напишите, когда и какой товар был приобретен, за какую цену. Укажите, что вещь не подошла вам по одной из следующих характеристик:
• форма;
• габариты;
• фасон;
• расцветка;
• размер;
• комплектация.Схема № 17. Причины, по которым можно вернуть товар надлежащего качества
Обратите внимание, что этот перечень закрытый, поэтому других причин указывать не следует. Благо, хотя бы одну из названных характеристик можно отыскать в любом товаре, хотя бы даже причиной возврата явилось не ее несоответствие вашим ожиданиям, а, к примеру, просто стало жаль потраченных денег. Упомяните документ, которым подтверждается факт покупки, если таковой у вас есть. Если никаких документов нет, лучше ничего на этот счет не пишите, в том числе не заостряйте внимание на отсутствии чека.
В заключение сформулируйте требование об обмене товара на аналогичный, но отличающийся соответственно по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Зачастую потребителя интересует вовсе не обмен, а (как в случае с сожалением о потраченных деньгах), возврат товара с получением назад уплаченной за него суммы. Чтобы добиться именно такого варианта развития событий, достаточно потребовать для обмена товар такой характеристики, которой нет в наличии у продавца. Подпишите заявление, поставьте текущую дату или дату, когда собираетесь непосредственно обратиться к продавцу (помните о том, что у вас есть всего 14 дней).
Явитесь в торговую точку, где был приобретен товар. Попросите пригласить человека, который отвечает за возврат и обмен товара (обычно это товаровед или руководитель магазина, если магазин маленький).
Если у вас нет чека или документа, подтверждающего покупку, захватите с собой свидетеля, который подтвердит факт приобретения товара именно здесь. Вручите продавцу один экземпляр заявления на возврат, а на другом попросите поставить расписку. Расписка включает в себя разборчиво указанную дату, должность, фамилию, инициалы, подпись.
События могут развиваться и по иному сценарию, например, не исключено, что в магазине вам предложат предъявить паспорт и заполнить заявление об утрате чека. Строго говоря, ни то, ни другое требование вы выполнять не обязаны, хотя необходимо учесть, что если следовать процедуре, заведенной у конкретного продавца, процесс возврата товара без чека обернется меньшими затратами времени и нервов.
Что касается паспорта, его просят, если вы сдаете товар не в день покупки, потому что это нужно для бухгалтерского учета. Тем не менее, если вы этот документ по каким-либо причинам представить не можете, продавец не вправе на этом основании отказывать в принятии товара. Если вам кажется, что возможность возврата без чека – удобный вариант для нечистых на руку граждан, которые на самом деле товар в данной торговой точке не приобретали, поверьте, что это не так. Сотрудники магазина могут по кассе проверить ленту за день покупки и отыскать оставшийся у них экземпляр чека. Так что обман сразу обнаружится.
Если вы соблюли все условия, о которых говорится выше, продавец обязан произвести обмен товара или вернуть вам деньги, когда обмен невозможен. Если на деле этого не происходит – обращайтесь в местное общество по защите прав потребителей, где вам помогут с составлением искового заявления.
Все вышесказанное не относится к некоторым товарам, не подлежащим возврату и обмену, вне зависимости от наличия или отсутствия чека у потребителя. Это, например, косметика и парфюмерия, текстильные товары, мебель и другие. Перечень товаров, не подлежащих возврату, утвержден Постановлением правительства РФ от 19.01.98 № 55.
Немного по иному следует действовать, если приобретен товар, который оказался некачественным, вы также можете вернуть товар в магазин без чека, потребовав при этом замены товара (с перерасчетом покупной цены или без таковой) или возврата денег за покупку.
Кроме того, вы имеете право заявить требования, не связанные с возвратом товара без чека:
• об уменьшении покупной цены соразмерно выявленному недостатку;
• об устранении недостатков;
• о возмещении расходов на устранение недостатков, которые вы произвели своими силами или силами третьих лиц.
В пункте 5 статьи 18 Закона прямо сказано, что если у потребителя отсутствует чек или иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки товара, это обстоятельство не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований, о которых сказано выше. На помощь придут все те же свидетельские показания. Для возврата товара ненадлежащего качества без чека составьте претензию.
В «шапке» документа укажите название и
При возврате товара ненадлежащего качества обратите внимание на следующие обстоятельства:
• требование о возврате товара (как и остальные требования, не связанные с возвратом) должно быть заявлено до истечения гарантийного срока или срока годности. Когда такие сроки не установлены – в разумный срок в пределах двух лет со дня продажи, если только закон или договор не устанавливают более длительный период;
• обращаться с требованиями следует к продавцу. О замене товара на вещь другой марки, модели, артикула и о возврате денег, уплаченных за товар, претензию можно направлять также изготовителю или импортеру;
• в отношении технически сложных товаров, Перечень которых утвержден Постановлением правительства РФ от 10.11.2011 № 924, действуют несколько иные правила, которые, впрочем, не влияют на возможность вернуть товар без чека.3.5. Какие качественные товары нельзя вернуть
Обратите внимание, что отдельные категории качественных товаров, у которых нет дефектов, все-таки вернуть не получится. Перечень таких товаров установлен постановлением Правительства РФ. Так, согласно перечню, возврату и обмену не подлежат товары надлежащего качества следующих категорий:
• предметы личной гигиены (в том числе расчески, зубные щетки, заколки, бигуди, линзы для очков, маникюрные ножницы и др.);
• лекарства и медицинские приборы;
• товары по уходу за детьми (соски, пеленки, бутылочки и т. д.);
• нательное и постельное белье, а также чулочно-носочные изделия;
• парфюмерия и косметика;
• ткани, а также ленты, тесьма и кружево, отпускаемые на метраж;
• провода, шнуры, кабели;
• строительные и отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, ковролин и т. д.);
• одноразовая посуда и упаковочные материалы из полимеров;
• бытовая химия;
• пестициды и агрохимикаты;
• бытовая мебель (хотя некоторые крупные магазины дают покупателям возможность возвращать мебель, по закону они этого делать не обязаны);
• ювелирные изделия из драгоценных металлов или с драгоценными камнями;
• автомобили и мотовелотовары, прицепы, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и плавсредства бытового назначения;
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
• непериодическая печатная продукция (книги, брошюры, календари);
• животные и растения;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (телефоны, фотоаппараты, радиоэлектроника и т. п.).
3.6. Что такое товар ненадлежащего качества
Если вы купили товар ненадлежащего качества, вы имеете право предъявить продавцу (изготовителю) требования – какие именно, зависит от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения. Продавец (изготовитель) несет ответственность только за недостатки, возникшие по его вине, он вправе провести проверку качества товара и экспертизу. Продавец (изготовитель) обязан в срок выполнить ваши требование, если он нарушает сроки, то он обязан выплачивать вам неустойку (в размере 1 % от цены товара за день просрочки).
Товар ненадлежащего качества – это товар, имеющий недостатки или существенные недостатки. При покупке товара с недостатками вы имеете право предъявить продавцу и/или изготовителю товара ряд требований – в том случае, если наличие этих недостатков не было оговорено продавцом. Если при продаже товара вам сообщили о недостатках товара, то вы не вправе обращаться с требованиями по поводу этих недостатков. Доказательством того, что продавец сообщил об этих недостатках, может служить запись в документах на товар, в товарном чеке и др. В некоторых случаях доказательством может являться сам факт продажи товара в магазине уцененных товаров, в комиссионном магазине. Когда вы обратитесь к продавцу с требованиями относительно недостатков товара, он обязан принять у вас товар, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Вы вправе участвовать в проверке качества товара (п. 5 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»). Если возник спор о причинах возникновения недостатков, то должна быть проведена экспертиза. Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то вы обязаны возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (п. 5 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если товар был куплен в кредит, какую сумму должны вам вернуть – вот еще один вопрос который часто волнует потребителей. Если вы купили товар с недостатками в кредит, то в случае расторжения договора купли-продажи вам возвращается (п. 5 ст. 24 закона РФ «О защите прав потребителей»):
1. уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита;
2. возмещается плата за предоставление кредита.
Также отметим, что при возвращении товара с недостатками вы не обязаны возвращать его в товарном виде – такого требования в законе нет. Независимо от того, в каком виде вы возвращаете товар с недостатками, вам должны вернуть деньги за него полностью, не допускается производить какие-либо вычеты из цены товара. Товар с недостатками, в каком бы он ни был виде, обязаны у вас принять.
Например, вы купили холодильник и при его установке поцарапали корпус, холодильник сломался и вы решили его вернуть – у вас его должны принять независимо от наличия царапин и вернуть вам деньги за него полностью.
Требования, которые вы можете предъявить относительно товаров с недостатками, зависят от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения. Недостатки могут быть просто недостатками и существенными недостатками.
Для товаров, на которые установлен срок годности, недостатки могут быть обнаружены как в течение срока годности, так и по истечению срока годности. А для товаров, на которые установлен срок службы, недостатки могут быть обнаружены в течение гарантийного срока товара, по истечению гарантийного срока товара в пределах срока службы и по истечению срока службы.