Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России
Шрифт:
Схема № 6. Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают
Министерство РФ по антимонопольной политике и его территориальные управления в пределах своей компетенции рассматривают дела о нарушениях продавцами (изготовителями, исполнителями) законодательства о защите прав потребителей.
В ст. 44 закона «О защите прав потребителей» ОМС реализуют свои полномочия в соответствии с Федеральным законом «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». Закон «О защите прав потребителей» предусматривает создание органов по защите прав потребителей при местной администрации. Так, закон говорит (ст. 44 Закона), что в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
• рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).Схема № 7. Органы по защите прав потребителей вправе
Общественная защита прав потребителей (ст. 45) осуществляется организациями потребителей, которые создаются как по территориальному признаку (районные,
Общественные организации потребителей, созданные на территории России, объединились в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Таким образом, закон «О защите прав потребителей» устанавливает важнейшие гарантии в правовом обеспечении защиты прав потребителей, определяя, что граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации. Создание общественных объединений способствует реализации прав и законных интересов граждан.
Все вышесказанное подтверждает вывод о том, что в настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие «самозащита» включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.
Наиболее предпочтительным является попробовать защитить свои гражданские права самостоятельно, а уже потом обращаться в суд. Ведь не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение. Он лишает себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и другие санкции, предусмотренные Законом, лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины предпринимателя, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Например, моральный вред, причиненный потребителю, вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) прав потребителя, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины (ст. 15 Закона), которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, если суд установит, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, государство вправе взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска. Суд должен стать последним средством разрешения подобных споров.
В судебной практике часто возникают ситуации, что ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно. Кроме того, может возникнуть такая ситуация, в которой потребитель окажется неправым, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Истец же, желая, чтобы дело было рассмотрено по существу, с вынесением решения, вынуждает суд (не имеющий формально возможности отказать ему в этом) удовлетворять иск. Между тем требования потребителя вполне могли быть удовлетворены в добровольном порядке.
Также органы и организации, деятельность которых связана с защитой потребительских прав, настоятельно рекомендуют сначала обратиться к ответчику с претензией и лишь затем, при отсутствии ответа либо при получении не удовлетворяющего потребителя ответа, – в суд.
В силу п. 3 ст. 17 закона «О защите прав потребителей»: «Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные органы), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах». Т. е. для того, чтобы подать исковое заявление, не нужно платить государственную пошлину. Этим правом обладают не только потребители, но и соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), если они защищают интересы потребителя (потребителей).
Можно сказать, что предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.
Гражданско-правовая ответственность как средство охраны прав потребителей имеет в своей основе компенсационную функцию, которая имеет своей задачей, прежде всего, восстановление нарушенной имущественной сферы потребителя за счет имущества правонарушителя. Вот почему основное значение в законе «О защите прав потребителей» придается применению таким предусмотренным действующим законодательством мерам ответственности, как возмещение убытков и взыскание неустойки.
Как уже говорилось, потребитель по своему усмотрению может выбрать ту или иную форму защиты своих прав: предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.
Обширная практика государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что распространенным, прочно вошедшим в деловую практику явлением стало удовлетворение потребителем своих законных требований именно в досудебном порядке, особенно в случае продажи некачественного товара, в том числе требований потребителей о замене некачественного товара либо о расторжении договора купли-продажи. Законодатель представил достаточно возможностей потребителю для защиты своих собственных прав и интересов (в случае, например, продажи товара с недостатками, непредставления информации о товаре, просрочки выполнения работы и др.).Глава 2. Особенности продажи различных товаров
Все товары – разные, и к ним предъявляются особые требования, а также к их продавцам соответственно. Для того, чтобы систематизировать эту информацию, были разработаны специальные правила, знать которые полезно всем потребителям.
2.1. Особенности продажи продовольственных товаров
Информация о продовольственных товарах, в соответствии с обязательными требованиями, в зависимости от вида товаров, должна содержать:
1. наименование входящих в состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;
2. сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро– и микроэлементов), весе или объеме;
3. назначение, условия и область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);
4. способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);
5. условия хранения (для товаров, для которых установлены обязательные требования к условиям хранения);
6. дату изготовления и дату упаковки товара;
7. противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний (для товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний);
8. сведения о государственной регистрации (для пищевых продуктов, подлежащих государственной регистрации).
По требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с удостоверением качества и безопасности реализуемой партии пищевых продуктов, изготовленных на территории Российской Федерации, или его заверенной копией.
Товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Загрязненные поверхности или части товара должны быть удалены. Продавец обязан также произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой документации и информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров.
Схема № 8. Что должно быть указано на упаковке продуктов питания
Пищевые продукты непромышленного изготовления, реализуемые на продовольственных рынках, подлежат продаже после проведения ветеринарно-санитарной экспертизы с выдачей в установленном порядке ветеринарного свидетельства (справки) установленного образца, которое должно быть предъявлено покупателю по его требованию.
На расфасованном товаре указывается его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия весовщика.
При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится.
Развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
Для упаковки используются материалы, соответствующие обязательным требованиям стандартов.
Цена продовольственных товаров, продаваемых вразвес, определяется по весу нетто.
По просьбе покупателя лицо, осуществляющее продажу, обязано передать ему гастрономические товары в нарезанном виде. Например, хлеб и хлебобулочные изделия массой 0,4 кг и более (кроме изделий в упаковке изготовителя) могут разрезаться на 2 или 4 равные части и продаваться без взвешивания. Хлеб и хлебобулочные изделия продаются в местах мелкорозничной торговли только в упакованном виде.
В местах торговли продовольственными товарами могут продаваться сопутствующие непродовольственные товары и оказываться услуги общественного питания. При этом торговля сопутствующими товарами и оказание услуг общественного питания не должны приводить к ухудшению качества и безопасности продовольственных товаров и условий их продажи, установленных обязательными требованиями стандартов.2.2. Особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви
Текстильные товары (ткани и нетканые материалы и изделия из них), трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), изделия из меха и обувь, согласно закону, до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку. Такая подготовка включает: распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.
Схема № 9. Предпродажная подготовка текстильных товаров включает
Предлагаемые для продажи товары должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара.
Трикотажные, швейные, меховые товары и обувь для мужчин, женщин и детей должны размещаться в торговом зале отдельно.
Ткани группируются по видам и роду волокна, из которого они изготовлены, меховые товары – по видам меха. Каждый образец ткани также должен сопровождаться информацией о процентном содержании волокон, из которых она изготовлена, а изделия из меха – информацией о виде меха.
Товары должны иметь ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и роста (для одежды и белья), вида меха и цвета его окраски (для одежды, головных уборов и воротников из меха).
Продавец обязан предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, меховых товаров и обуви условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками.
Отмеривание шерстяных тканей, ватина и других тяжелых, объемных тканей при продаже покупателю производится путем наложения жесткого стандартного метра на ткань, лежащую на прилавке (столе) в свободном состоянии без складок. Тонкие и легкие ткани отмериваются жестким стандартным метром путем отбрасывания ткани на прилавок при свободном без натяжения приложении ткани к метру. Отмеривание всех видов тканей, кроме шерстяных тканей и трикотажных полотен, может производиться также способом наложения ткани на прилавок (стол), на одной из сторон которого вмонтирована клейменая металлическая мерная лента.
Запрещается добавление к покупке отрезной ткани, а также продажа кусков ткани с фабричным ярлыком и клеймом, если нарушена фабричная отделка и клеймо поставлено не с изнаночной стороны.
Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске тканей, одежды, меховых товаров и обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки.
Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.2.3. Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения
Бытовые приборы, радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото– и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки, по закону, также должны пройти предпродажную подготовку. Она включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.