Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Паттерсон Керри

— То есть ты следишь за обстановкой и поэтому знаешь, как вернуться к тому, с чего все начиналось?

— Иногда, — отвечает ваш друг. — Но нужно учиться понимать, что именно искать. Это что-то вроде скорой социальной помощи. Если сумеешь заметить момент, когда разговор начинает меняться в худшую сторону, сможешь вовремя отреагировать. Чем скорее ты заметишь проблему, тем проще будет вернуться к нормальному диалогу, и ущерб окажется минимальным.

Эти слова кажутся само собой разумеющимися, просто вы никогда не задумывались над этим. Странно, что ваш друг оказался настолько проницательным. И даже больше того: у него, оказывается, есть готовый словарь терминов и понятий для определения того, что происходит во время ключевой дискуссии. Создается впечатление,

что вы говорите на разных языках.

Следите за обстановкой

Откровенно говоря, у большинства из нас возникают проблемы с параллельной обработкой данных (то есть с тем, чтобы следить как за содержанием беседы, так и за обстановкой), особенно когда дело доходит до самых важных переговоров. Если ставки высоки, а эмоции накалены, мы оказываемся слишком поглощены тем, что говорим, и не в силах отвлечься от спора, чтобы заметить, что происходит и с нами, и с остальными. Но даже если мы осознаем происходящее и подумаем: «Ой! Как нехорошо получилось! И что теперь делать?» — вряд ли сумеем сразу определить, что именно нужно искать, чтобы исправить ситуацию. Скорее всего, увиденная нами картина окажется неполной.

Как такое возможно? Мыслимо ли находиться в самом центре жаркого спора и не видеть, что действительно происходит вокруг? Может быть, разобраться в этом нам поможет метафора. Представьте, что вы впервые отправились на рыбалку вместе с опытным рыбаком. Приятель постоянно напоминает вам: чтобы поймать форель, удочку нужно забрасывать на шесть футов выше по течению — вон там. Но проблема в том, что «вон там» вы не видите никакой форели. А он видит, потому что знает, на что именно нужно обращать внимание. Вы же только думаете, что знаете. Вы думаете, что вам нужно искать форель. В действительности же вам необходимо искать форель, которая находится под водой, в то время как солнце бьет вам в глаза. Для того чтобы знать, что искать, и находить это, нужны как знания, так и практика.

Так что же вы ищете, оказавшись в центре ключевой дискуссии? Что вам нужно увидеть, чтобы обнаружить проблему, пока не стало слишком поздно? Оказывается, необходимо следить за тремя составляющими окружающей обстановки: за тем моментом, когда беседа превращается в критическую, за признаками того, что люди не чувствуют себя в безопасности (то есть молчат или проявляют агрессию), а также за вашим собственным поведением в стрессовой ситуации. Рассмотрим каждую их этих проблем по отдельности.

Учитесь распознавать важные дискуссии

Прежде всего будьте начеку и не пропустите момент, когда разговор из обычной безобидной беседы превращается в бурные дебаты. Точно так же в преддверии важного разговора не забывайте о том, что вступаете в опасную зону, иначе очень скоро, сами того не сознавая, начнете играть в глупые игры. И, как уже говорилось выше, чем дальше вы отклонитесь от выбранного пути, тем сложнее будет вернуться назад.

Чтобы быстрее распознать проблему, заставьте свой мозг улавливать признаки критической дискуссии. Вы можете отметить физиологические симптомы — скажем, неприятные ощущения в желудке или резь в глазах. Подумайте, что происходит с вашим телом, когда разговор становится напряженным. Все люди разные, каковы симптомы в вашем случае? Определите их и научитесь воспринимать как сигнал к тому, что нужно отступить, успокоиться и взять себя в руки, не дожидаясь, пока станет слишком поздно.

Есть люди, которые сначала замечают свои эмоции и лишь потом — сигналы тела. Они отдают себе отчет в том, что напуганы, обижены или рассержены, поэтому начинают или адекватно реагировать, или подавлять эти чувства. Такие эмоции — тоже предупреждение, что нужно отступить, успокоиться и попытаться вернуться на правильный путь.

Бывает, что сигналом для человека служит не физический или эмоциональный признак, а поведенческий. Это похоже на то,

что переживают некоторые люди во время клинической смерти. Они видят себя со стороны, замечают, как повышают голос, грозят собеседнику пальцем или, наоборот, замыкаются, становятся молчаливыми. И в этот момент понимают, что происходит. Поэтому попытайтесь вспомнить наиболее трудные разговоры, которые вам когда-либо приходилось вести. Какие признаки могут вам подсказать, что мозг работает неэффективно и вы сбиваетесь с курса?

Учитесь замечать угрозу безопасности

Если вы сможете распознать сигнал-предупреждение о том, что дискуссия становится слишком напряженной, а вы слишком увлеклись спором ради спора, забыв о его сути, значит, сумеете немедленно начать процесс двойной обработки данных. Что именно нужно контролировать? Люди, обладающие способностью вести диалог, постоянно следят за безопасностью. Они обращают внимание на содержание (это само собой разумеется), но в то же время отслеживают признаки появления страха у собеседника. Когда друзья, близкие или коллеги выходят за рамки позитивного диалога (то есть свободного вклада в общий фонд мнений) и начинают либо навязывать свою точку зрения, либо намеренно ее скрывать, то одаренные люди сразу же задумываются над тем, что испытывают в этот момент другие.

Когда вы чувствуете себя в безопасности, то можете говорить все что угодно. Вот почему мастера общения следят за безопасностью. Для диалога требуется свободный обмен мнениями — в этом-то все дело. И ничто так не мешает этому процессу, как страх. Если вы опасаетесь, что кто-то с вами не согласен, то начинаете навязывать свое мнение. Если вы боитесь, что разговор каким-то образом может вам навредить, то стараетесь отстраниться и держите свою точку зрения при себе. Оба варианта основываются на одном — на страхе. С одной стороны, если вам удастся сделать ситуацию безопасной, то все без исключения будут вас слушать. Если вы не боитесь, что на вас окажут давление или унизят, то сможете услышать все, что говорят другие, не отвлекаясь на самозащиту.

Проанализируйте собственный опыт. Бывало ли так, что с кем-то у вас вышел очень серьезный разговор, вы услышали довольно много нелицеприятного в свой адрес, но не бросились сооружать оборонительные позиции, а прислушались к тому, что вам говорят? Вы задумались над этими словами. Позволили им влиять на вас. Если с вами происходило подобное, спросите себя, почему это стало возможным. Почему вы в тот момент смогли правильно воспринять сказанное, несмотря на потенциальную угрозу? Потому что, как и многие в такой ситуации, поверили, что для собеседника на первом месте были ваши интересы. Более того, вы уважали мнение этого человека. Вы чувствовали себя в безопасности, поскольку доверяли мотивам и способностям собеседника. Вам не нужно было защищаться от того, что говорилось.

С другой стороны, если вы не чувствуете себя в безопасности, то не можете воспринимать слова собеседника. «Что значит „я хорошо выгляжу“? Это шутка? Ты издеваешься надо мной?» Если вы чувствуете угрозу, даже в самых доброжелательных словах видится подвох.

Когда вы не чувствуете себя в безопасности, то не замечаете ничего вокруг. Внимательно наблюдая, как ваша безопасность оказывается под угрозой, вы не только увидите момент, когда что-то начнет угрожать диалогу, но и сможете вовремя перенастроить свой мозг, который, как уже отмечалось, под накалом эмоций отключает свои основные функции. Ваш организм сосредоточивается на физическом действии, например на бегстве, сужается и периферическое зрение. В жизни, чувствуя реальную угрозу, вы замечаете только то, что находится непосредственно перед вами. Точно так же, если вы чувствуете, что последствия разговора могут оказаться опасными, то не замечаете ничего, кроме точки зрения, которую отстаиваете. Отстранившись от спора и выяснив причины страха, вы сможете вновь полностью включить в работу свой мозг и вернуть всю полноту зрения.